FACULTE  DE PSYCHOLOGIE  ET DES SCIENCES DE L’EDUCATION

DEPARTEMENT  DE GESTION DES ENTREPRISES ET ORGANISATION DU TRAVAIL

 

 

 

DEFIS ET ENJEUX  DU MARKETING  EN CONTEXTE  DE LIBERALISATION

« CAS DE LA SOCIETE NATIONALE D’ASSURANCES (SONAS) »

Par

Benito NGALULA  NDOMBE

Gradué en Gestion des Entreprises et Organisation du Travail

 

 

 

 

 

ANNEE  ACADEMIQUE  2017-2018

 

 

 

EPIGRAPHE

 

« Chaque fois que vous voyez une entreprise qui réussit, dites-vous que c’est parce qu’un jour quelqu’un a pris une décision courageuse. »

 

Peter DRUCKER

 

 

 

 

DEDICACE

 

A notre père Ngalula Ndombe Jules et notre mère Kayolo Kona Adrienne, pour leurs soutiens et sacrifices  en vue de notre formation.

A notre très chère épouse Mukwanga Mafuta Nadine et à nos enfants Ngalula Kona Adrianna et Ngalula Ndombe Bénie pour leur affection dans notre formation.

 

 

 

 

 

 

REMERCIEMENTS

 

Cette recherche est une production des diverses contributions. Aussi, nous présentons nos sentiments de gratitude à tous ceux qui ont contribués de près ou de loin à la concrétisation de ce travail.

 

Il nous parait impératif d’adresser nos sincères remerciements aux corps enseignant et administratif de la Faculté de Psychologie et des Sciences de l’Education, en général, et  à ceux du Département de Gestion des Entreprises et Organisation du Travail et particulièrement au Professeur Kisangani Endanda et le Chef de Travaux Elie Nsana qui ont acceptés de diriger et encadrer ce travail malgré leurs multiples occupations.

 

Nous exprimons notre profonde gratitude aux familles Ngalula et Kayolo pour leurs apports multiples à notre égard, depuis notre enfance jusqu’à ce jour, service que nous ne pourrons peut-être pas leur rendre. C’est pourquoi nous demandons au Tout puissant qu’Il les comble de sa bonté,  sa miséricorde et de toute autre grâce.

 

Nos exprimons nos sentiments de reconnaissance à nos Frères et Sœurs: Deidato Ngalula, Credo Ngalula, Rita Ngalula, Rayane Kimpanga, Alexis Tshivuadi, Guelord Muwenge, Patrick Kimpanga, TonnyTampo, Olivier Ngalula, Tresor Weseke, Mardoche Tshimanga, Georges Eloko, Fils Kayolo, Moïse Lasey, Fils lasey, Leonel Ngbama, Désiré Nzimba, Mike Mungunza, Leon Ndaka, Denie Mukeni, mechack Mukeni, Chadrack Mukeni, Claude Mukeni, Christel Mukeni, Bob Mutach, Isaac kisuba, Rita Kayolo, Patricia Lunana, Chanceline Tsumbu, Erick Mujanaji, Yancine Tsumbu, Patu Ngalula, Ange Mbemba, Reagan Mbelo et Angélique Kayolo.

 

Que tous ceux dont les noms ne sont pas repris dans ces lignes trouvent ici l’expression de notre profonde considération.

 

Benito NgalulaNdombe

 

 

 

 

LISTE D’ABREVIATIONS

 

 

ADF           : Administrateur Directeur Financier

ADT           : Administrateur Directeur Technique 

DOIS          : Direction d’Organisation Informatique et Statistique 

IARD                    : Incendies Accidents et Risques Divers 

RDC           : République Démocratique du Congo

SONAS      : Société Nationale d’Assurances 

4 P              : Produit,  Prix, Place, Promotion

 

INTRODUCTION

 

1.      PROBLEMATIQUE

 

A l’ère de la mondialisation, l’entreprise est appelée à évoluer dans un environnement ou plusieurs autres entreprises, organisations ou individus cherchent à atteindre les mêmes objectifs à travers des produits similaires; Elle doit efficacement surveiller ses concurrents directs et indirects. Pour se faire, l’entreprise est tenue non seulement à prendre des décisions en fonction des actions ou réactions des autres compétiteurs, mais aussi à s’investir dans un effort considérable pour comprendre les mouvements de ses adversaires et anticiper leurs initiatives.

En effet, que ce soit dans les pays industrialisés ou dans les pays en voie de développement, les entreprises, organisations et établissements publics sont créés dans le souci de la rentabilité et du bien-être de la société. Force est de constater que les objectifs ne sont souvent atteints et même aboutissent quelques fois à des résultats négatifs. Pour faire face à cette situation, et aboutir au meilleur rendement, les entreprises et les organisations ont recours notamment au marketing, qui est un outil de management bien connu au niveau mondial. Depuis la moitié du dix-neuvième siècle, les usines se répandent un peu partout avec des technologies sophistiquées. Ceci a comme conséquence des problèmes de vente ; et cela pour nombreuses raisons dont : l’agressivité de la concurrence, l’extension de la dimension de l’espace économique, la standardisation des produits et la multiplicité de leur nombre, la rareté de la clientèle, etc.

Les entreprises publiques sont aussi concernées par cette dynamique concurrentielle. Au niveau de la République Démocratique du Congo (RDC), le gouvernement a dû procéder à une grande réforme des entreprises publiques avec pour objectif principal de rendre celles-ci performantes et même concurrentielles. Plusieurs axes ont orienté cette réforme parmi lesquels la libéralisation des entreprises jusqu’ alors, chasse-gardée du pouvoir public.

Parmi ces entreprises, on compte la Société Nationale d’assurances (SONAS) qui, après plusieurs décennies d'exploitant exclusif du secteur des assurances en République Démocratique du Congo (RDC), se verra confortée à la concurrence des nouveaux entrants dans le secteur.

La libéralisation du secteur des assurances ouvre la porte à la concurrence qui, dans ce domaine est très rude. On observe déjà une ruée d’opérateurs tant nationaux qu’internationaux disposant des moyens importants pour assurer la promotion de leurs produits.

Face à cette situation, la SONAS doit mettre sur pied des stratégies pouvant lui permettre de garder son marché et voir même de l’accroître. La capacité d’un opérateur économique est en grande partie fonction des outils (leviers) marketing utilisés. N’ayant pas été habitué à la concurrence, la SONAS se trouve devant des défis en termes de stratégies marketing en mesure d’assurer à cette entreprise une position de leader sur le marché des assurances.

Cependant, cette libéralisation du secteur des assurances ne semble pas susciter au sein de la SONAS un élan de restructuration et de réforme notamment en matière de promotion de ses produits ou services. En effet, très peu des produits proposés par la SONAS sont connus du public, en dehors de l'assurance automobile. L'Entreprise ne semble pas fournir beaucoup d'efforts pour communiquer sur les autres produits tels que l'assurance vie, maladie, incendie, etc...

D’où une question principale de recherche peut être posée à ce niveau : Quels sont les défis et enjeux auxquels devra faire la SONAS pour conserver sa position de leader sur le marché des assurances en République Démocratique du Congo ?

De cette question principale découlent les questions secondaires suivantes :

Ø Quelles stratégies marketing sont mises en place par la SONAS pour affronter la concurrence dans le secteur des assurances ?

Ø Quelles opportunités marketing s'offrent à la SONAS et à quelles difficultés marketing est confrontée la SONAS en cette période de transition vers la libéralisation déjà décidée et annoncée ?

2.      HYPOTHESES DE RECHERCHE

 

Corrélativement aux questions de recherche posées, nous formulons les hypothèses suivantes :

 

H1 : En rapport avec la libéralisation du marché des assurances la SONAS, Adapterait sa politique marketing au regard de la concurrence et restructurerait son organisation marketing.

 

H2 : La SONAS bénéficierait d'opportunités liées à la maîtrise du contexte congolais et de ses forces internes tout eu hésitant d’un passif marketing et organisationnel difficile.

 

3.      OBJECTIFS DU TRAVAIL

 

La présente recherche poursuit deux types d’objectifs à savoir général et spécifique.

Sur ce plan général, cette étude vise à identifier les défis et enjeux auxquels devra faire face la SONAS en contexte de libéralisation et sur le plan spécifique, il s’agira dans cette recherche :

ü D’identifier les difficultés auxquelles se heurte la SONAS au regard (en rapport surtout avec le politique marketing) de la libéralisation du secteur des assurances ;

ü De dégager les opportunités et les menaces.

4.      METHODOLOGIE DE RECHERCHE

a)    Méthodes

Nous avons utilisé la méthode d’enquête qui a rendu possible le contact avec certaines personnes ressources de l’entreprise et la méthode analytique qui a permis de ressortir la quintessence des informations, pour la plupart qualitative, recueillies lors de l’enquête.

b)    Techniques

Ces méthodes ont été opérationnalisées grâce à la technique documentaire, l’interview structurée et l’analyse du contenu.

 

5.      CHOIX ET INTERET DU SUJET

 

Cette thématique occupe une place importante dans l’actualité de la R.D.C car longtemps sous le régime du monopole, le secteur des assurances a été libéralisé donnant ainsi accès aux autres opérateurs. Il convient de mener des études afin de comprendre le comportement d'une entreprise à monopole de marché forcée à révolutionner ses politiques et stratégies pour survivre face à la concurrence.

a)    Au niveau personnel

En tant que gestionnaire d’entreprise, cette étude nous intéresse dans la mesure où elle met en évidence une thématique en rapport avec la gestion des entreprises à savoir la libéralisation de secteur d’activité jusqu’alors chasse-gardée de l’Etat.

b)    Sur le plan scientifique

Cette étude apporte des connaissances sur la transition d'une situation de monopole ; imposé et protégé à une situation de concurrence dans les pays africains en transition vers un système libéral.

 

 

6.      DELIMITATION DU SUJET

 

Afin de circonscrire cette étude, nous avons opté pour une délimitation spatio-temporelle.

Sur le plan spatial, notre recherche s’intéresse à la Société Nationale d’Assurances, Direction générale à Kinshasa.

Et sur le plan temporel, elle concerne la présente année académique soit de septembre 2017 à juillet 2018

 

7.      DIVISION DU TRAVAIL

 

Hormis l’introduction et la conclusion, le présent travail est divisé en trois chapitres suivants :

Ø Le premier réservé au cadre conceptuel et théorique ;

Ø Le deuxième traitant de notre approche méthodologique ;

Ø Et enfin le troisième consacré à la présentation et l’analyse des résultats de notre enquête.

 

 

 

CHAPITRE I : CONSIDERATIONS THEORIQUES

Dans ce chapitre, nous élucidons quelques concepts de base utilisés dans ce travail et présentons brièvement quelques études antérieures menées dans le domaine de la gestion marketing. Ce chapitre est subdivisé en trois grands points à savoir :

Ø Définitions des concepts clés ;

Ø Généralités sur l’assurance ;

Ø Etudes antérieures

I.1. Définition des concepts clés

I.1.1. Notions de marketing

I.1.1.1 Définition

Plusieurs auteurs des ouvrages traitant du marketing ont tenté de définir le concept marketing. Ainsi, dans les lignes qui suivent nous passons en revue quelques définitions de ces auteurs.

