Bonjour, nous sommes le 18/10/2019 et il est 08 h 27.





Epigraphe

 

Le Client est Roi : il doit être servi, flatté, chéri et même honoré en vue d’avoir sa sympathie et de le rendre fidele.

 

Joel Mukendi Badibanga

 

 

Dédicace

 

A vous mes très chers parents Papa BADIBANGA Charles et Maman KENAWABU Rose.

 

Que je dédie ce travail en termes de reconnaissance pour votre sens de responsabilité dont je suis bénéficiaire.

 

A mes frères et sœurs : Jacques KALOMBO, Adel MBELU, Jolie THSITITA, Miriam KAPINGA, Jeannette NGOYA, Eunice KANYEBA et Rachel Rose.

Pour l’amour qu’ils nous ont témoigné  et aux autres dont nous taisons le nom de prés, nous vous disons merci.

 

                 Joel MUKENDI


 

remerciements

 

        Au terme du présent Travail de Fin de Cycle de licence qui couronne la fin  de nos études en Sciences de L’Information et de la Communication, option communication des organisations à l’Université de KINSHASA (UNIKIN), nous soulignons qu’il résulte du concours de plusieurs personnes qui nous ont aidés directement ou indirectement à le réaliser,  dont nous exprimons ici notre reconnaissance.

 

        A ce titre, nous remercions avant tout notre Dieu le tout puissant Jéhovah,  pour sa protection et l’intelligence qu’il nous a accordé durant les cinq (5) ans passé dans notre parcours académique.

       

        Nous pensons aussi au professeur KAMATE MBUYIRO Kitakya qui en dépit de ses multiples occupations a ménagé d’efforts pour nous accompagner à la réalisation de ce travail.

Nous réitérons également nos remerciements à notre frère LENDO Jethro qui nous a accompagnés efficacement dans l’élaboration de cette étude, ses remarques nous ont largement profité.

 

        A ce sentiment de reconnaissance nous associons le corps académiques et scientifiques de la Faculté des Lettres et Sciences Humaines précisément du Département des Sciences de l’Information et de la Communication du travail effectué pour notre formation.

 

        Nous ne pouvons pas laisser sous silence tous ceux de loin ou de près ont eu à être de nôtre dans l’accomplissement de notre mission. Il s’agit : boss Amos Munduma, vieux Pablo Munduma, Vieux Jose Enona, vieux Pablo Mbodisa, Tonton Albert, Jérémie Kalonji, Rachel Munduma, Monique Mavula.

 

                Sans oublier Thierry LEFA, Jeannot KAPIAMBA, Naka Gloire, Serge Wabenga, Moise Mufundu, Henock Kabunda, Simplice Mukengeshay, Joe Ibongo, Ordina Djema, Abel Baya, Djamel Kitambala, Dorcas Munduma, Jonathan Munduma, Françoise Kimbasi, Merjah, Joiyce Enona, Jariade, Merveille Sona, Glodie, Ada Nsenga, Cristel Mapendo, Ngemba Johnn, Ass. Kutadila, Rodriguez Bengi, heritier Bengi, Pasta, Junior Ngola, Joël Ir, Cp Grace, Ir Sam Mson LG show, et à tous mes amis des L2 SIC.

 

                Nous remercions en outre ma sœur Adel Mbelu pour son attention familiale.

 

                Que tous soient remerciés sincèrement pour avoir pris part à notre formation.  Au nom de la famille Badibanda nous vous disons Merci, Merci, Merci.

 

Joel MUKENDI


INTRODUCTION GENERALE

 

1. PROBLEMATIQUE

 

                Depuis la révolution industrielle, les entreprises dans tous les coins du monde font face à la concurrence, la force des autres entreprises offrant le même produit ou service.

                                          

                « Le client est roi » dit-on. Cette expression qui a vu le jour avec l’industrialisation fait renom dans le domaine des affaires qui met en contact les demandeurs et les offreurs, autrement appelé les acheteurs et les vendeurs. Elle amène à considérer le client comme étant un roi, dans le sens où il doit être servi, il doit être flatté, chéri et même honoré en vue d’avoir sa sympathie et de le rendre fidele.

 

                En effet, les entreprises obligées à faire face a la concurrence, développent les stratégies marketings pouvant les aider de produire ce qui peut être vendu, de bien vendre ainsi que de fidéliser les clients et d’augmenter la part de marché.

 

                Parmi les stratégies, il ya entre autre : la stratégie de nouveau produit, ajouté a la gamme existante ou hors gamme adapté aux clients présents et aux clients potentiels (c’est-à-dire les clients à devenir).

 

                Vu la turbulence du marché par les concurrents, les dirigeants ou les responsables marketing réajustent à tout moment leurs stratégies de manière à créer et à garder un avantage concurrentiel.

 

 

                Vodacom/Congo étant une entreprise commerciale qui œuvre dans un marché concurrentiel de la téléphonie, a donc besoin des clients fideles pour pérenniser ses activités et atteindre ses objectifs. Sur ce, elle fait recours à un certain nombre des stratégies qui pourront l’aider à garder toujours un avantage a ses concurrent qui sont donc : Airtel, Tigo, Orange, Africell, etc. et à conserver cet acquis qui est donc sa clientèle.

 

                Voila donc en dehors des enjeux que renferme ce service nouveau (M-pesa), considéré comme étant une stratégie, il existe aussi bien des obstacles à faire face en vue de se démarquer des autres sociétés qui offrent aussi ce même service qui est du banque mobile.

 

                Dans ce travail, il nous sera donc question de répondre aux interrogations suivantes :

Ø Quelles sont les enjeux que présentent les stratégies marketing de vodacom/Congo à travers M-pesa ?

Ø Quelles sont les obstacles que Vodacom doit faire face pour que ce service-stratégie (M-pesa) soit efficace ?

Ø Est-ce que M-pesa, a donc contribué a la fidélisation des ses utilisateurs et augmenter sa part de marché ?

 

                C’est donc autour de ces interrogatoires que sera focalisé notre travail.

 

2. HYPOTHESE

 

                Etant considéré comme une réponse provisoire à une question posée, nous disons qu’aujourd’hui la technologie commence à s’implanter du faite que le développement de la téléphonie mobile ouvre d’importantes opportunités de facilitation et de vulgarisation des transferts d’argent partout d’ailleurs. M-PESA permet à ceux qui n’ont pas de compte bancaire de se créer un compte, de recevoir et d’envoyer de l’argent. Cela peut être acheminé rapidement même vers les régions les plus reculées.

                A ce qui est de défis à relever, il faut une fiabilité de réseau permanente pour ne pas déranger les usagers. 

 

                Ce service M-pesa a donc rendu fidele les utilisateurs de Vodacom/Congo dans la mesure où ceux qui l’utilisent s’en servent pour garder leur argent.

 

3.  ANNONCE DU CADRE THEORIQUE

 

                Le cadre théorique est un argument épistémologique permettant de rendre crédible un travail au sein de la communauté scientifique.

                A ce qui nous concerne, nous allons utiliser la théorie de la persuasion, développée par Jean Noel KAPFERER[1]

 

4. METHODE ET TECHNIQUE

 

                Au cours de notre travail et dans le souci de mieux conduire notre recherche, nous avons fait recours à certaines techniques et méthodes de recherche comme l’exige toute recherche scientifique.

 

4.1. Méthodes

 

                R. Pinto et M. Grawitz([2]), définissent la méthode comme étant l’ensemble des principes, des règles et d’opérations intellectuelles qui permettent au chercheur de faire l’analyse des données collectées en vue d’atteindre le résultat.

 

                Dans le cadre de notre étude nous nous sommes servis de la méthode quantitative. Cette méthode nous permettra de mesurer en termes de quantité les données sur l’applicabilité et l’efficacité de ladite stratégie développée par Vodacom/Congo.

 

4.2. Techniques

 

                Les techniques sont « des outils utilisés dans la collecte informatique (chiffrées ou non) qui devront plus tard être soumises à l’interprétation et à l’explication grâce aux méthodes »[3]

 

                A ce qui nous concerne, nous nous sommes servis de :

 

-      La technique documentaire :

 

                Celle-ci nous a aidés à la récolte des données dans des ouvrages et autres publication pour enrichir notre travail.

 

-      La webographie :

 

                Celle-ci nous a facilité la récolte des donnés dans des sites internet.

 

-      La technique d’enquête par sondage :

 

                Nous a servi à la collecte des opinions des abonnés sur la banque mobile M-pesa. 

 

-      Enquête par questionnaire

 

L’enquête  sur terrain  nous a permis de récolter toutes les informations utiles pour pouvoir vérifier ou infirmer la proposition de réponse émise dans l’hypothèse.

Notre enquête a été  administrée auprès des usagers de m-pesa de Vodacom/Congo. Pour ce faire, nous  allons utiliser un questionnaire avec,

 

 

-      La technique d’entretien :

 

Nous a servi dans notre champ d'investigation qui est donc Vodacom/Congo à puiser les infos nécessaires pour l'orientation de notre travail.

 

-      Entretient personnel face à face

 

C’est un contact direct entre l’enquêteur et le répondant. Cette  technique reste la plus utilisée pour recueillir des informations recherchées. Ainsi par cette technique, nous avons pu compléter  des informations données  par le répondant sur le questionnaire  déjà rempli.

 

5. CHOIX ET INTERET DU SUJET

 

5.1. Choix du sujet

 

   Le choix du sujet est motivé par l’importance que revêtent des bonnes stratégies marketing adaptées au marché dans la survie et l’épanouissement d’une entreprise.

 

                M-pesa étant un service, utilisé aussi comme une stratégie par vodacom/Congo, nous voulons donc savoir les enjeux et défis qu’ils renferment dans l’optique de maximisation et pérennisation des activités de ce dernier.

 

5.2. Intérêt du sujet

 

                L’intérêt de notre sujet est quadruple, il s’agit de l’intérêt personnel, académique, scientifique et social.

 


 

5.2.1. Intérêt personnel

 

                Etant communicateur en formation, les entreprises de télécommunication figurent parmi nos champs professionnels.    Connaitre comment Vodacom se sert de cet outil, les enjeux et défis de ce système de banque mobile pris par Vodacom comme stratégie enfin de fidéliser les abonnés et d’augmenter la part de marché en vaut la peine. 

 

5.2.2. Intérêt scientifique

 

                Ce travail revêt bien un intérêt scientifique dans la mesure où il s’inscrit dans le domaine des organisations (entreprises), voir même de marketing ; ses résultats pourront bien montrer comment une entreprise peut développer la stratégie de nouveaux produits pour fidéliser la clientèle et augmenter sa part de marcher.

 

5.2.3. Intérêt académique

 

                Notre travail nous permettra de confronter les connaissances théoriques, apprises tout au long de notre formation en communication. Il est également une réponse à la norme académique selon laquelle la fin du 2ème cycle est sanctionnée par la rédaction et la défense de mémoire pour obtenir le diplôme de licence relatif au domaine.

 

5.2.4. Intérêt scientifique

 

                Notre conviction  est que, ce travail pourra servir d’outil de référence à d’autres du faite que ce travail contiendront certes des informations utiles qui permettront de savoir plus sur la stratégie que vodacom a travers sa nouvelle outil M-PESA utilisent pour transférer d’argent, comment la société procède pour gagner la clientèle et a mieux comprendre ses enjeux et défis.

5.2.5. Intérêt social

 

                Les résultats de ce présent travail pourront aider les sociétés de télécommunication de planifier et de concevoir de projet pour améliorer et promouvoir les banques mobiles. (M-PESA).

 

                Il permettra aussi à la population et aux bénéficiaires a mieux comprendre, de jouir et de bénéficier les avantages liés à cette stratégie.

 

6. SUBDIVISION DU TRAVAIL

 

                Hormis l’introduction et la conclusion générale, notre travail est structuré en 3 chapitres.

-      Le 1èrchapitre est consacré aux généralités sur le marketing et la communication ;

-      Le 2ème chapitre sera consacré à la présentation de VODACOM/Congo et ses stratégies marketing ;

-      Le 3ème chapitre sera focalisé sur les enjeux et défis de la stratégie M-pesa : ANALYSE

 

7. DELIMITATION DU TRAVAIL

 

                Pour mener à bien une étude, le chercheur doit déterminer des limites temporelles et spatiales. Dans cette optique nous déterminons notre champ d’action et la période d’étude de la manière suivante :

 

7.1. Dans l’espace

 

                Notre champ d’action est vodacom/Kinshasa.

Il sera question d’analyse le service M-PESA comme étant une stratégie que vodacom utilise pour fidéliser ses clients au niveau de la direction générale puis au près des utilisateurs de ce service habitant la commune de LEMBA. 

 

7.2. Dans le temps

 

                Notre travail s’étend sur une période d’une année allant du 01 janvier 2014 au 01 janvier 2015.

CHAPITRE I.  APPROCHE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE

 

                Ce chapitre consiste à mettre en évidence les concepts clés utilisés dans ce travail de recherche, nous avons surtout insisté sur des concepts et des théories liés au marketing et a la communication du faite que  nous allons analyser le service M-PESA comme étant une stratégie que VODACOM/Congo utilise pour fidéliser ses clients puis s’étendre encore plus.

 

SECTION 1. CADRE THEORIQUE

 

                Les deux auteurs LARANEE et VALLEE, souligne que tout problème de recherche doit d’abord s’intégrer dans une perspective théorique générale, car le « cadre se construit uniquement en fonction d’un problème ou d’une question précise de recherche »[4].

 

                Pour mieux analyser les stratégies marketings de vodacom/Congo, et comprendre comment une entreprise a l’occurrence Vodacom/Congo peut adapter ses stratégies marketings de manière à convaincre ses clients et ses clients potentielles en vu d’une fidélisation de la relation et d’un épanouissement des activités, nous nous sommes donc inscrits dans le contexte de la théorie de la persuasion de Jean Noel KAPFERER.