Pour Drucker (1997), le marketing est si fondamental qu'on ne saurait le regarder comme une fonction séparée. Il s'identifie à l'ensemble de l'entreprise considérée du point de vue de son aboutissement final.

Mac Kenna (2003) considère le marketing comme  la façon de gérer l'entreprise en essayant de servir les besoins des clients.

Pour Helfer (1992), le marketing est un processus, un ensemble de décisions et d'actes de gestion, reposant sur l'étude méthodique des consommateurs et plus largement du marché. Tout en satisfaisant à la réalisation d'objectifs de rentabilité, le marketing permet à l'entreprise d'offrir, à une ou plusieurs cibles des clients visés, un produit ou un service convenant à leurs attentes.

Selon Kotler (1989), le marketing est l'ensemble des activités humaines ayant pour but de faciliter et d'effectuer les échanges. Donc, le marketing est apparenté aux sciences humaines dans son application. Il a pour but de faciliter et d'effectuer les échanges. Ces échanges recouvrent à la fois les transactions et les relations d'échanges.

Selon Levitt (1972), le marketing est une conception de la politique commerciale qui part du principe que la fonction fondamentale des entreprises consiste à créer une clientèle et d'exploiter aux maximums toutes les ressources dont elles disposent. 

En examinant ces cinq définitions, nous pouvons dire que le marketing est l'ensemble des activités d’une Entreprise visant à stimuler la clientèle et faciliter l'exploitation des ressources dont elle dispose, c'est-à-dire amener les consommateurs à utiliser les produits ou services de l’entreprise.

1.1.1.2. Evolution du concept marketing

VEDRINE (2003), Il fut un temps où le mot « marketing » était totalement inconnu dans les entreprises. Selon le talent des vendeurs ou des détaillants, les produits se vendaient ou moisissaient sur les rayons, un point c'est tout. L'idée de marketing, c'est -à- dire la volonté de satisfaire le client, ne s'est véritablement concrétisée que dans les années 1950. Ainsi, pendant des siècles, l'activité économique a eu pour principal objectif la production suivie de la distribution des biens. Cela résulte de la distinction entre l'économie artisanale et l'économie de pénurie présentée brièvement comme suit :

Ø Dans l'économie artisanale, l'artisan produit à la commande, pour un client qu'il connaît et à qui il vend lui-même le fruit de son travail. Il ne se pose aucun problème d'ajustement de l'offre et de la demande. Le commerce et la production sont liés, le commerce étant réduits à sa plus simple expression. Une liaison étroite caractérise le début de l'économie industrielle ;

Ø En économie de pénurie, la rareté des produits manufacturés est telle que tout produit est écoulé sans difficulté. L'offre étant inférieure à la demande, le problème essentiel des responsables d'entreprises étant de ce fait, la production.

L'économie du 19^ème siècle se dégage de cette pénurie grâce à la production en série. Cette dernière fait des progrès spectaculaires. En raison de l'importance des capitaux réalisés, nous sommes en présence d'un phénomène classique de la division du travail. Les uns vont vers la production, les autres vers la distribution. La production en série marque le passage de « la production sur commande » à « la production anticipée ». Cette anticipation permet de produire par très grande quantité et d'abaisser ainsi les coûts de production (VEDRINE (2003)

Au 19^ème siècle et jusqu'au milieu du 20^ème siècle, les entreprises industrielles se sont bornées à produire aussi massivement que possible, pour des marchés non saturés, capables d'absorber les quantités produites, car la consommation était alors vide des produits manufacturés, encore relativement rares. Cette production en grande série s'est heurtée rapidement à une relative saturation des besoins fondamentaux. Par conséquent, la difficulté d'écouler la production s'est accentuée. Ce n'est plus la production qui commande la vente, mais cette dernière oriente la production. L'industriel part du marché pour définir la production et construit l'offre en fonction de la demande. C'est l'ère du marketing.

De nouvelles préoccupations des entreprises se sont révélées en 1901. Selon Védrine (2003), la crise des années trente va donner au marketing une place plus importante. La chute des chiffres d'affaires fait que pour de très nombreuses entreprises, l'objectif essentiel est de vendre, non plus de produire. Bien que le cours de marketing fût déjà inscrit aux programmes des universités américaines au début du 20^èmesiècle, c'est à partir des années cinquante que le marketing trouve sa véritable place et son véritable rôle. Le développement de la concurrence, l'augmentation du pouvoir d'achat et l'exigence accrue des consommateurs rendent la vente de plus en plus difficile.

Il faut alors réfléchir à de nouvelles démarches de conception et la commercialisation des produits. Le marketing va alors s'attacher à satisfaire les besoins des consommateurs. Il devient une fonction fondamentale au sein de l'entreprise. Depuis, le marketing n'a cessé d'évoluer, jusqu'à intégrer l'ensemble des activités de l'entreprise et devenir nécessaire à la pérennité de l’organisation

1.1.1.4 Rôle du marketing

Selon Lambin (2008), le marketing joue un rôle aussi bien dans une économie que dans une entreprise.

1.1.1.4.1. Rôle du marketing dans l’économie d’une entreprise

Il a pour mission d'organiser l'échange et la communication entre producteurs et acheteurs pour positionner l'entreprise au mieux de ses intérêts, afin d'assurer une rencontre efficiente entre l'offre et la demande.

1.1.1.4.1.1. Échange

C'est l'acte d'obtenir de quelqu'un d'autre le produit désiré en lui offrant quelque chose de valeur en retour.

En effet, par sa fonction de distribution, le marketing fait passer les produits de l'étape de production à celle de consommation. Elle rend les produits disponibles et accessibles à la clientèle-cible et permet ainsi la rencontre physique entre l'offre et la demande. La valeur ajoutée de ce rôle se mesure par la marge de distribution. (Différence entre le prix payé au producteur et celui payé par le premier acheteur). Cette marge est la résultante de trois utilités :

Ø Utilités d'état ou transformation matérielle : fractionner, conditionner, assortir les profits ;

Ø Utilités de lieu ou transformation spatiale : rendre le produit disponible au lieu de transformation, d'utilisation ou de consommation ;

Ø  Utilités de temps ou transformation temporelle : rendre le produit disponible au moment voulu par l'acheteur.

1.1.1.4.1.2. COMMUNICATION

Il s’agit ici des informations provenant des producteurs et des consommateurs.

 Avant la production, le producteur recueille les informations des prospects par études du marché pour identifier leurs besoins afin d'obtenir leur coopération en matière d'espace de vente, de promotion et des prix : il en est de même pour les consommateurs qui doivent connaître les produits distinctifs. Enfin, après l'utilisation ou la consommation, le producteur fait une évaluation : il mesure la satisfaction ou l'insatisfaction des utilisateurs ou consommateurs afin d'ajuster son offre à leurs réactions.

Après la production, le producteur fait une évaluation : il mesure la satisfaction ou l'insatisfaction des utilisateurs ou consommateurs, afin d'ajuster son offre à leurs réactions.

Dans tous ces deux cas, le marketing organise le flux d'informations qui précédent, accompagnent ou suivent les échanges afin de garder une équilibre entre l'offre et la demande

1.1.1.4.2. Rôle du marketing dans une entreprise

KELLY (1966) écrit ceci à ce sujet : « La principale tâche de la division marketing est d'intégrer tous les éléments de l'entreprise dans un ensemble efficace qui atteindra avec profil les objectifs du marketing ».

Dans une entreprise, le marketing sert de guide à toutes les fonctions de l'entreprise qui ont comme objectif la satisfaction de la clientèle. Considérons par exemple, la production qui est une fonction de l'entreprise consacrée à la création de formes d'utilité.

Le bon sens nous dit que le marketing doit servir de guide en production si l'on veut que celle-ci soit rentable.

En effet, aucune entreprise ne devrait produire un bien pour lequel il n'a pas vérifié l'existence d'un marché. En fait, toutes les activités de l'entreprise ont un rapport avec le marketing. C'est ce qui différencie le marketing de la vente. Le marketing précède la production, tandis que les activités de vente ne débutent que lorsque les biens ont été manufacturés.

D'après KELLY (1966) « dans l'économie moderne, le marketing est important parce qu'il traite directement l'objet final de l'entreprise commerciale. La création de la vente avec profit des biens et services qui répondent aux exigences du consommateur ».

En tant que discipline, le marketing comprend à la fois l'étude systématique des forces créant la demande ou la motivation du consommateur, les considérations de temps et de lieu influençant les échanges, les actions et réactions interdépendantes des acheteurs sur les vendeurs dans un marché donné.

Vu dans cette perspective économique, le marketing est donc le moteur principal de l'entreprise et l'efficacité de son action est l'un des principaux déterminants de sa performance.

Cette responsabilité, le marketing l'exerce par deux démarches :

o   une démarche d'analyse visant à repérer les opportunités du marché et leur ampleur (étude du marché).

o   une démarche de programmation et de décision visant à déterminer les moyens à mettre en œuvre pour exploiter ces opportunités (programme marketing).

Ces deux démarches constituent le rôle du marketing dans l'entreprise par lesquelles l'entreprise s'ouvre sur son environnement.

En d'autres mots, le succès d'une entreprise est directement lié au degré de satisfaction des clients. Or, pour assurer cette satisfaction, la firme doit constamment étudier l'environnement et s'y ajuster. CHIROUZE (1993)

Le marketing joue aussi les rôles stratégiques ; opérationnel et service.

1.1.1.4.2.1 Marketing stratégique

C'est une démarche d'analyse systématique et permanente des besoins et désirs des consommateurs et de l’offre par l'entreprise et des produits capables de les satisfaire de manière plus compétitive que les concurrents.

Le rôle du marketing stratégique se traduit par l'élaboration d'un plan stratégique d'entreprise qui s'appui au départ sur l'analyse des besoins des individus, des organisations et vise à suivre l'évolution du marché actuel ou potentiel, sur la base d'une analyse de diversité de besoins à rencontrer.

La démarche marketing stratégique se résume en cinq opérations suivantes :

Ø l'analyse des besoins des clients pour définir le marché de référence ;

Ø la segmentation du marché par micro-segmentation ;

Ø l'analyse de l'attractivité des produits - marchés en termes de potentiel de marché et de durée de vie (cycle de vie) ;

Ø l'analyse de la compétitive pour déterminer l'avantage concurrentiel défendable et durable ;

Ø choix d'une stratégie de développement.

1.1.1.4.2.2. Marketing opérationnel

C'est la concrétisation sur le terrain des décisions d'orientation prises au niveau du marketing stratégique et aboutit à l'élaboration d'un plan marketing.

Le marketing doit s'inspirer de tout le cycle de vie d'un produit ou d'un service :

Ø sa création (étude de marché, designs) ;

Ø sa fabrication (processus, contrôle qualité) ;

Ø sa commercialisation (type de distribution, mode de communication).