 

                La théorie de persuasion est issue des travaux de Jean Noel KAPFERER sur les chemins de la persuasion. D’après l’auteur, les chemins de la persuasion suivent successivement les étapes suivantes : l’exposition au message, l’attention, la compréhension, la mémorisation et l’acceptation.[5]

 

                Par définition, la persuasion, du latin persuasio, est l’action d’amener quelqu’un à quelque chose, à croire, à faire, à vouloir, à convaincre « à la faveur d’une connivence ». Le modèle de Shannon s’enchâsse parfaitement dans le modèle théorique de la persuasion des psychologues Howland et Mc Guire.

 

                Cette théorie nous aidera d’analyser le nouveau produit m-pesa que VODACOM/Congo a mis en place pour fidéliser ses clients et d’accroitre la part de marché.

 

SECTION 2. DEFINITION DES CONCEPTS

 

2.1. Stratégie

 

                Le mot stratégie a une origine et une connotation militaire, c’est dans le domaine de la guerre qu’il a d’abord été employé par les grecs pour désigner l’action des stratèges, c’est-à-dire des généraux. Dans les champs d’action du marketing, les adversaires d’une entrepris sont les concurrents directs ou indirects. Dés lors, pour atteindre se propres objectifs, une entreprise se trouvant en compétition ou en opposition avec des concurrents, ses décision politiques qui sont nécessairement dirigées contre eux, au moins en partie, et peuvent à juste titre être appelées stratégiques.

 

                D’après Fréderic[6], Une stratégie d’entreprise est comprise comme étant le fait de se fixer des objectifs en fonction de la configuration de l’environnement et des ressources disponibles dans l’organisation puis à allouer ces ressources afin d’obtenir un avantage concurrentiel durable et défendable.

 

                Une stratégie d’après le dictionnaire petit Larousse[7] est un art de coordonner des actions et de manœuvre pour atteindre un but.

                Une stratégie est un ensemble de moyen d’action utilisée conjointement en vue d’atteindre certains objectifs contre certains adversaires.[8]

 

                Après que l’entreprise ait définit sa mission, ses objectifs, ses buts et politique, elle éprouve de plus en plus des moyens pour maitriser son environnement, nous pouvons la définir comme l’idée générale de manœuvre par la quelle l’entreprise espère pouvoir atteindre ses buts et réalisée ses objectifs. Dison aussi qu’une stratégie est une logique implicite ou explicite pour atteindre un objectif poursuivi.

 

2.2. La communication

 

                Toute communication, « Quelle que soit sa forme, quelque soit son objet commercial ou pas, fonctionne comme un système reliant un émetteur et un ou plusieurs récepteurs»[9]

 

                La communication est ici comprise comme un canal ou un biais reliant un émetteur et un récepteur dans un échange de type horizontal. Le mot ‘’ communication’’ couvre de diverses définitions portant les unes sur le moyen de transmission de l’information, les autres sur les échanges d’idées et de connaissances.

 

                Nous pouvons dire que, le concept communication renvoie aux processus physique et psychologique par lesquels s’effectuent l’opération de mise en relation d’un ou plusieurs personnes, c’est-à-dire les protagonistes : émetteur et récepteur. C’est donc un processus d’application d’action ayant pour fonction de contrôler et de réguler les activités d’autrui.

               

En effet, la communication considérée comme la chose que l’on communique, est une action d’établir une relation ou de mettre quelque chose en commun avec une personne ou un groupe de personnes échangent et établissent une idée.

 

                Pour Gilles WILLET, la communication est tout simplement la recherche de partages d’un ensemble des signes informationnels. De plus, une voie de communication est toujours et nécessairement la possibilité d’un fonctionnement à double sens. C’est ce qu’on appelle « le feed-back »ou rétroaction[10] il considère que la communication est le lien d’un échange partagé qui nécessite une relation du récepteur cela se fera dans un débat ou une conférence par exemple.

 

                Pour MORIN Ed, définit la communication comme une liaison organisationnelle qui s’effectue par la transmission et l’échange des signaux.[11]

 

                De notre part, nous disons que la communication permet de mettre en relation un émetteur et un récepteur dans le but de transmettre un message, cela par le biais d’un support médiatique.

 

2.3. Marketing

 

                Le marketing est l’ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir, dans le public au quel elle s’intéresse, des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs[12].

 

                Van vracem, P, et Bouton, b[13], définissent Le marketing comme étant l’adaptation permanente et systématique de la production à la consommation.

                Le marketing est défini comme, « l’ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir ou de constater, de stimuler, susciter ou renouveler les besoins du consommateur, en telle catégorie de produits et de service, et de réaliser l’adaptation contenue ».[14]

 

                A ce qui nous concerne, le marketing est compris comme étant l’ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation.

 

2.4. La stratégie marketing

 

                La stratégie marketing est un plan d’action coordonné mis en œuvre sur le moyen ou à long terme par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux et marketing.

 

                La première étape d’élaboration d’une stratégie marketing commence par l’étude de la concurrence : le choix des options fondamentales, les choix des priorités, une analyse interne et externe.

 

                C’est une stratégie tournée délibérément plus vers l’économie d’échelles (la vente) et moins vers les synergies organisationnelles du fait de la segmentation des leviers (les 4P) de l’analyse : la stratégie marketing d’un produit évolue tout au long de sa vie, les conditions économiques et l’activité de la concurrence se modifient entrainant une reformation de la position du produit sur le marché.

 

                Toute entreprise qui lance un nouveau produit soit, qu’il ne durera pas éternellement mais elle doit se souciée de réaliser un bénéfice suffisant pour couvrir les efforts et le risque encouru.

                Un produit, comme un marché suit un cycle de vie caractérisé par différent problème et opportunité. Les besoins évoluent et donnent naissance à un cycle de demande comportant plusieurs étapes : émergence, croissance accélérée, croissance décélérée, maturité et déclin.

 

2.5. Banque mobile

 

                En anglais mobiles bankings correspondent aux services, financiers (consultation des soldes, transfert des sommes, paiement de facture etc.…) accessibles par un téléphone portable ou à un autre appareil portable connecté  à la toile, la complicité de ces services varient entre des simples texto jusqu’aux applications en ligne.

 

2.6. La concurrence

 

                D’après Lendrevie et Lindon, la concurrence est l’ensemble des entreprises dont les produits ou service sont directement ou indirectement substituables à ceux de l’entreprise considérée.[15]

 

                La concurrence est une compétition, une rivalité entre des personnes, des entreprises, etc. qui ont le même objectif, qui cherchent le même avantage.

 

                En matière économique, la concurrence est une forme d’organisations sociales des relations où domine un souci d’égalité des positions dans la relation économique entre celui qui offre (vendeur) et celui qui demande (acheteur).

 

                De notre part nous disons que la concurrence est la rivalité entre plusieurs organisations qui recherchent un même objectif  conquérir des parts de marché et donc des clients. Elle est constituée par l’ensemble des entreprises dont les biens et services peuvent faire l’objet d’une comparaison par le consommateur.