Ainsi, il peut chercher à prévoir sa durée de vie, en d'autres termes, le service marketing d'une société devra prendre en compte un maximum de paramètres sur le marché du produit ou du service à vendre, ceci afin de mettre en place une stratégie pour l'entreprise. Cette stratégie vise à mettre l'entreprise concernée en adéquation avec les exigences implicites ou explicites du marché sur lequel elle agit.

Les bases de cette stratégie sont de découvrir les besoins des consommateurs potentiels et de définir les produits et services. La politique de communication, la publicité, la promotion et l'organisation afin de fixer les prix, d'organiser la distribution des produits et services en vue de promouvoir ces produits. Bref, ce sont les variables dont l'entreprise dispose pour influencer le marché ciblé.

Elles sont désignées selon la classification de McCarthy par les 4P. Chaque P est en réalité un ensemble d'instruments que l'on utilise à condition d'avoir une bonne connaissance des publics et des marchés.

Tableau 1: Variables du marketing- mix «4P»

Produit	Prix	Promotion	Place
Qualité intrinsèque	Tarif de base	Publicité	Canaux de distribution
Gamme des produits	Remise	Force de ventes	Logistique
Options, tailles et couleur	Conditions de paiement	Relations publiques	Merchandising
Garantie		Sponsoring et mécénat
Service après ventes		Marketing direct

Source : KOTLER ; P. et DUBOIS (2000) 

1. Produit : c’est ce qui peut être vendu sur un marché de façon à y satisfaire un besoin. Il peut être aussi considéré comme l'ensemble de matières, des services, des données symboliques permettant d'apporter des satisfactions ou des avantages à l'acheteur ou à l'utilisateur.

2. Prix : est le montant (en argent), nécessaire pour obtenir une certaine combinaison des produits et services aptes à satisfaire un besoin exprimé par un groupe de consommateurs situés dans un cadre physique et psychique donné.

3. Place : est définie comme étant tout endroit physique dans lequel un acheteur peut s'approvisionner en produit.

4. Promotion : est appelée « communication » pour souligner qu'il s'agit d'un ensemble de techniques qui ont un but commun, c'est-à-dire communiqué avec les acheteurs potentiels, les distributeurs et les consommateurs finaux.

1.1.1.4.2.3. Marketing de services

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ; un service peut être associé ou non à un produit physique

Le marketing des services a longtemps été en retard sur le marketing des produits de grande consommation. Le faible intérêt des sociétés de service pour le marketing s'explique aisément. Les sociétés de service sont souvent des petites entreprises, peu formées à la gestion ; d'autres n'ayant pas accès pour des raisons légales (interdiction de publicités) ; enfin, certaines sont ou étaient en situation de sur demande (écoles, hôpitaux) et ne se préoccupaient pas jusqu'ici de prospecter la clientèle.

Selon Condelasalazar (1999) c'est de plus en plus vrai que les activités de services mettent en œuvre un marketing de plus en plus performant. Même les services publics, considèrent désormais qu'ils ont des clients et non plus des « usagers », cherchent à améliorer leur interface client en modernisant les lieux d'accueil, en accroissant la fiabilité des services, en sensibilisant le personnel en contact avec la clientèle voir en pratiquant la discrimination tarifaire.

1.1.1.5.  Plan marketing

La planification stratégique a commencé à s'imposer depuis longtemps et elle joue aujourd'hui un rôle de tout premier point dans l'entreprise. Grâce à elle, les gestionnaires disposent d'un outil d'analyse de gestion et de contrôle nouveau ; efficace et plus directement sur le marketing. Les planificateurs d'aujourd'hui doivent connaître des méthodes anciennes à condition de ne pas compter sur elles pour devenir plus compétitifs. HIAM, et SCHEWE, (1994) déclarent qu'il faut connaître les techniques d'hier pour être dans la course et inventer celle de demain pour la gagner. Il est clair qu'un nouvel environnement exige des outils neufs, car, des anciens perdent naturellement de leur tranchant une fois que tout le monde s'en est servi.

Le marketing joue un rôle très important dans la planification stratégique puis qu'il renseigne l'entreprise sur sa position au sein du marché et sur ses perspectives de croissance. Le marketing participe en outre au processus de planification de l'entreprise en élaborant des stratégies et des tactiques de produit, de clients et des canaux de distribution, etc. qui s'intégreront au plan stratégique d'ensemble, tout en apportant des plans marketing plus ciblés au personnel des ventes, de la création des produits et d'autres équipes.

La planification stratégique commence avec la définition des objectifs généraux de l'entreprise et le choix d'un certain nombre d’objectif marketing conforme à ses objectifs d'ensemble. Il faut ensuite analyser la situation en étudiant d’abord de très près les éléments conjoncturels susceptibles d'affecter l'entreprise. Jean-Pierre HELFER (1998)

HIAM, et SCHEWE (1986) ajoutent que « le planificateur ouvre une sorte de fenêtre stratégique. Dans un premier temps, il se penche à l'extérieur pour voir le présent et discerner l'avenir, dans le second tour il tourne le dos à la fenêtre et examine la pièce où il se trouve (entreprise) afin de connaître ses forces et ses faiblesses ».

Cette deuxième perspective permet de cerner les compétences particulières de l'entreprise. Et cette analyse en deux temps, externe puis interne, peut donner l'occasion de modifier les objectifs généraux au marketing de l'entreprise.

I.1.2. Notions de libéralisation

Les monopoles antérieurs à la libéralisation sont souvent le fait des entreprises publiques. Certains courants économiques considèrent que sur un marché captif les monopoles ne sont pas encouragés à adapter l’offre et les prix à la demande, alors que la libéralisation d’un secteur le ferait, ce qui donnerait un nouvel optimum économique.www. kipedia.com

Par le passé, les assurances en RDC étaient soumises à un régime de monopole par l’Etat, mais actuellement, ce secteur a été libéralisé donnant lieu à l’ouverture du marché et l’irruption éventuelle des concurrents dans le secteur.

La présence de plusieurs concurrents dans le domaine d’assurance, doit concourir non seulement à l’accroissement des provisions mathématiques mais également à l’amélioration de la qualité de la prestation. Cette dernière devra susciter l’engouement de la population à souscrire d’avantage car en cas de sinistre, l’assureur s’acquitte normalement de ses obligations. Sa crédibilité en dépend dans cet environnement où il y a une concurrence et chacune ayant besoin de maximiser les bénéfices en satisfaisant les besoins de consommateurs

      Selon Lambin (2007), en économie on définit la libéralisation comme le processus de transformation d’un secteur économique dont la finalité est de permettre l’exercice d’une activité économique à différents agents économiques, privés ou publics. Elle signifie la fin du monopole, le cas échéant d’une administration ou d’une entreprise (publique ou privée) sur une activité définie par l’autorité publique.

La possibilité offerte à d’autres acteurs d’intervenir sur le marché est un moyen de stimuler la concurrence. Elle est présentée par ses partisans comme un moyen d’encourager l’innovation, la qualité de service et la baisse des prix pour le client et facilite l’entrée dans la vie professionnelle.

La libéralisation d’une activité n’implique pas que le prix du service fourni aux usagers soit fixé par le marché si l’autorité publique conserve la prérogative de fixer une tarification du service indépendamment des coûts de production des opérateurs, notamment dans certains secteurs comme les transports publics.  Dans l’absolu, la libéralisation en tant qu’ouverture à différents agents économiques peut être appliquée à toute activité.

I.2. GENERALITES SUR L’ASSURRANCE

1.2.1. Définitions

Selon l’encyclopédie universelle citée par Kisangani Endanda (2017) l’assurance est une opération par laquelle une partie (l’assuré) se fait promettre moyennant une rémunération (prime ou cotisation) une prestation par une autre partie (l’assureur) en cas de survenance d’un sinistre. Cette définition a le mérite de considérer l’assurance d’un point de vue juridique.

Sur le plan technique, l’assurance peut être définie comme une réunion de personnes qui craignent l’arrivée d’un évènement dommageable pour elles, se cotisent pour permettre à ceux qui seront frappés par cet événement, de faire face à ses conséquences.

L’assurance est ainsi une opération organisée, comportant des éléments et des règles techniques. Ainsi, ces définitions mettent en évidence quatre éléments en ce qui concerne l’opération d’assurance :

Ø le risque ;

Ø la prime ;

Ø la prestation de l’assureur ;

Ø la compensation.

Selon le dictionnaire économique (2016), l’assurance est une opération par laquelle une personne (l’assureur) s’engage à réaliser une prestation, dans le cadre d’un contrat d’assurance, au profit d’un autre individu (l’assuré) lors de la survenance d’un risque et moyennant le paiement d’une cotisation ou d’une prime. Le risque constitue l’objet de l’assurance.

1.2.3. Types d’assurances

Il y a deux grands types d’assurances, bien que plusieurs puissent être couverts simultanément par le même contrat (multirisque) dans ce cas nous avons l’assurance de personne et l’assurance de dommages. D’après la loi belge du 13 juillet 1930

1.2.2.1 l’assurance de personne

Les assurances de personnes ont pour objet de protéger la personne même de l’assuré.

Ø Soit en cas de vie (assurance-vie), sous formes de capitalisation donnant lieu au bénéfice du titulaire au versement d’un capital ou d’une rente après une certaine date. On peut y assimiler les retraites, généralement versées par tranches périodiques comme dans le cas d’une rente ;

Ø Soit en cas de décès (assurance décès), donnant lieu au versement d’un capital au bénéficiaire ;

Ø Soit par une assurance maladie, l’assurance complémentaire santé, l’assurance hospitalisation, le contrat d’accidents corporels ;

Ø Soit en couverture d’autres risques tels que : la garantie incapacité/ invalidité de travail, la garantie dépendance.

1.2.2.2 l’assurance de dommages

Elle donne droit à une indemnité, normalement égale au montant du préjudice dû à un événement accidentel et involontaire (assurance accident), appelé sinistre, produit :

Ø  Assurance de tiers : responsabilité civile, etc. ;

Ø  Assurance de biens contre les accidents ; incendies ; vols (automobile, habitat…), c’est l’IARD (Incendies, Accident et Risques Divers)

1.2.3. Rôle et importance de l’assurance

Sur le plan social, l’assurance protège la population contre les risques du hasard qui menace les personnes comme leurs biens et donne aussi confiance dans l’avenir, les prestations versées aux assurés et aux bénéficiaires des contrats leurs permettent :

Ø de maintenir leurs revenus ;

Ø de reconstituer leur patrimoine ;

Ø de ne pas être à charge de la collectivité publique pour les victimes d’accidents ;

Ø de sauvegarder des emplois, des compétences ;

Ø de préserver le tissu économique.

Du point de vue individuel, l’assurance a une valeur morale indéniable, c’est un acte de prévoyance donnant à son auteur la conscience de ses responsabilités, celui   permettant d’accroitre son indépendance et sa liberté et même d’accomplir parfois un devoir moral envers autrui. L’assurance joue un rôle important dans la vie économique et sociale, car c’est un facteur de sécurité, elle garantit la réparation et favorise la création de richesse.

Sur le plan économique l’assurance a pour but la protection des patrimoines et des personnes. Il joue un rôle important :

Ø en fiabilisant les relations commerciales ;

Ø en jouant un rôle important d’investisseur de l’économie nationale ;

Ø en favorisant l’investissement.

Selon KISANGANI (2017), l’assurance joue trois rôles : l’assurance est un facteur de progrès économique car elle assure la sécurité et la rentabilité des investissements (rôle économique) ; par l’indépendance des victimes l’assureur maintient l’équilibre social (rôle de régulateur social) et par le volet prévention des risques, l’assurance épargne à la société un certain nombre de désastres (rôle de conseiller).

1.3. ETUDES ANTERIEURES

1.3.1. Etude de NSABIMANA NKUSI Jean Claude (2014),

Il a mené une étude sur la place du marketing dans une entreprise publique. Cas de la Société National d’Assurance (SONAS). Il est parti des préoccupations suivantes :

·        Quelle est la place que le marketing occupe dans les activités de la SONAS ?

·        Quel est le rôle que le marketing joue dans la SONAS ?

·        Quel est l'apport du marketing à la SONAS ?

Partant de ce questionnement, il a formulé les hypothèses suivantes :

Le marketing joue un rôle important dans la SONAS, dans ce sens qu'il contribue de façon sensible à l'amélioration de son image de marque.

Pour mener à bien sa recherche il a opté pour une méthode qualitative déductive : qui lui a permis de décrire l'apport du marketing à la SONAS et comme technique, il a fait usage de techniques documentaire et interview.

Après vérification des hypothèses, l’auteur a confirmé ses hypothèses.

1.3.2. Etude de KYUNGU - MALUNDA Lisette (2012)

L’auteur a entrepris une étude sur l’analyse des stratégies marketing d'une entreprise de panification dans un environnement concurrentiel cas de pain victoire.

Dans son étude elle a tenté de comprendre la position concurrentielle qu'occupe l'entreprise pain victoire et d'analyser conséquemment ses stratégies de conquête et ou de développement du marché des pains.

Elle a formulé l’hypothèse selon laquelle dans un environnement concurrentiel, toute entreprise doit concilier l'importance qu'elle attache à la concurrence avec l'intérêt qu'elle accorde à la clientèle. L'une ne doit pas se développer au détriment de l'autre, mais au contraire se rejoindre au sein d'un véritable optique marketing.

Concrètement, cela revient à dire que l'entreprise « Pain Victoire », compte tenu de sa position concurrentielle doit prendre ses décisions stratégiques et tactiques non seulement en fonction des actions ou réactions des autres compétiteurs, mais aussi en anticipant les besoins exprimés par sa clientèle.

L’auteur a opté pour les méthodes descriptive, analytique et comparative et comme technique, elle a fait usage des techniques documentaire et de l’interview.

Elle a abouti à la conclusion selon laquelle l'entreprise Pain Victoire adopterait les stratégies marketing ci-après :

·        Marketing indifférencié

L'entreprise Pain Victoire s'efforce de satisfaire un vaste ensemble de marché.

Elle se soucie de son circuit de distribution pour satisfaire sa clientèle immédiate

·        Marketing coordonné et fonctionnel

Les fonctions commerciales et marketing sont intégrés au sein d'un même département. La coopération entre les différents départements est efficace autour des ventes.

·        Marketing transactionnel

Dont le système est basé essentiellement sur les résultats des ventes.

 

·        Marketing de masse

L'entreprise s'engage à une production uniforme destinée à un marché considéré du point de vue de ses ressemblances plutôt que de ses différences. Elle dispose des ressources suffisantes pour ses actions. Elle se préoccupe grâce à ses moyens d'élargir et de distribution de son marché.

Nous parlons sur :<<Défi et enjeux du marketing en contexte de libéralisation cas de la Société National d’Assurances. Nous sommes partis de préoccupations suivantes :

Quelles stratégies marketing sont mises en place par la SONAS pour affronter la concurrence dans le secteur des assurances ?

Quelles opportunités marketing s'offrent à la SONAS et à quelles difficultés marketing est confrontée la SONAS en cette période de transition vers la libéralisation déjà décidée et annoncée ?

Partant de ce questionnement, Nous avons   formulé les hypothèses suivantes :

En rapport avec la libéralisation du marché des assurances la SONAS, Adapterait sa politique marketing au regard de la concurrence et restructurerait son organisation marketing.

 

H2 : La SONAS bénéficierait d'opportunités liées à la maîtrise du contexte congolais et de ses forces internes tout eu hésitant d'un passif marketing et organisationnel difficile.

Pour mener à bien nôtres recherche nous avons utilisé la méthode d’enquête qui a rendu possible le contact avec certaines personnes ressources de l’entreprise et la méthode analytique qui a permis de ressortir la quintessence des informations, pour la plupart qualitative, recueillies lors de l’enquête. Ces méthodes ont été opérationnalisées grâce à la technique documentaire, l’interview structurée et l’analyse du contenu.

CHAPITRE II : CADRE PHYSIQUE ET METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE

 

Le présent chapitre passe en revue notre milieu d’investigation ainsi que les méthodes et techniques utilisées pour recueillir les informations qui nous ont été utiles dans l’élaboration de ce travail. Il se scinde en deux grands points ayant pour objet la présentation de l’entreprise et de la méthodologie utilisée.

2.1. PRESENTATION DE LA SOCIETE NATIONNALE D’ASSURANCES

2.1.1. Aperçu historique de la SONAS

 

L’histoire de la SONAS à retracer dans deux périodes :

A. Période après 1966

Avant la création de la SONAS, précisément les six premières années de l’accession du pays à la souveraineté nationale, le marché d’assurances était entre les mains des étrangers parmi lesquels : les Allemands, les Français et les britanniques.

Ils exploitaient le marché d’assurances ci-après :

o   Assurance-automobile ;

o   Assurance-incendie ;

o   Assurance-vie ;

o   Assurance-accident.

 

Vers les années 1956, il y a eu des sociétés et des courtiers d’assurances qui œuvraient au Congo Belge.

 

 

B.  Période après 1966

En vue de mettre fin à l’hémorragie financière, pratiquée par les sociétés étrangères, l’intervention de l’Etat s’avérait indispensable.

Ceci se concrétisera à travers le discours prononcé par le feu président MOBUTU SESE SEKO en date du 23 novembre 1966, discours dans lequel ce dernier confère le monopole du marché des assurances à la SONAS.

L’ordonnance loi n° 240/167 du 02 juin 1967. Attribua le monopole d’opérations d’Assurances et réassurances à la SONAS. Et cela permis à la RDC de pouvoir mieux exercer ses activités sur son territoire national. Direction de Ressources Humaines (2018)

2.1.2. Situation géographique

La SONAS a son siège social dans la ville province de Kinshasa, dans la Commune de Gombe au croisement du Boulevard du 30 juin et de l’avenue Bandundu au sein de l’immeuble SANKURU au numéro 1473. Elle est implantée à travers toutes les provinces de la RDC. La SONAS a une politique de proximité, et possède plus de 60 Agences réparties sur le territoire national.

2.1.3. Missions

 

La mission dévolue à la SONAS est déférée par l’article 3 de l’ordonnance n° 78/190 du 05 mai 1978 portant statut d’une entreprise publique dénommée SOCIETE NATIONALE D’ASSURANCES.

Elle a pour objet :

·        Toutes les opérations d’assurance, de coassurance et réassurance avec les sociétés établies à l’étranger ;

·        Toutes les opérations relatives aux transactions immobilières notamment : l’achat, la location ou la vente et les biens immobilières des particulières et dont la gestion lui est confiée ;

·        Effectuer les services spéciaux de contrôle technique de véhicules automoteurs.

2.1.4. Statut juridique

Pour fonctionner la SONAS a besoin d’une structure, Elle est régie par la loi n° 008/007 du 07 juillet 2008, portant dispositions générales relatives à la transformation des entreprises publique en société commerciales et le décret-loi n° 009/12   du 24 avril 2009.

2.1.5. Structure organique

 

L’option retenue dans la restructuration de 2004 est une organisation de type semi-hiérarchique, semi matricule, structure flexible et adaptée aux fonctions d’une compagnie d’assurances.

 

Cette structure flexible présente les avantages suivants :

·        La résolution des problèmes liées à l’avancement en grade parce qu’elle dissocie le grade de la fonction en éliminant la possibilité de créer les organes en vue d’élever en grade des agents et celle de refuser les promotions des agents par manque d’organes ;

·        La possibilité d’avoir des agences polyvalentes et éviter les intérims verticaux inutiles ;

·        Le rapprochement des services auprès de la clientèle ;

·        La création de la culture d’assurance dans la population.

 

Pour son fonctionnement, la SONAS dispose de trois organes suivants :

1. Conseil d’Administration

C’est un organe de conception et d’orientation de la politique générale de l’entreprise, Il est constitué des Administrateurs qui sont :

Le président de conseil d’administration (PCA) dirigé par le comité de gestion (loi n°78/002 du 06 janvier 1978).

 

2.     Comité de Gestion

C’est l’organe de gestion, il a pour mission la gestion courante de l’entreprise. Il est constitué de : l’Administrateur Directeur General, l’Administrateur Directeur Adjoint. Ces deux organes Conseil d’Administration et (Comité de Direction Générale) doivent travailler en étroite collaboration avec le collège des commissaires aux comptes.

3.     Collège des commissaires aux comptes

 

Il est constitué des personnalités nommées. Il a pour mission de certifier les comptes de l’entreprise.

 

           Notons également qu’il y a des entités décentralisées qui sont les agences. Elles participent eux aussi à la gestion de l’entreprise.

 

1. Direction Générale

Elle est chargée de veiller à l’application des décisions du comité de gestion, de gérer l’entreprise au quotidien et de coordonner toutes les activités qui s’y déroulent.

Outre, l’autorité qu’elle exerce sur les départements, elle supervise directement les Directions Fonctionnelles ci-après :

·        Direction juridique ;

·        Direction d’Organisation, Informatique et Statistique ;

·        Direction de l’Audit interne ;

·        Direction de Recherche et Développement ;

·        Direction de Réassurance ;

·        Direction Immobilières ;

·        Direction Médicale ;

·        Direction de Marketing ;

·        Direction de Comptabilités ;

·        Direction Financières,

·        Direction de Fiscalité ;

·        Direction des Services Généraux ;

·        Direction de Trésorerie.                                                                                    

  2. Départements

Avec le reforme sur les entreprises publiques, on va parler de comité Directeur au lieu de comité de gestion comprenant :

·        Le Département technico-commercial ;

·        Le Département comptable et financier lesquels est dirigé respectivement par l’Administrateur Directeur technique(ADT) et l’Administrateur Directeur Financier(ADF).

Ces organes regroupent respectivement les Directeurs techniques du siège et les Agences, ainsi que les Directions financières, fiscalité, comptabilité, trésorerie, …  

  3. Directions et Agences

Composées de pools et de sous-pools, les Directions représentent le volet opérationnel de la restructuration de 2004 en ce sens qu’elles comprennent les agents qui descendent sur le terrain pour s’occuper directement de la souscription des polices d’assurances et du règlement des sinistres.

 Il existe deux types de Directions de la SONAS à savoir :

·        Directions de fonctionnelles : celles qui s’occupent des tâches purement administratives et ne vendent pas le produits d’assurances.