SECTION 3. NOTIONS THEORIQUES

 

3.2. Notions Sur Les Banques Mobiles.

 

3.2.1. Historique (Avènement de transfert d’argent par les sociétés de télécommunication)

 

                En 1832, Samuel morse s’inspira des travaux de ses prédécesseurs pour inventer un système électrique, modernisant le système du sémaphore. Six ans plus tard il échoue à obtenir une subvention fédérale et voyage en Europe où il découvre que les anglaises COOK et Wheatstone ont lancé une ligne, de 2 kilomètre il écrit de paris au new-York observer une lettre, reprise par toute la presse américaine, ou il décrit ses projets. L’année suivante, le congrès accepte de lui donner une aide de 30.000$ à titre expérimentale.

 

                 Au même moment moise se tourne alors vers des ingénieurs et des financiers, en vendant son brevet par appartement, parmi lesquels  le parlementaire du Maine Francis Ornard Jonathan swuith  et l’ingénieur Ezra cornmwell qui tente d’abord d’enterrer la ligne dans des tuyaux de plombs puis l’aide à poser des poteaux entre  Baltimore et Washington, permettant en 1844 a morse d’envoyer son premier message sur une longue distance peu à peu l’association for the modèle : GIVL (NYMVPTC) qui deviendra la western union Telegraph company car en 1851, il existé déjà plus de 50 sociétés concurrentes exploitent des télégraphes aux USA, avec des technologies différentes, dont celle du scientifique écossais Alexandre Bain.

 

                 En 1860, le présidant américain James BUCHANAN signe le pacifique Telegraph Act, qui lance un appel d’offre pour une ligne transatlantique, terminée dès l’année suivante.

 

                En 1864,  le western union rachète l’American Telegraph Company et L’US Telegraph Company le groupe rachète en 1873 l’international océan telegraph company pour s’étendre à l’étranger et en 1872 un tiers de la nouvelle société de téléphone Gray and Barton qu’elle renomma Western Electric. Pour se concentre sur le télégraphe et ne  pas s’épuiser en batailles juridiques avec le concurrent Bell, Western Union sort de cette activité téléphone dès 1881 en vendant Western Electric à l’autre société de téléphone nouvellement créée par Graham belle, la belle company, ainsi qu’un stock de 56.000 téléphone et tous les droits sur l’invention du téléphone par Gray.

 

                Cinq ans plus tôt, Western Union avait refusé l’offre de belle qui lui proposait ses brevets en échange, mais grâce à l’intérêt  et aux technologies mobiles, les processus de Transfer de fonds se trouvent simplifies et facilités.

 

                Le téléphone mobile, avec ses 4,5 (millions) milliards d’utilisateur, peut ainsi être utilisé par le plus grand nombre même dans le endroit recules, pour effectuer des transferts et payer à distance.

 

                Après des années le réseau de téléphonie mobile  pallie l’absence des structures bancaires classique dans le monde et en RDC.

 

 

SECTION 4.  NOTIONS SUR LES STRATEGIES MARKETING

 

1. Le mix marketing

 

                VAN LAETHEN défini le mix marketing comme étant : l’ensemble de l’offre proposée à son marché, il comprend initialement le 4P, produit,  prix, distribution et promotion » ([16])

 

                Notons que bâtir une offre commerciale ne se fait plus sans prendre en compte les besoins des acheteurs, consommateurs et utilisateurs.

 

                L’entreprise doit penser au meilleur moyen d’attirer le client : qualité du produit, prix adéquat, moyens de communication susceptibles de toucher efficacement la cible et la mode de distribution.

 

1.1. La politique de produit

 

                D’après CHIRON, le produit est le résultat d’un processus au travers du quel différentes ressources ont été gérées au sein d’une entreprise de production afin qu’y soient  incorporées les caractéristiques du produit attendues par le consommateur visés[17].

 

                Vodacom utilise M-Pesa (M-mobile et pesa comme monnaie en swahili) comme produit parce qu’il voulait créer un service qui permettra aux emprunteur de micro finance de contracter et rembourser facilement des prêts auprès du réseau  de revendeurs de crédits de communication, cela aidera aux institutions de micro finance d’offrir des taux compétitifs à des couts inférieurs aux transaction en liquide de petit somme d’argent.

 

1.2. La politique de prix

 

1)  Le prix est défini comme[18] le montant nécessaire pour obtenir une certaine combinaison de produits et services aptes à satisfaire un besoin exprimé par un groupe de consommateurs situés dans un cadre physique et psychique donné.

 

Elle est la seule variable du marketing-mix qui n’engendre pas de coût et qui procure en faits des recettes, la décision de prix devra donc reposer sur le trinôme : coût, demande, concurrence et s’adapte tout au long de la vie du produit.

 

A. La fixation des prix

 

                Le problème de la fixation des prix se pose dans les entreprise dans des circonstances multiples on peut en dégager 7 (sept)[19]

-      Lancement d’un produit nouveau ;

-      Lancement sur un nouveau canal de distribution ;

-      Lancement sur un nouveau marché ;

-      Quand le produit existant franchi une étape dans son cycle de vie ;

-      Quand la concurrence modifie ses prix ou lors qu’on veut attaquer la concurrence ;

-      Quand les conditions économiques générales changent ;

-      Quand les conditions de fixation du prix de revient du produit se modifient.

 

 B. Objectifs de la fixation des prix

 

                Notons que les objectifs des études de prix varient aussi en fonction  des résultats recherchés, des stratégies suivies, des produits et des marques étudiés.

                Les objectif de fixation de prix selon VANDER CAM.M et GAUTHYM est là :

-      mesure de l’élasticité du prix,

-      mesure de la sensibilité du prix,

-      mesure de l’effet simultané du prix et d’autres attributs du produit ;

-      Mesure de l’effet du prix sur  la part de  marché.[20]

 

C. objectif de survie

 

                La concurrence est impitoyable, la baisse des prix est due à  la guerre au sein du secteur, et  elle  devrait permettre  à l’entreprise de  survivre.

 

D. objectif d’alignement sur la concurrence

 

Ici on fixe un  prix proche de celui des concurrents pour éviter la guerre des prix  ou entrer sur un marché concurrentiel.

 

E. Objectif de  prix de marché

 

                C’et pour renforcer sa position concurrentielle.

 

F. objectif de gamme

 

                On pratique une politique de prix d’appel pour un article de la gamme. Il faut veiller à la cohérence des prix pour l’ensemble de la gamme et  faire attention au cannibalisme des produits d’une même somme.

 


 

2. Facteurs et contrainte lors d’une fixation de prix

 

a.   Les régimes de réglementation des prix différent régimes existant, comme le blocage des prix pur et dur.

Le régime de taxation des prix :

b.  L’objectif est de limiter l’augmentation des prix.

c.   Les régimes de liberté conventionnelle :

Ici les prix sont libres mais surveillés.

 

3. Méthode de détermination des prix

 

1. Méthode à partir des couts

 

                Avant de définir le prix d’un produit, il faut en connaitre le coût on déterminera ainsi un prix qui couvrira tous ces coûts et permettra de dégager un bénéfice.

 

2. Le prix de vente déterminé par rapport à l’offre :

 

                L’entreprise  prend en compte le prix pratiqué par la concurrence, qui veut dire le prix du marché.

 

1.3. La politique de distribution

 

1) Définition :

 

                La distribution recouvre l’ensemble des opérations par lesquelles un bien sortant de l’appareil de production est mis à la disposition  du consommateur ou de l’utilisation finale[21].

 

                Notons que chaque entreprise cherche à maximiser quantitativement et qualitativement le résultat de son activité.

 

                Une bonne distribution est un élément essentiel pour atteindre un résultat escompté, donc il faut également mettre le produit à la disposition des  utilisateurs dans les meilleures conditions possibles : de temps, de lieu, d’image, de prix et de service avant et après-vente.

2) Fonction de la distribution

 

La distribution remplit 2 (deux) fonctions :

a.    La fonction de détail : qui consiste à acheter des marchandises pour le revendre ensuite, par petites quantité et en  détail à la consommation final et également à offrir à la clientèle, un service que le détaillant assure lui-même.

b.    La fonction de gros : qui consiste à acheter et à stocker de marchandises en qualités importantes puis à le revendre en petite qualités, non pas cette fois au consommateur final, mais à des  détaillants des collectivités.

 

3) Rôles de la distribution

 

                La distribution remplit 6 autres fonctions majeures que l’on peut regrouper en 2 catégories.

 

3.1. Les fonctions spatiales

 

                La distribution a pour mission première la mise à disposition des produits dans les lieux et les quantités voulues par le consommateur.

 

3.2. Les fonctions de transport

 

                La distribution consiste à acheminer le produit entre le fabricant et ses clients.

 

4) Le défi

 

                Les défis sont de taille pour les producteurs :

-      Apprendre à gérer une éventuelle concurrence avec les réseaux de distribution traditionnels ;

-      Maitriser la complexité technologique et sociologique du multi canal ;

-      Réussir à nouer une relation directe personnalisée avec chaque client et délivrer une expérience client à la hauteur des nouvelles attentes ;

-      Satisfaire les actionnaires, en évitant de multiplier les investissements technologiques non créateurs de valeur.

1.4. La politique de communication        

 

                La politique de communication d’une entreprise est un élément important de son action marketing et donc une variable importante de son marketing-mix.

 

                Pour vendre, il ne suffit pas d’offrir un produit à un certain prix, par l’intermédiaire de circuit de distribution, il faut aussi accompagner l’offre d’un ensemble de communication cohérentes entres elles, destinées à faire connaitre le produit, à le positionner, à mettre en évidence les besoins qu’il peut satisfaire et à l’entourer d’un halo favorable de façon à créer et à maintenir une bonne image.

 

                De nos jours la technologie met au service de la communication des outils permettant de créer une boucle de rétroaction, qui lie les intérêts, des consommateurs et ceux de l’entreprise.

 

A. Publicité et communication

 

                La publicité est une communication payante, impersonnelle et unilatérale, qui s’effectue par l’intermédiaire de média ou support, émanant d’une organisation commerciale ou non, en faveur d’un produit, d’une marque ou d’une firme identifiée dans le message.

 

                Notons que toute communication suppose en effet un échange de signaux entre un émetteur et une réception, avec la mise en œuvre d’un processus de codage et de décodage.

 

B. La publicité selon le cycle de vie du produit

 

1. La publicité de lancement

 

                Cette publicité prépare le marché et s’adresse surtout aux innovateurs, à ceux qui font la mode, la publicité de conquête du marché, quand le produit décolle et qu’il faut occuper un maximum de terrain.


 

2. La publicité d’entretien et de fidélisation

 

                Il s’agit de lutter contre l’infidélité à la marque et la propension à l’oubli quand le produit approche de la maturité.

 

3. La publicité de retardement

 

                Il s’agit de relancer le produit quand il commence à décliner.

 

C. L’axe marketing

 

                On parlera de deux types :

 

1. Objectifs et stratégies de campagne

 

                Il s’agit bel et bien du lancement, campagne d’entretien, date de démarrage de la campagne, rôles des médias choisis et la stratégie.

 

2. Eléments du marketing

 

                C’est la synthèse des informations sur l’entreprise, le produit, les concurrents, et le problème posé.

 

1.5. La politique de fidélisation

 

                Une des premières définitions de la fidélisation a été donnée en 1992 par Barlow  qui dit : la fidélisation est une stratégie qui identifie, maintient et accroit le rendement des meilleurs clients au travers d’une relation à valeur ajoutée, interactive et axée sur le long terme.

 

1. Outil de fidélisation

 

                Pour fidéliser un client, il faut le satisfaire et connaitre ses attentes et besoins et identifier ses déclencheurs de satisfaction ou d’insatisfaction suit un processus en 4 phases. [22]

-      Définition des facteurs de satisfaction : c’est la composante de la qualité perçus par le client, déroulement du processus d’achat, les données qualitatives recueillis au cours d’entretien avec des clients permettent de bâtir le questionnaire.

-      Mesure quantitative de satisfaction portant sur l’entreprise et sa concurrence directe ou indirecte.

-      Analyse, ici on en mesure l’impact à la satisfaction globale du client.

-      Mis en œuvre des améliorations (plans de progrès)

-      Contrôle, mesure des progrès réalisés selon la même méthodologie.

 

2. La fidélité client

 

                Sur des marchés de plus en plus saturés, ou la situation concurrentielle se durcit, conserver la fidélité d’un client est de plus en plus important pour les entreprises.

 

                Pour plusieurs raisons [23] :

-      Limiter l’évasion de la clientèle ;

-      Conserver ses clients rentables le plus longtemps possibles ;

-      Accroitre la rentabilité de l’entreprise ;

-      Développer un bouche à oreille positif.

 

                L’alternative plus efficace consiste donc :

-      A pratique une stratégie dite de compétition hors prix ;

-      A privilégier l’amélioration de la DV (Diffusion Valeur) plutôt que celle de la DN (Diffusion Numérique) ;

-      A préserver, donc fidéliser le noyau dur de sa clientèle ;

-      A le fertiliser par des ventes croisées de produits complémentaires.

3. Plan d’action efficace en vue de la fidélisation

 

                Tout plan d’action visant la fidélisation, même s’il est principalement inspiré par la volonté d’écouter et de satisfaire le client, doit cependant rester en cohérence. Cela se fait en 6 étapes :

 

Etape 1 : Déterminer la nature de la clientèle acquise à fidéliser. S’agit-il d’une clientèle de type consommateur final ou intermédiaire ?

 

                Notons qu’en direction du consommateur final, l’objectif étant de fidéliser par l’écoute et la satisfaction des besoins qu’il exprime (liste à définir).

 

                En direction du consommateur intermédiaire, l’objectif étant de fidéliser par l’écoute du client et la fourniture de meilleures propositions pour optimiser son ou ses processus de valeur ajoutée.

 

Etape 2 : Repérer les clients représentatifs de la clientèle acquise ;

Etape 3 : Analyser finement les attentes des clients, la façon dont ces clients sont écoutés et satisfaits par l’ensemble des services de l’entreprise.