·        Directions techniques : celle qui s’occupent de la vente des produits assurables.

4. Pools

Regroupant plusieurs cadres et agents de grades divers, ils sont placés sous la supervision d’un  encadreur. Ces organes présentent l’avantage de privilégier la fonction par rapport au grade.

5. Sous-pools 

Ils sont constitués d’agents exerçant une tâche précise et sont placées sous la responsabilité directe du pool. La caractéristique dominante des agents y affectés est la polyvalence dans l’exercice de leurs fonctions.

2.1.6. Types des directions de la SONAS

2.1.6.1. Les directions techniques

 

1.     Direction de transports : Elle s’occupe de la commercialisation des assurances de transport (des aéronefs, des bateaux, des baleiniers, de canot-rapide etc.) ;

2.     La diverse direction incendie, accidents le risques (IARD) : Elle s’occupe des contrats d’assurances et risques divers ;

3.     La direction d’assurance vie et sante : Elle assure la gestion des contrats d’assurances vie ;

4.     La direction de réassurances : Elle régit les traités en cession et une acceptation des assurances. (Elle est chargée de relation que la SONAS entretient avec ses partenaires d’affaires extérieurs) les réassurances, courtiers et sinistres ;

5.     La direction de courtage : Elle s’occupe des relations avec les maisons des courtiers ;

   6. La direction de sinistre (suivi & inséminations) : Elle s’occupe de l’indemnisation en cas de sinistres.

2.1.6.2. Les directions fonctionnelles

 

Il en existe douze directions à savoir :

 

a)    Direction des services généraux (DSG) 

Elle s’occupe de la gestion des ressources humaines et matérielles, elle poursuit trois objectifs à savoir :

·        L’identification des besoins en personnel par le recrutement et la sélection ;

·        Le développement du personnel par la formation professionnelle permanente ;

·        Le maintien du personnel (grâce à la motivation, prime, salaire, avantage sociaux, etc.).

 

b)    La direction organisation, informatique et statistique (D.O.I.S)

Elle a pour mission l’audite sur l’organisation de la gestion de :

·        Le traitement automatique des données ;

·        L’étude de l’évaluation de chaque branche sur le marché tant national qu’international ;

·        Effectuer des données fondamentales sur l’assurance ;

·        La collecte et l’analyse des données statistiques liées à l’exploitation de l’assurance.

 

c)     Direction audit interne

Elle est chargée d’apprécier le système de contrôle et de procédure de contrôle interne dans toutes les activités liées aux sinistres et les biens de l’entreprise.

d)    La direction juridique

Joue le rôle de courrier de transmission entre la société et les avocats conseils. Assure par l’entremise des avocats conseils, la défense des intérêts de la SONAS et la conformité des décisions de la société aux textes qui la régissent, elle a pour mission :

·        La gestion et la prévention de contentieux ;

·        Les études judiciaires ;

·        Le recouvrement forcé des créances.

 

e)     La direction médicale

Elle est chargée des soins curatifs ainsi que préventives du personnel de la SONAS ainsi que des membres de leurs familles proches.

 

f)      La direction de recherche et développement

Elle traite des documents divers tels que : les livres, lettres conventionnels.

g)    Direction de comptabilité

Elle traite la gestion automatique de l’entreprise. Elle met en exercice tous les comptes de la société.

 

h)    Direction immobilière

Elle est chargée de la gestion des immeubles soit appartenant à la SONAS soit des immeubles appartenant aux privés mais qui sont sous la surveillance de la SONAS.

C’est cette direction qui signe ou conclut des contrats de bail avec les locataires conjointement avec la Direction Générale. Elle perçoit les loyers etc.

 

i)       Direction financière

Elle est chargée de la gestion de fonds de l’entreprise au niveau de la Direction Générale.

 

j)      Direction de trésorerie

Cette Direction est chargée de faire sortir les fonds. Elle fut un service de la Direction Financière avant d’être érigée en Direction.

 

 

k)    Direction de fiscalité

Elle fut un des services de la Direction de Comptabilité. Elle est chargée de la gestion de la fiscalité de l’entreprise vis-à-vis de l’Etat et d’autres organisations.

Tous les impôts, taxes, droits proportionnels…que l’entreprise doit payer à l’Etat sont gérés par cette Direction qui prend contact avec les services compétents pour règlement et paiement.

 

l)       Direction de marketing

Elle s’occupe du Marketing de l’entreprise en produits d’assurances.

2.1.7. Les agences

Ce sont les entités décentralisées qui ont une autonomie de gestion surtout financière et fonctionnement par rapport à la Direction Générale. Elle s’occupe de la vente des assurances et du règlement des sinistres. Elles sont reparties en 4types des Directions des Régions qui sont :

 

Direction régionale Kinshasa avec 32 agences

 

Bandalungwa, Barumbu, Commerce, Dgi/Gombe, Funa,Gombe, Huileries, Kasa-Vubu, Ndolo, Kimbanseke, Kinshasa, Kintambo, Lemba, Limete, Liberation, Masina, Matete, Mont-Ngafula, Sainte-Thérése, D’jili, Ngaba, Ngaliement, Ngiri-Ngiri, Kalamu, 30juin, N’sele/Maluku,  Benseke, Socimat, Kingabwa, Yolo, Fikin, Beach Ngobila.

 

 

B. Direction régionale sud-est Katanga, deuxKasaï, Maniema, Sud et Nord Kivu avec27 agences :

 

Lubumbashi, Carrefour, Kampemba, Likasi, Kasumbalesa, Kolwesi, Kalemie, Dgi/L’shi, Kamina, Sakania, Golf, MweneDitu, Kabinda, Kananga, Tshikap, Ilebo, Goma, Butembo, Beni, Bukavu-Uvira.

 

C. Direction Régionale Ouest Bas-Congo avec 5 agences :

 

Matadi, Boma, Mbanza-Ngungu, Moanda et Tshela

 

D. Direction Régionale Nord-Ouest Orientale-Bandundu avec 14 agences :

 

Kisangani, Bunia, Isiro, Buta, Watsa, Aru, Mahagi, Mbandaka, Gemena, Bumba, Gbadolite, Kikwit, Nioki, Bandundu Ville.

 

 

 

 

  2.1.8 ORGANIGRAMME DE LA SONAS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Source : Service de la générale de la SONAS (2017)

2.2. METHODOLOGIE DE TRAVAIL

2.2.1. Population d’étude

Par la population d’enquête, nous entendons également tout ensemble soumis à une étude statistique donnée. Les limites composant cet ensemble constituent les membres de cette population. Il peut s’agir des hommes, des objets inanimés (chaises, tables, cigarettes…) ou d’autre être vivants (animaux, plante,…) (Mandosi, 2012).

.

Toutefois et de façon générale, le choix d’une population dépend des éléments suivants : l’objectif de l’enquête, les hypothèses de travail, la connaissance préalable que l’on a du milieu d’étude, des contraintes matérielles et de l’accessibilité géographique et physique.

 

           La population d’étude étant l’ensemble des éléments possédants des caractéristiques qu’on veut observer, notre travail s’intéresse donc aux employés de la direction générale de la SONAS dont l’effectif est de 436 agents

2.2.2. Echantillon d’étude

2.2.2.1. Notion d’échantillon

 

Pour Grawitz M (2001), l’échantillon est une partie d’un ensemble sur laquelle peut se faire les observations et les mesures surtout dans le cas où l’effectif de la population est élevé.

Il existe plusieurs types d’échantillons.  En ce qui concerne notre travail, nous avons fait usage de l’échantillon occasionnel, celui qui consiste à n’administrer le questionnaire qu’auprès des sujets disponibles.

2.2.2.2. Caractéristiques de l’échantillon

 

Notre échantillon   est composé de 80 employés de la SONAS repartis selon les caractéristiques suivantes : le sexe, l’ancienneté professionnelle, service, la catégorie socio professionnelle.

 

a)    Variable sexe

Tableau n°2 : Répartition des enquêtés d’après la variable sexe

 

b)    Il ressort de ce tableau que la majorité de nos enquêtés soit 59 sujets sur 80 (73 ,75%) sont de sexe masculin.

Tableau n°3 : Répartition des répondants d’après leur ancienneté professionnelle 

 

Ce tableau montre que la majorité de nos répondants soit 23 enquêtés sur 80 (28%) ont une ancienneté comprise entre 6 à 10 ans, 22  (soit 27%)  ont une ancienneté qui se situe entre 11 à 15ans,20 (soit 25%) ont une ancienneté comprise entre 1 à 5 ans et enfin 17  (soit 18%)  ont une ancienneté de plus de 15ans.

 

c)     Variable catégorie professionnelle

 

Tableau n°4 : Répartition des sujets selon leur catégorie professionnelle

 

De ce tableau, nous faisons la lecture suivante : sur 80 enquêtés :

·         29sujets (soit 36%) sont des cadres de direction ;

·         25 sujets (soit 31, 25%) sont des agents de collaboration ;

·         9 sujets (soit 11,25%) sont des agents de maitrise ;

·         8 sujets (soit 10%) sont des agents d’exécution ;

·         7 sujets (soit 8,75%) sont des cadres supérieurs.

2.2.3. Méthodes et Techniques utilisées

2.2.3.1. Méthodes

Muluma Munanga (2013), définit la méthode au singulier comme étant l’ensemble des règles et des principes qui organisent le mouvement d’ensemble de la connaissance, c’est-à-dire, les relations entre l’objet de recherche et le chercheur, entre les informations concrètes rassemblées à l’aide des techniques et niveau de la théorie.

Pour atteindre les objectifs assignés à notre étude, nous avons utilisés les méthodes suivantes :

v   Méthode d’enquête : l’enquête implique un effort pour rechercher des informations sur terrain directement grâce à un outil de collecte, (observation, etc.)

v   Méthode descriptive : elle nous a aidé à décrire les faits observés sur terrain, ainsi que les différentes caractéristiques de l’échantillon de   l’étude, à savoir : le sexe, l’ancienneté professionnelle, la catégorie professionnelle.

2.2.3.2. Techniques

 

Muluma Munanga (2013), définit les techniques comme étant des instruments, des procédés opératoires pour récolter les données sur terrain. Les techniques sont l’ensemble des moyens et des procédés qui permettent à un chercheur de rassembler des informations originales ou de seconde main sur un sujet donné. Ce sont des instruments pour arriver à un résultat escompté en sciences sociales. 

Nous avons utilisé la technique documentaire, et le questionnaire d’enquête.

v   Technique documentaire : nous a permis d’exploiter les documents de la SONAS et les lois pour y puiser certaines données.

v   Technique du questionnaire d’enquête : nous a permis de recueillir les informations recherchées auprès des sujets interrogés.

 

2.2.4. Elaboration et administration du questionnaire d’enquête

  a. Elaboration du questionnaire

Pour vérifier l’hypothèse sous-jacente à la présentation de la recherche et mener à bien notre étude, nous avons dressé une liste des questions en mesure de couvrir l’objet de notre préoccupation.

  b. Forme des questions

En dehors de l’introduction et de l’identification de l’enquêté, notre outil de recherche comporte 12 questions toutes fermées.

c. Administration du questionnaire

v Pré-enquête

Pour évaluer la validité de questions contenues dans notre questionnaire, nous avons procédé à une pré-enquête auprès de 10 sujets appartenant à notre population d’étude.

Les informations récoltées nous ont permis d’éliminer certaines questions à cause de leur ambigüité. Après ce nettoyage notre questionnaire était composé définitivement de 12 questions.

 

v Enquête proprement dite

Notre questionnaire a été administré auprès de 100 sujets, mais nous n’avons récupéré que 80 protocoles. Ainsi, nous avons connu une mortalité expérimentale de 20 protocoles (soit 20% de notre échantillon initial).

2.2.5. Dépouillement des données

Pour le dépouillement de notre questionnaire et l’interprétation des données, nous avons fait recours au programme informatique SPSS16.0.

2.2.6. Difficultés rencontrées

Tout au long de la récolte de données, nous avons rencontré les difficultés suivantes :

·        Le refus de répondre à nos protocoles sous prétexte d’indisponibilité ;

 

·        Les difficultés d’ordre financier.

Toutefois, ces difficultés ne nous ont pas empêché de mener à bon port notre recherche.

Ce point nous permet de clore ce chapitre grâce auquel nous avons présenté le cadre physique et méthodologique ayant conduit à l’élaboration de ce travail. Ainsi, nous entamons le troisième et dernier chapitre de notre recherche dans lequel sont présentés et interprétés nos résultats d’enquête.

 

 

 

 

 

CHAPITRE III : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

 

Ce dernier chapitre est consacré à présenter, analyser et interpréter les résultats de notre enquête.

Ce chapitre comporte trois parties, la première porte sur la présentation et l’analyse globale des résultats, la deuxième partie présente les effets des variables sur les réponses des enquêtés et la troisième concerne l’interprétation des résultats. C’est dans cette partie du travail que les hypothèses de notre travail seront vérifiées.

3.1. PRESENTATION DES RESULTATS DE L’INTERVIEW AUPRES DU RESPONSABLE DU SERVICE MARKETING

 

Dans ce point nous présentons les informations obtenues auprès du responsable chef de bureau du service marketing monsieur EMMANUEL NAKASILA MUZAMBA.

Question n°1 Le secteur des assurances a été libéralisé en R.D.C, quelles sont d'après vous :

a)     Les opportunités (facilités et possibilités) qui offre cette mesure à la SONAS :

Réponse/ Depuis le 22 novembre 1966 la SONAS détient le monopole des assurances. Quant a la libéralisation du secteur des assurances, la SONAS présente quelques facilités et possibilités : par son personnel qualifié, par la position qu’elle occupe déjà au sein du marché et par son capital initial.

 

b)    Les menaces (dangers) auxquelles la SONAS devra faire face à l'issue de cette mesure ?

Réponse/ Les menaces auxquelles la SONAS est exposée :

-         Le départ massif de son personnel suite aux problèmes d’impayement.

-         Les départs aussi de la clientèle suite au problème d’impayément de sinistre.

 C) Les forces (atouts) que possède la SONAS face aux autres concurrents ?

Réponse /

- La SONAS est première sur le terrain du marché.

- Les infrastructures matérielles (bâtiment…)

- Les polices d’assurances en terme.

D) Les faiblesses de la SONAS face aux concurrents ?

Réponse/

-         La gestion au passif de son portefeuille.

-         Le manque du marketing actif.

 

2. Comment la SONAS compte-t-elle se positionner sur le marché ?

Réponse/ la SONAS cherche à conserver sa place de leader sur le marché.

3. Comment évaluez-vous de votre portefeuille de client depuis ces 5 dernières années ?

Réponse/ La portefeuille de client de la SONAS depuis ces 5 dernières années est bonne.

 

4.     Quelles sont les mesures difficiles que vous seriez amené à prendre du fait de la libéralisation du secteur des assurances ?

:	Mesure
	Assainir le personnel
	Maximiser les recettes pour constituer les provisions techniques
	Organiser une classification des emplois

5. En rapport avec l'aspect marketing :

a)     Que fait la SONAS pour assurer la promotion de ces produits, avant et pendant la transition ?

Réponse/ Pour assurer la promotion de ses produits la SONAS a adapté la promotion des prix pour ces clients.

 

b)    1) Y a-t-il un service ou une direction marketing à la SONAS ?

Réponse/ OUI.

 

2) Si oui pensez-vous que sa structure actuelle lui permettra de developper les stratégies face à la future concurrence?

Réponse/ Je doute.

c)     1. Pensez-vous  que ce service marketing aura les moyens pour resister aux assauts des futurs concurrents?

Réponse/ je doute. 

2. Quel sont ses atouts pour résister à la concurrence future ?

Réponse/ La SONAS doit enticiper les actions de ses concurrants.

3. Quelles sont ses faiblesses face à cela?

Réponse/ Nul.

6. Pour chaque produit, appréciez par F (faible), M (moyen), E (élevé) par rapport à :

Produit

Apport au chiffre d'affaire

Connaissance par public

Niveau de consommation

Risque d’attaque des  concurrents

F

M

E

F

M

E

F

M

E

F

M

E

1.     Assurances Automobile

x

x

x

x

2.     Assurances vie

x

x

x

x

3.     Assurances transport

X

x

x

x

 

7. Pouvez-vous indiquer les difficultés auxquelles selon vous le service marketing de la SONAS ferait face ?

Produit	Difficultés face à la concurrence
1.     Assurances Automobile	Les consommateurs n’arrivent pas à se souscrire volontairement.
2.     Assurances vie	Les concourants peut attaquer facilement notre produit.
3.     Assurances transport	Les non-respect du contrat et règle de la SONAS.

 

8. Quels sont d'après vous les facteurs qui peuvent nuire à la compétitivité de la SONAS face à la concurrence ?

  Réponse/ Facteur financière.

9. Est-ce que la SONAS dispose les moyens pour renforcer sa direction marketing?

Réponse/ oui

 

3.2. PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE AU PRES DE QUELQUE SALARIES DELA SONAS

Afin de contrôler ou vérifier les réponses fournies par le responsable de service Marketing, nous avons mené une enquête au près des salariés afin de comparer leurs point de vue à celui de la hiérarchie.        

 

3.2.1. Défis marketing

 

Question n° 1 : Comment la SONAS compte-t-elle se positionner sur le marché ?

Tableau n°5 : Réponses des sujets concernant le positionnement de la SONAS sur le marché

 

Il ressort de la lecture de ce tableau n°6 que la majorité des répondants notamment 77 soit 96,25% affirme que la SONAS compte se positionner sur le marché en tant que leader et 3 sujets soit 3,75% en tant que chalenger.

Les résultats montrent clairement que selon nos sujets, la SONAS compte rester toujours leader sur le marché des assurances.

Question n° 2 : Pour chaque produit, pouvez-vous indiquer les difficultés auxquelles selon vous le service marketing de la SONAS ferait face ?

Tableau n° 6 : Réponses des sujets concernant les difficultés auxquelles le service marketing ferait face

 

Question n° 3 : que fait la SONAS pour assurer la promotion de ces produits, avant et pendant la libéralisation ?

Tableau n° 7 : Réponses des sujets concernant l’assurance de la promotion de ces produits avant et pendant la libéralisation

 

Question n° 4 : Que fait la SONAS pour assurer la promotion de ces produits ?

Réponses des sujets concernant la promotion de produit de la SONAS

La majorité de nos enquêtés pensent que Le service Marketing de la SONAS fait l’effort de connaitre les besoins ; les motivations de clients éventuels ; afin d’adapter les produits à ces désirs et Recueillir tous les efforts entrepris pour stimuler ou fa faciliter les ventes (publicité directe, publicité grands médias etc.)

Question n° 5 : Quelle est les tactiques marketings que vous utilisez à l’égard de l’apport au chiffre d’affaires, connu du publique, les plus consommé par les publics, moins connus, risque d’attaque des concurrents ?

Réactions des sujets concernant cette préoccupation :

Ø Assurance vie :

Apport au chiffre d’affaires : faible

Connaissance par public : Faible

Niveau de consommation : Faible

Risque d’attaque des concurrents : élevé

Ø Assurance automobile 

Apport au chiffre d’affaires : élevé

Connaissance par public : élevé

Niveau de consommation : élevé

Risque d’attaque des concurrents : faible

 

 

Ø Assurance transport

Apport au chiffre d’affaires : moyen

Connaissance par public : élevé

Niveau de consommation : moyen

Risque d’attaque des concurrents : moyen

Ø Assurance santé

Apport au chiffre d’affaires : faible

Connaissance par public : Faible

Niveau de consommation : Faible

Risque d’attaque des concurrents : élevé

 

Ø Assurance accident risque divers

Apport au chiffre d’affaires : moyen

Connaissance par public : élevé

Niveau de consommation : Faible

Risque d’attaque des concurrents : élevé

 

 

 

 

 

 

Question n° 6 : Pensez – vous que le service marketing aura les moyens pour résister aux assauts des futurs concurrents ?

Tableau n°8 : Réponses des sujets si service marketing aura les moyens pour résister aux assauts des futurs concurrents

 

3.2.1. Enjeux de la SONAS face à la libéralisation

 

Question n°1 : Avez-vous un service ou une direction marketing à la SONAS ?

Tableau n°9 : Réponses des sujets concernant la reconnaissance d’un service marketing ou direction marketing au sein de la SONAS

 

Le tableau ci-dessus indique que sur 80 sujets enquêtés, 80 sujets soit 100% reconnaissent l’existence de service marketing Au sein de la SONAS.

Ces résultats attestent que le 100% de sujets ont une reconnaissance de service marketing au sein de la SONAS.

Question n°2 : la SONAS dispose les moyens pour renforcer son service marketing ?

Tableau n°10 : Réponses des sujets concernant les moyens que dispose la SONAS pour renforcer son service marketing

 

Ce tableau, nous renseigne que 67sujets soit 83,75% sont d’avis que la SONAS dispose les moyens pour renforcer son service marketing, 13sujets soit 16,25% ont répondu par non.

Il se dégage de ces résultats que la SONAS dispose les moyens pour le renforcement de service de marketing

Question n° 4 : Comment la SONAS procède pour fixer les prix des produits qu'elle met à la disposition du marché ?

Réponses des sujets concernant la fixation des prix des produits que la SONAS met sur le marché

100% de nos sujets enquêté affirme que les prix sont fixés en fonction de souscription des assurés à chaque police, et en fonction du marché et aussi de prix pratiqué par le concurrent.

 

Question n° 7 Comment évaluer-vous votre portefeuille de client depuis ces 5 dernières années ?

Tableau n°11 : Réponses des sujets concernant l’évaluation de portefeuille de client depuis ces 5 dernières années

 

La lecture de ce tableau fait voir que 29 sujets soit 36,25% de notre échantillon n’estiment que le portefeuille de leur client depuis 5ans est excellent, 28 sujet sur 80 soit 35% le portefeuille est très bien, 18 sujets soit 22,5% bonne et 5 soit 6,25 % mauvaise.