Etape 4 : Analyse finement pourquoi des clients ont été perdus par l’entreprise.

Etape 5 : Déterminer les actions correctrices ou les actions d’entretien à réaliser dans le cadre d’un plan d’action fidélisation.

Etape 6 : Construire le système d’information destiné à accompagner et à contrôler le plan d’action fidélisation.

 


 

4. Méthode de fidélisation

 

                Dans le contexte concurrentiel d’aujourd’hui, 2 voies se présentent aux entreprises pour échapper aux jeux de la concurrence.

 

                L’une, dans l’optique d’un marketing transactionnel, poursuit la stratégie de différenciation et cherche à obtenir la préférence du consommateur avec des objectifs plutôt offensifs. [24]

 

                L’autre, plutôt défensive, cherche à maintenir et verrouiller les consommateurs en érigeant de véritables barrières à la sortie, en isolant les clients des pressions concurrentielles afin de prohiber en quelque sorte le libre choix.

 

4.1. La fidélisation offensive

 

                Une des finalités des programmes de fidélisation consiste à agir et à modifier les comportements des clients de manière à accroitre leur valeur actualisée. Les moyens pour atteindre ce but général passent par le développement du chiffre d’affaires espéré ou l’accroissement de la survie des clients, pour y arriver 2 niveaux d’actions sont possibles :

-      Accroitre la valeur relationnelle.

-      Accroitre le flux de transaction.

 

4.2. La fidélisation défensive

 

                Dans un environnement aussi concurrentiel que celui-ci, les entreprises essaient avant de recruter de nouveaux clients, de maintenir d’abord les consommateurs actuels. Cela consiste à verrouiller les clients et de créer des marchés internes.

 


 

5. Stratégie de fidélisation

 

                Jn-M., LEHU dans son ouvrage la fidélisation client présente les étapes de la mise en œuvre d’un programme de fidélisation.

 

                Elle se résume en 5 étapes [25] :

 

A. Identifier les clients et les partenaires

 

                Il s’agit d’une double procédure d’audit.

 

A.1. Audit des clients

 

                Il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu’ils portent sur les services et produits qui leurs sont fournis.

 

A.2. Audit des partenaires

 

                Il faut identifier les différentes partenaires de l’entreprise ainsi que des services échangés.

 

B. Adapter les services aux clients

 

                Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaitre son environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de clients aux quels l’entreprise s’adresse.

 

C. Privilégier le client pour amplifier son intérêt

 

                C’est véritablement cette étape représente l’action de fidélisation, il s’agit ici de mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise et de le lui faire savoir.

 

 


 

D. Vérifier et contrôler

 

                La qualité du service et des produits ainsi l’efficacité des techniques de fidélisation doivent impérativement être contrôlée.

 

E. Faire évaluer la stratégie de l’entreprise

 

                Dès l’étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de fidélisation en fonction des résultats.

 

1.6. La politique de nouveau produit

 

1. Définition

 

                En marketing, un produit est considéré comme nouveau lorsqu’il est perçu comme étant nouveau par un utilisateur éventuel, l’adoption du produit nouveau se traduisant par un changement significatif dans le comportement de l’acheteur. [26]

 

2. Notion d’innovation

 

                Le marketing fait ainsi de plus en plus place à l’innovation car c’est le moyen le plus efficace de retenir l’attention de la distribution et des consommateurs dans un contexte de plus en plus concurrentiel.

 

                La création de produits nouveaux est une nécessité pour l’entreprise. Dans un marché saturé, pour relancer la demande, l’innovation est le moyen le plus efficace.

 


 

3. Les principaux types de produis nouveaux

 

                On distingue 3 types de produits nouveaux.

 

3.1. Les produits de continuité

 

                Sont des produits perçus comme nouveaux par les consommateurs mais ne présentant que des améliorations superficielles aux produits existants.

                Il peut s’agir d’un repositionnement ou simplement d’une reformulation c’est-à-dire d’une modification de l’apparence, du parking etc.

 

3.2. Les produits de semi-continuité

 

                Sont des produits présentant des améliorations importantes sans bouleverser les comportements ou les styles de vie des consommateurs.

 

3.3. Les produits de discontinuité

 

                Sont des produits radicalement nouveaux et inédits bouleversant les comportements et les styles de vie.                

 

 

 

CONCLUSION PARTIELLE

 

                Dans ce premier chapitre, nous avons parlé de notre cadre théorique qui est la théorie de persuasion et nous avons définit les concepts utilisées dans le travail, à savoir :

 

                La stratégie marketing, définit comme étant un plan d’action coordonné mis en œuvre sur le moyen à long terme par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux et marketing.

 

                Le marketing est compris comme étant l’ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation.

 

                Ainsi que la communication, qui permet de mettre en relation un émetteur et un récepteur dans le but de transmettre un message, cela par le biais d’un support médiatique.

 

                En fin, nous avons aussi parlé des notions sur les stratégies marketing. Signalons  que bâtir une offre commerciale ne se fait plus sans prendre en compte les besoins des utilisateurs, des acheteurs, et les besoins des consommateurs.

 

                Pour fidéliser un client, il faut le satisfaire, encore faut-il connaitre ses attente et besoins et identifier ses déclencheurs de satisfaction ou d’insatisfaction, Définir les facteurs de satisfaction, Mesure quantitative de satisfaction portant sur l’entreprise et sa concurrence directe ou indirecte, Analysé, Contrôlé la qualité du service.

 

                Dans un environnement aussi concurrentiel, Vodacom/Congo étant un réseau de télécommunication qui compte de nos jours plus de 3 millions d’abonnés, utilise la méthode de fidélisation défensive c’est-à-dire de maintenir d’abord les consommateurs actuels (Cela consiste à verrouiller les clients et de créer des marchés internes) avant de recruter de nouveaux clients.

 

                C’est la raison pour la quelle l’entreprise à ajouté un nouveau service qui est m-pesa pour rendre encore plus fidele ses clients au lieu que ceux clients puissent utiliser un autre réseau comme porte feuille électronique pour le service de transfert d’argent.

 

                A travers ces notions sur les stratégies marketings nous retenons aussi que, un produit est considéré comme nouveau lorsqu’il est perçus comme étant nouveau par un utilisateur éventuel, l’adoption du produit nouveau se traduisant par un changement significatif dans le comportement de l’acheteur de la communication comme un échange d’idées entre le récepteur ou l’action de communiquer, de transmettre quelque chose à quelqu’un.

 

 

CHAPITRE II. PRESENTATION DE VODACOM/CONGO AINSI QUE SES STRATEGIES MARKETINGS DES FIDELISATIONS

 

                Ce chapitre sera reparti en trois (3) sections, dont la première parlera de la présentation de l’entreprise VODACOM/Congo, la seconde sera consacrée sur les stratégies marketings des fidélisations, et en fin la troisième section sera consacrée sur la politique des nouveaux produits comme une stratégie de fidélisation.

 

SECTION 1 : PRESENTATION DE VODACOM/CONGO

 

Cette partie traitera sur les points suivants : la forme juridique, l’aperçu historique, l’objet social, structures organiques et fonctionnelles, l’organigramme ainsi que l’objet et ambition de VODACOM/Congo.