Les résultats de ce tableau nous montrent que le portefeuille de la SONAS de client depuis ces 5 dernières années  est excellent.

 

 

 

 

 

Question n° 8 : Avez-vous le sentiment que tous vos produits sont connus du public ?

Tableau n° 9 : Réponses des sujets concernant tous les produits de la SONAS

 

Il se dégage de ce tableau n°8 que sur les 80 sujets enquêtés, 61 sujets soit 76,25% ont affirmé que tous les produits de la SONAS sont connus du public au moyen de marketing applique par la SONAS et 19 sujets soit 23,75% ont dit le contraire.

Question n° 9 : Le marketing a-t-il un impact positif au sein de la SONAS ?

Tableau n° 10 : Réponses des sujets concernant l’impact de marketing au sein de la SONAS

 

 

Il ressort de la lecture de ce tableau n°9 que la majorité des répondants notamment 72 soit 90% indique que le marketing a l’impact positif au sein de la SONAS et 8 sujets soit 10% ont l’avis contraire.

Les résultats montrent clairement que selon nos sujets, le marketing contribue d’une manière positive à la SONAS.

Question n° 10 : La croissance de la SONAS est-il fonction d’un bon marketing?

Tableau n° 11 : Réponses des sujets concernant la croissance de la SONAS si elle est fonction d’un bon marketing

 

Les données de ce tableau font voir que 86,25% seulement des sujets sont d’avis que la croissance de la SONAS est fonction d’un bon marketing, contre la minorité des sujets qui ne partage pas cet avis.

 Les résultats de ce tableau nous montrent clairement qu’une bonne application de marketing contribue à la croissance de la SONAS.

 

 

 

 

Question n° 11 : La politique de marketing de la SONAS contribue-t-elle réellement à la rentabilisation des recettes ?

Tableau n° 12 : Réponses des sujets concernant la politique de marketing de la SONAS si elle contribue réellement à la rentabilisation des recettes

 

 

Le tableau n°11 ci-dessus révèle que sur les 80 sujets de notre enquête, 74 sujets soit 92,5% nous montre que la politique de marketing de la SONAS contribue réellement à la rentabilité des recettes, et 6 soit 7,5 % ont des avis contraires.

Ces résultats montrent qu’une bonne politique de marketing de la SONAS va lui permettre d’atteindre les objectifs de l’entreprise dont la rentabilisation des recettes.

3.2. INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE ET L’INTERVIEW

En se basant sur les résultats analysés, l’interprétation permet de les rendre compréhensibles. Ainsi, ce point nous donnera diverses interprétations de ces résultats.

Notre recherche comporte deux thèmes :

 Le premier se rapporte au Défis de marketing de la SONAS, et les deuxièmes enjeux du marketing en contexte de libéralisation.

En rapport avec le premier thème Défis, nos résultats montrent que 83,75% sont d’avis que la SONAS disposera les moyens pour renforcer son service marketing. Cela prouve que la SONAS se prépare pour affronter tout attaque de ses concurrents affirme le responsable de service marketing de la SONAS.

96,25% de nos enquêtés affirme que la SONAS compte se positionner sur le marché des assurances en tant que leader, en dominant ses concurrents grâce à la part du marché et à la fidélisation de la clientèle, à la couverture de l’étendu national.

En ce qui concerne le deuxième thème enjeux du marketing en contexte de libéralisation, notre étude montre que La majorité de nos enquêtés pensent que Le service Marketing de la SONAS fait l’effort de connaitre les besoins ; les motivations de clients éventuels ; afin d’adapter les produits à ces désirs et Recueillir tous les efforts entrepris pour stimuler ou faciliter les ventes (publicité directe, publicité grands médias etc.)

 90% de nos enquêtes indique que le marketing a l’impact positif au sein de la SONAS et dans le cadre de la libéralisation elle va  toujours concentrer sa force sur le marketing dans le but d’aider l’entreprise d’atteindre ses objectifs avec efficience et efficacité et de faire face à la concurrence.

 74 sujets soit 92,5% nous  montre que la politique de marketing de la SONAS contribue réellement à la rentabilité des recettes, et lors de la libéralisation la même politique lui permettra de garder sa position de leader et d’anticiper les actes de ses concurrents le marketing reste pour la SONAS le seul moyen lui permettra d’avoir une part du marché toujours étendu.et pour chaque produit nous avons compris que la SONAS concentres sa force sur le produit assurance automobile ainsi que transport parce qu’ils ont un apport au chiffre d’affaire élevé, une connaissance par publique élevé, un niveau de consommation élevé, ainsi que le risque d’attaque des concurrents faible, la SONAS connais également ses forces et ses faiblisse sur le marché ,ce qui prouve sa capacité de gagner

3.3. POSITION DES HYPOTHESES PAR RAPPORT AUX RESULTATS

 

Après la présentation et l’interprétation des résultats, nous ne pouvons conclure ce tableau sans nous prononcer sur les hypothèses que nous avons émises au départ.

A titre de rappel, ces hypothèses étaient formulées comme suit :  H1 : En rapport avec la libéralisation du marché des assurances la SONAS, Adapterait sa politique marketing au regard de la concurrence et restructurerait son organisation marketing.

 

H2 : La SONAS bénéficierait d'opportunités liées à la maîtrise du contexte congolais et de ses forces internes tout eu hésitant d'un passif marketing et organisationnel difficile.

En effet, les tests ainsi que les entretiens constituent les temps forts ou disons l’essentiel de la sélection des candidats. Sans ces deux moments, il n’y a pas sélection et le processus est d’office irrationnel.

            Ainsi au regard des résultats obtenus, toute nos hypothèses sont confirmées

 

CONCLUSION

Nous voici au terme de notre travail portant sur Défis et enjeux du marketing en contexte de libéralisation cas de la SONAS.

En effet, notre préoccupation majeure dans cette étude était résumée par les questions suivantes :

Ø Quelles stratégies marketing sont mises en place par la SONAS pour affronter la concurrence dans le secteur des assurances ? Quelles opportunités marketing s'offrent à la SONAS et à quelles difficultés marketing est confrontée la SONAS en cette période de transition vers la libéralisation déjà décidée et annoncée ?

Corrélativement à ces questions nous avons formulé les hypothèses de travail suivantes :

H1 : En rapport avec la libéralisation du marché des assurances la SONAS, Adapterait sa politique marketing au regard de la concurrence et restructurerait son organisation marketing.

 

H2 : La SONAS bénéficierait d'opportunités liées à la maîtrise du contexte congolais et de ses forces internes tout eu hésitant d'un passif marketing et organisationnel difficile.

En vue d’atteindre ces objectifs, nous avons fait usage de la méthode d’enquête ainsi que la technique documentaire, l’interview structurée et l’analyse du contenu.

Outre l’introduction et la conclusion, ce travail s’est articulé autour de trois chapitres suivants :

Ø Le premier réservé au cadre conceptuel et théorique ;

Ø Le deuxième traitant de notre approche méthodologique ;

Ø Et enfin le troisième consacré à la présentation et l’analyse des résultats de notre enquête.

Notre population d’enquête était constituée de l’ensemble du personnel de la Direction Générale de la SONAS, auprès de quel nous avons tiré un échantillon occasionnel de 80 sujets.

Apres analyse, nous avons abouti aux résultats ci-après :

Ø 96,25% affirme que la SONAS compte se positionner sur le marché en tant que leader

Ø 83,75% sont d’avis que la SONAS dispose les moyens pour renforcer son service marketing

Ø Le responsable de marketing ainsi que 75% de salariés affirme que le service marketing aura les moyens pour résister aux assauts des futurs concurrents

Ø 100% reconnaissent l’existence de service marketing Au sein de la SONAS

Ø 76,25% ont affirmé que tous les produits de la SONAS sont connus du public au moyen de marketing applique par la SONAS 

Ø Soit 90% indique que le marketing a l’impact positif au sein de la SONAS

Ø Les données de notre interview montre que la SONAS a comme atouts pour résister à la concurrence future l’anticipations aux actions de ses concurrents , ainsi que ces produits ont moins de risque d’être attaquer par les concurrents, la SONAS a également de mesures à prendre du fait de la libéralisation du secteur des assurances.

 

Ces résultats nous ont amené à confirmer nos hypothèses de recherche.

Pour terminer notre travail, nous tenons à formuler quelques suggestions à la SONAS,

Ø D’être objectif dans sa façon de faire leur marketing, l’existence du marketing mixte doit être remarquable dans leurs actions ;

Ø Recruter un personnel qualifié pour une bonne application d’un marketing actif au sein de la Société.

C’est par ici que nous mettons un terme à notre étude, nous ne prétendons pas avoir exploité tous les contours de notre sujet et nous invitons d’autres chercheurs à approfondir ce sujet en touchant les autres aspects non abordés

Ce travail étant une œuvre humaine, nous sollicitons l’indulgence du lecteur aux faiblesses constatées.

 

 

 

 

BIBLIOGRAPHIE

Condelazar, M. (1999). Gestion de l'interface client et marketing du service                                           public, Paris : Dunod.

Drucker, P.(1980). Marketing in turbulent times, NewYork : haperRow

Grawitz, M. (2001). Méthode de sciences sociales (11eme ed). Paris: Dollas

Helfer, J. (1992).Encyclopédie du management,

Hiam, S. (1994). Marketing les concepts, Paris : Maxima.

Kelly, J. (1996). Marketing, stratégie et fonction, Paris: Dunod.

Kisangani Endanda, S. (2017). La gestion des assurances. Syllabus non publié.                                             L2 Entrepreneuriat : FPSE/ UNIKIN Kinshasa

Kotler, P. et Dubois, B. ( 2000). Marketing management. (6^è éd). Paris : Publi-                                                  Union.

Kyungu  Malunda  (2012). L’analyse des stratégies marketing d'une entreprise de panification dans un environnement concurrentiel cas de pain victoire. Mémoire de Licence en science économie et de gestion non publié. FSES/ UNIKIN Kinshasa.

Lambin, J. (1996). Le marketing stratégique, (2^è éd). Montréal: Mc Graw-Hill.

Lendrevie.S, Lindon, D et « al » (2002).Théorie et pratique du marketing.                                                                    (8^è éd). Paris: Dallas.

Levitt, T. (1972). L'esprit marketing, Paris :organisation.

Loi belge du 13 Juillet 19930  sur les assurances

Mac Kenna, R. (2003). Marketing, (8^eed). New York: vuibert.

Mandosi, M. (2012). Statistique appliqué à la gestion. Syllabus non publié, G2                                 GEOT, FPSE/ UNIKIN Kinshasa.

Muluma Munanga. (2013). Méthode de recherche scientifique. Syllabus non                                       publié. G2 GEOT : FPSE/ UNIKIN Kinshasa.

Nsabimana Nkusi, (2014). Place du marketing dans une entreprise publique. Cas de la Société National d’Assurance (SONAS). Mémoire de licence en (Bachelor'sdegree) EN FINANCE non publié. ULK Kigali.

Vedrine, M. (2003) Initiation au marketing. (2 ed). Paris : Organisation.

Wikipedia/wiki/ libéralisation des entreprises /Orqaiza.com.consulté vendredi le                25.07.2018

 

 

 

 

 

 

ANNEXE

 

 

 

 

 

.

 

TABLE DES MATIERES

 

EPIGRAPHE. I

DEDICACE. II

REMERCIEMENTS. III

LISTE D’ABREVIATIONS. IV

INTRODUCTION.. 1

1.    PROBLEMATIQUE. 1

2.    HYPOTHESES DE RECHERCHE. 3

3.    OBJECTIFS DU TRAVAIL. 3

4.    METHODOLOGIE DE RECHERCHE. 4

5.    CHOIX ET INTERET DU SUJET. 4

6.    DELIMITATION DU SUJET. 5

7.    DIVISION DU TRAVAIL. 5

CHAPITRE I : CONSIDERATIONS THEORIQUES. 6

I.1. Définition des concepts clés. 6

I.1.1. Notions de marketing. 6

I.1.1.1 Définition. 6

1.1.1.2. Evolution du concept marketing. 7

1.1.1.4 Rôle du marketing. 9

1.1.1.4.1. Rôle du marketing dans l’économie d’une entreprise. 9

1.1.1.4.1.1. Échange. 9

1.1.1.4.1.2. COMMUNICATION.. 10

1.1.1.4.2. Rôle du marketing dans une entreprise. 11

1.1.1.4.2.1 Marketing stratégique. 12

1.1.1.4.2.2. Marketing opérationnel 13

1.1.1.4.2.3. Marketing de services. 15

1.1.1.5.  Plan marketing. 16

I.1.2. Notions de libéralisation. 17

I.2. GENERALITES SUR L’ASSURRANCE. 18

1.2.1. Définitions. 18

1.2.3. Types d’assurances. 19

1.2.2.1 l’assurance de personne. 19

1.2.2.2 l’assurance de dommages. 20

1.2.3. Rôle et importance de l’assurance. 20

1.3. ETUDES ANTERIEURES. 21

1.3.1. Etude de NSABIMANA NKUSI Jean Claude (2014), 21

1.3.2. Etude de KYUNGU - MALUNDA Lisette (2012) 22

CHAPITRE II : CADRE PHYSIQUE ET METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE. 25

2.1. PRESENTATION DE LA SOCIETE NATIONNALE D’ASSURANCES. 25

2.1.1. Aperçu historique de la SONAS. 25

2.1.2. Situation géographique. 26

2.1.3. Missions. 26

2.1.4. Statut juridique. 27

2.1.5. Structure organique. 27

2.1.6. Types des directions de la SONAS. 30

2.1.6.1. Les directions techniques. 30

2.1.6.2. Les directions fonctionnelles. 30

2.1.7. Les agences. 33

Direction régionale Kinshasa avec 32 agences. 33

B. Direction régionale sud-est Katanga, deux. 34

2.1.8 ORGANIGRAMME DE LA SONAS. 35

2.2. METHODOLOGIE DE TRAVAIL. 36

2.2.1. Population d’étude. 36

2.2.2. Echantillon d’étude. 36

2.2.2.1. Notion d’échantillon. 36

2.2.2.2. Caractéristiques de l’échantillon. 36

2.2.3. Méthodes et Techniques utilisées. 38

2.2.3.1. Méthodes. 38

2.2.3.2. Techniques. 39

2.2.4. Elaboration et administration du questionnaire d’enquête. 40

2.2.5. Dépouillement des données. 40

2.2.6. Difficultés rencontrées. 40

CHAPITRE III : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS. 42

3.1. PRESENTATION DES RESULTATS DE L’INTERVIEW AUPRES DU RESPONSABLE DU SERVICE MARKETING   42

3.2. PRESENTATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE AU PRES DE QUELQUE SALARIES DELA SONAS  45

3.2.1. Défis marketing. 45

3.2.1. Enjeux de la SONAS face à la libéralisation. 50

3.2. INTERPRETATION DES RESULTATS DE L’ENQUETE ET L’INTERVIEW... 55

3.3. POSITION DES HYPOTHESES PAR RAPPORT AUX RESULTATS. 57

CONCLUSION.. 58

BIBLIOGRAPHIE. 61

ANNEXE. 63

TABLE DES MATIERES. 64

 

UNIVERSITE DE KINSHASA

Faculté de Psychologie et des Sciences de l’Education

Département de Gestion des Entreprises et Organisation du Travail

 

Guide d’interview

 I. Préambule        

Dans le cadre de notre travail de fin d’études intitulé : Défi et enjeux du marketing en contexte de libéralisation cas de la Société Nationale d’assurances en sigle SONAS de 2008 à 2018, nous sollicitons votre collaboration afin de nous Fournir des informations sincères et objectives.

Nous garantissons l’anonymat de vos réponses, et vous remercions pour votre participation.

II. Identification du répondant

1.   Fonction : ............................................................................................

2.   Grade : ................................................................................................

3.   Service : ...............................................................................................

4.   Ancienneté : ........................................................................................

 

III. Questions thématiques

1.       Le secteur des assurances a été libéralisé en R.D.C, quelles sont d'après vous :

a) Les opportunités (facilités et possibilités) qui offre cette mesure à la SONAS :

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

b) Les menaces (dangers) auxquelles la SONAS devra faire face à l'issue de cette mesure ?

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

C) Les forces (atouts) que possède la SONAS face aux autres concurrents?

....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

 

D) Les faiblesses de la SONAS face aux concurrents?

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Comment la SONAS compte-t-elle se positionner sur le marché?

a)      En tant que leader            

b)      En tant que chalenger      

c)      En tant que suiveur           

3. Comment évaluez-vous de votre portefeuille de client depuis ces 5 dernières années?

·       Excellente

·       Trèsbonne

·       Bonne

·       Mauvaise

4. Quelles sont les mesures difficiles que vous seriez amener à prendre du fait de la libéralisation du secteur des assurances?

:	Mesure

5. En rapport avec l'aspect marketing:

d)      Que fait la SONAS pour assurer la promotion de ces produits, avant et pendant la transition?

Produit	Avant la libéralisation	Pendant cette transition
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

e)      Y a t-il un service ou une direction marketing à la SONAS?

Oui               Non  

b) Si oui pensez-vous que sa structure actuelle lui permettra de developper les stratégies face la future concurrence?

Oui

Non

Je doute

Je ne sais pas

c) 1. Pensez-vous  que ce service marketing aura les moyens pour resister aux assauts des futurs concurrents?

Oui         Non  

2. Quel sont ses atouts pour résister à la concurrence future ? 

..................................................................................................................................................................................................................................

3. Quelles sont ses faiblesses face à cela?

..................................................................................................................................................................................................................................

6. Pour chaque produit, appréciez par F (faible), M (moyen), E (élevé) par rapport à :

Produit

Apport au chiffre d'affaire

Connaissance par public

Niveau de consommation

Risque d’attaque des  concurrents

F

M

E

F

M

E

F

M

E

F

M

E

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

7. Pouvez-vous indiquer les difficultés auxquelles selon vous le service marketing de la SONAS ferait face?

Produit	Difficultés face à la concurrence
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

 

 

8. Quels sont d'après vous les facteurs qui peuvent nuire à la compétitivité de la SONAS face à la concurrence ?

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

9. Est ce que la SONAS dispose les moyens pour renforcer sa direction marketing?

Oui

Non

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

UNIVERSITE DE KINSHASA

 

 

Faculté de Psychologie et des Sciences de l’Education

Département de Gestion des Entreprises et Organisation du Travail

Questionnaire d'enquête

 I. Préambule

Dans le cadre de notre travail de fin d’études intitulé : Défi et enjeux du marketing en contexte de libéralisation cas de la Société Nationale d’assurances en sigle SONAS de 2008 à 2018, nous sollicitons votre collaboration  afin de nous Fournir des informations sincères et objectives.

Nous garantissons l’anonymat de vos réponses, et vous remercions pour votre participation.

II. Identification du répondant

5.   Fonction:............................................................................................

6.   Grade :................................................................................................

7.   Service:...............................................................................................

8.   Ancienneté:........................................................................................

 

III. Questions thématiques

2.       Le secteur des assurances a été libéralisé en R.D.C, quelles sont d'après vous:

a) Les opportunités (facilités et possibilités) qui offre cette mesure à la SONAS:

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

b) Les menaces (dangers) auxquelles la SONAS devra faire face à l'issue de cette mesure ?

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

C) Les forces (atouts) que possède la SONAS face aux autres concurrents ?

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

D) Les faiblesses de la SONAS face aux concurrents?

................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Comment la SONAS compte-t-elle se positionner sur le marché?

d)     En tant que leader            

e)      En tant que chalenger      

f)       En tant que suiveur           

3. Comment évaluez-vous de votre portefeuille de client depuis ces 5 dernières années?

·       Excellente

·       Trèsbonne

·       Bonne

·       Mauvaise

4. Quelles sont les mesures difficiles que vous seriez amené à prendre du fait de la libéralisation du secteur des assurances ?

a.     .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

b.  .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................

c.       ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................

5. En rapport avec l'aspect marketing :

f)       Que fait la SONAS pour assurer la promotion de ces produits, avant et pendant la transition ?

 

Produit	Avant la libéralisation	Pendant cette transition
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

 

g)      Comment la SONAS procède pour fixer les prix de ses produits, avant et pendant la transition ?

Produit	Avant la libéralisation	Pendant cette transition
1.
2.
3.
4.
5.
6.

 

h)      Comment la SONAS compte faciliter l'accès de ses produits à la clientèle, avant et pendant la transition ?

Produit	Avant la libéralisation	Pendant cette transition
1.
2.
3.
4.
5.
6.

 

6. a) Y a-t-il un service ou une direction marketing à la SONAS ?

Oui               Non  

b) Si oui pensez-vous que sa structure actuelle lui permettra de developper les stratégies face la future concurrence?

Oui

Non

Je doute

Je ne sais pas

 

c) 1. Pensez-vous  que ce service marketing aura les moyens pour resister aux assauts des futurs concurrents?

Oui         Non  

2. Quel sont ses atouts pour résister à la concurrence future ? 

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

 

3. Quelles sont ses faiblesses face à cela?

...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

7. Quelle est la tactique marketing que vous utilisez à l'égard:

 

8. Pour chaque produit, appréciez par F (faible), M (moyen), E (élevé) par rapport à :

Produit	Apport au chiffre d'affaire			Connaissance par public			Niveau de consommation
	F	M	E	F	M	E	F	M	E
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

9. Pouvez-vous indiquer les difficultés auxquelles selon vous le service marketing de la SONAS ferait face?

Produit	Difficultés face à la concurrence
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

 

 

10. Quels sont d'après vous les facteurs qui peuvent nuire à la compétitivité de la SONAS face à la concurrence ?

.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

 11. Quelles sont les craintes exprimées par les salariés de la SONAS face à la libéralisation du secteur des assurances ?

	Craintes	Mesure d'atténuation
1
2
3
4
5

 

12. Est ce que la SONAS dispose les moyens pour renforcer sa direction marketing?

 Oui   

 

Non    

Télécharger le travail