 

1.1. Forme Juridique

 

Vodacom/Congo est une société privée à responsabilité limitée, SPRL, en sigle, spécialisé en télécommunication cellulaire dans l’usage de la technologie de GSM.

 

1.2. Aperçu historique

 

VODACOM/Congo est une société sud africaine créée par Monsieur Alan Knott-Craig, (chef exécutif officier de vodacom group (PTY) Ltd), il eut la vision de lancer le réseau cellulaire en Afrique du sud quant il travaillait chez Telcom Company.[27]

 

Le réseau Vodacom fut officiellement lancer le 1er juin 1994, mais le système GSM à réellement pris un envol quand vodacom a introduit le système de carte prépayée en novembre 1996, vodacom groupe (PTY) LTD est une holding constituée des sociétés suivantes :

-      Vodacom (PTY) Ltd ;

-      Vodacom service provider company (PTY);

-      Vodacom international holding (PTY) Ltd.

  

Les filiales de Vodacom international holding sont:

-      Vodacom Lesotho ;

-      Vodacom Tanzanie ;

-      Et Vodacom Congo.

 

Vodacom fut intéressée par le Congo parce que, selon les analyses, la RDC ne disposait que de 100.000 téléphones pour plus de 60 millions d’habitants. Ce qui représente un marché potentiel non négligeables en dépit de l’environnement économique qui y prévaut, La raison pour laquelle vodacom a tenu à investir au Congo.

 

Sans précédent dans l’histoire des télécommunications en RDC, son réseau cellulaire a démarré officiellement le 1er mai 2002, courant simultanément les villes de Kinshasa, Lubumbashi et Mbuji-Mayi, avec un effectif de 62 personnes. En avril 2005, avec l’expansion du réseau, Vodacom couvre 130villes et grandes agglomérations du pays.

 

L’entreprise compte un effectif de plus de 600 personnes ou agents dont :

-      420 agents permanents locaux ;

-      35 agents expatriés ;

-      145 agents temporaires et contractants de la maison Negroplis.

A peine trois ans d’activité, historique de vodacom est marqué par différente dates de création, des révolutions tarifaires alternées de progrès et d’expansion qui caractérisent cette société.

 

Le 1er mai 2002 : lancement du réseau simultanément à Kinshasa, Lubumbashi et Mbuji-Mayi sous la direction d’Aliaune DIENG, chef exécutif officié et Henry Stephan, chef opération officié.

 

Le 1er aout 2002 : début de la révolution des tarifs de communication et lancement de la campagne « très, très, très fort » grâce à laquelle le coût de la minute de communication est passée de 18$ à 0,50$pour les appels internationaux subdivisé en trois zones, à raison de 0,40$ la minute pour la zone A constituée des pays vers lesquels les congolais orientent l’essentiel de leurs appels, de 0,28$ la minute pour tous les pays frontaliers et de 0,70$ pour le reste du monde.

 

Le 21 janvier 2007 : vodacom réalise, sous la direction de Dietlof Mare, managing director et Gilbert NKULI, le record d’être la première société cellulaire de la RDC à franchir le cap de 1.000.000 d’abonnés, puis deux ans après2.000.000. Au mois de mars 2009, Vodacom a totalisé 4.000.000d’abonnes.

 

1.3. Objet social et activité

 

L’objet social de Vodacom est principalement l’exploitation de la télécommunication cellulaire sur toute l’étendue de la RDC.

 

 Cet objet social consiste à installer, exploiter et entretenir un réseau de télécommunication GSM sur tout le territoire national. Le tout est fait aux fins de fournir des services de télécommunications sur base commerciales variables.

Activités : Vodacom croit en ce qu’il est son pouvoir d’améliorer la vie des gens et leur offrir plus d’opportunités en rendant possible, pour toutes les personnes d’Afrique, l’accès aux télécommunications mobiles.

 

L’entreprise Vodacom à la volonté et les moyens de le faire et s’efforce de le mettre en pratique de manière judiciaire pour démocratiser les télécommunications.

 

La communication mobile est rendue possible grâce à la technologie la plus innovatrice au monde : la téléphonie cellulaire option GSM. Cette dernière continue à développer et rendre possible les choses dont nous ne pouvons même pas rêver aujourd’hui. L’entreprise Vodacom s’attache à rester la plus compétente et la plus innovatrice dans cette technologie, non seulement pour que chaque rêve se réalise mais aussi pour inventer les rêves. Elle utilise sa passion et son bon sens pour faire l’impossible. En vérité, Vodacom cherche à faire l’impossible.

 

Après quatre(4) ans d’activités, Vodacom Congo constitue la fierté du pays on voit de ses impressionnantes réalisations accomplies en si peu de temps :

-      Une croissance fulgurante du nombre d’abonnés (plus d’un million d’abonnés en moins de trois ans d’exploitation) ;

-      Une participation active à la création d’emploi tant direct (plus de500 travailleurs permanent et temporaire) et indirects (des milliers d’emplois indirect à travers la sous traitante de certains services et travaux tels que le nettoyer, la sécurité, la maintenance et la construction des sites sans compter l’effet d’entrainement économique crée par une activité (affrontement d’avion pour les équipements, marché publicitaires utilisateur ou utilisation de consommables etc.).

-      Une construction substantielle en budget de l’Etat à travers la fiscalité et la parafiscalité, faisait de cette jeune société l’un des plus grands contractuels.

 

1.4. Structures organiques et fonctionnelles

 

Au niveau de son organisation effective et régulière, Vodacom/Congo SPRL est pourvue d’une double structure, organique et fonctionnelle, qui permettent de servir ses abonnés comme il se doit. Elles assurent à ses actionnaires la satisfaction et la fierté de leur investissement dans Vodacom.

 

1.4.1. Structure organique :

 

La structure organique de l’entreprise Vodacom est dotée d’un conseil d’administration et d’une direction générale.

 

1. Le conseil d’administration

 

Il est dirigé par un président du conseil qui fait rapport à l’assemblée des associés.

 

2. La Direction générale

 

Elle est dirigée par un directeur qui s’occupe de la gestion de l’entreprise. Celui-ci présente les intérêts des associés majoritaires de Vodacom international (PTY) Ltd.

 

1.5. Structure fonctionnelle

 

La structure fonctionnelle de l’entreprise Vodacom est dotée de la Direction des ressources humaines, la direction de la facturation et de l’information, la direction technique, la direction des ventes, direction du Marketing, la direction financière, et la direction judiciaire.

 

1.5.1. La direction générale adjointe

 

Elle épaule la direction générale dans la gestion quotidienne de l’entreprise. Elle représente les intérêts des associés minoritaires de congolais (congolaise) wirilen Network.

 

1.5.2.  La direction des ressources humaines

 

Elle s’occupe de la gestion administrative et sociale des agents de Vodacom/Congo. Elle se consacre aussi ou recrutement des nouvelles unités, à la formation et au recyclage du personnel de Vodacom.

 

1.5.3. La direction de la facturation et de l’information

 

Elle a pour mission d’assurer la facturation des produits vendus (appareils téléphoniques, cartes SIM et cartes prépayées), de centraliser les données de l’entreprise tout en amont qu’en aval.

 

1.5.4.  La direction technique

 

Elle est chargée de la maintenance des équipements, du charriot automobile de l’entreprise. Elle s’occupe également de la gestion technique de toutes les villes et localités couvertes par Vodacom Congo Sprl.

 

1.5.5.  La direction des ventes

 

Elle a pour mission d’organiser la communication des produits Vodacom, supervise aussi la promotion de tous ses produits.

 

La vente et la distribution des produits dans les shops et dans les Super Dealers sont gérés par la direction des ventes et communément appelé Sales. C'est dans cette direction que notre stage a été effectué, donc nous aurons à nous y attarder.

 

1.5.6. La direction de marketing

 

Dans le souci de rendre service efficace aux consommateurs ou abonnés, plus que les concurrents, la direction des marketings développe de stratégie Marketing.

 

Tous les aspects de marketing de Vodacom, à savoir : l'étude du marché, la sponsorisation, les événements ; sont gérés par la direction de marketing. Dans plusieurs aspects de l'étude du marché, la direction de marketing consulte et travail en collaboration efficace avec la direction commerciale.

 

Le grand succès de Vodacom tient en partie à son efficacité marketing. Grâce un travail de positionnement bien mené dès le lancement, le service marketing de Vodacom et l'un de plus innovants que notre pays n'a jamais connu. Les pubs de Vodacom Congo, basées sur des concepts novateurs et mettant en premier position les valeurs du pays, ont tôt fait d'accrocher et de modifier la perception du public congolais au point de le pousser à rejoindre en masse qui le réseau qui offre en plus le meilleur service et la meilleure qualité.

 

1.5.7. La direction financière

 

Elle s’occupe de la gestion financière de l’entreprise ainsi que de la coordination des différents services placés sous sa tutelle il s’agit de:

-      Service de contrôle de gestion ;

-      Service de comptabilité ;

-      Service de trésorerie

 

1.5.8. La direction juridique

 

Elle est chargée du traitement de tous les aspects juridiques de Vodacom Congo.

 

 

1.6. Organigramme de VODACOM/Congo

 

 


                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

1.7. Objectifs et Ambitions de VODACOM

 

Les objectifs : la vision de Vodacom est que les téléphones ne doivent pas être seulement l’apanage de quelque privilégié habitant de certaines villes particulières.

 

Tous les congolais sont égaux et doivent avoir droit au même traitement, accès aux mêmes services, à de prix uniforme ou qu’ils soient dans le pays. Vodacom veut absolument démocratiser les téléphones et cette démocratisation signifie :

-      Etendre autant que possible la couverture du réseau à travers le pays;

-      Offrir une tarification réaliste et uniforme en choisissant toutes les discriminations constatées dans le système de tarification auprès d’entres opérateurs (tarif intra réseau en local, intra réseau en national inter connexion en local, inter connexion en national) ;

-      Mettre sur le marché des appareils de communication d’excellente qualité à des prix abordables à la bourse de toutes les couches de la population ;

-      Développement de grand réseau des cabines publiques (Vodacabine) par ceux qui ne peuvent pas s’offrir un téléphone personnel ;

-      Fixe le prix cde la communication à des niveaux acceptables. Avant

-      Vodacom, une minute de communication coûtait 0,50$ pour un appel local et 1$ pour un appel international ;

-      En gros, accroître la télé densité en courant la population vivant dans les zones les plus reculées pour leur permettre de communiquer et d’échanger autant que possible en élimant toutes les barrières liées à la tarification et aux coûts des appareils de communication.

 

 

SECTION 2 : STRATEGIES MARKETINGS DES FIDELISATIONS

 

Ø Service client :

 

Vodacom/Congo utilise un service à la clientèle personnelle et flexible pour gérer,  régulariser toutes les problèmes, connaitre le besoin et les désirs de ces abonné.

 

Ø Etudes du marché :

 

Par le sérieux de son investissement et de son savoir faire, disons aussi que la société Vodacom effectue une étude de marché au sujet de ses clients existants, pour bâtir une image plus honnête et une réputation juste au prés de ces abonnés et sur le marché.

 

Pour ce faire, elle a utilisée la stratégie de différenciation qui vise à individualiser les différents produits en vue de concurrencer plusieurs marchés : ainsi que la stratégie de diversification qui consiste à aborder un domaine contigu ou un domaine totalement différent de la zone habituelle d’activité.

 

Ainsi qu’on élaborant un plan de communication marketing, la société Vodacom/Congo pourrait mesurer les effets éventuels sur sa stratégie marketing.

 

                En comprenant les forces et les faiblesses internes ainsi que les possibilités et les menaces externes, l’entreprise vodacom/Congo peut élaborer une stratégie qui joue sur ses propres forces et qui le fait correspondre aux possibilités émergentes. Ils peuvent également identifier les faiblesses et essayer de le minimiser.


 

                On peut citer :

1.       Les forces peuvent comprendre :

 

-          Un service à la clientèle personnelle et flexible ;

-          Des caractéristiques ou avantages particuliers qu’offre le produit« M-pesa » et

-          des connaissances ou des compétences spécialisées.

 

2.       Les faiblesses peuvent comprendre :

 

-          Des ressources financières limitées ;

-          Un manque de réputations établies ;

-          Et des systèmes comptables inefficaces.

 

3.       Les Possibilités Peuvent Comprendre :

 

-          Une augmentation de la demande provenant d’un secteur particulier du marché ;

-          L’utilisation de l’internet pour atteindre des nouveaux marchés ;

-          Et des nouvelles technologies vont permettre d’améliorer la qualité de son service.

 

4.       Les Menaces Peuvent Comprendre :

 

-      L’apparition d’un nouveau concurrent ;

-      Des visions plus philosophiques, plus attrayantes ou meilleur marché du produit « M-pesa » ;

-      Une nouvelle réglementation augmentant les couts ;

-      Et un repli de l’économie, réduisant la demande globale.

 

 

 

 

SECTION 3 : POLITIQUE DE NOUVEAU PRODUIT COMME UNE STRATEGIE DE FIDELISATION.

 

                Vodacom étant une société commerciale œuvrant dans un marché concurrentielle, elle a donc besoin d’une clientèle fidele pouvant l’aider à bien réaliser sa mission et atteindre ses objectifs. 

 

Pour se faire, elle s’efforce d’améliorer, de changer, et d’innover dans l’offre qu’elle fait à ses chers clients et clients potentiels. Elle fait dans ces trois cas recourt aux politiques suivantes :

·        Politique de continuité : celle-ci s’applique lorsqu’il s’agit d’un simple changement dans l’aspect extrinsèque de ses services, c’est-à-dire le changement de la couleur, du slogan du design…

·        Politique de semi-discontinuité : celle-ci intervient pour les simples améliorations dans les services offertes à la clientèle ;

·        Politique de discontinuité : c’est de la pleine innovation dans le marché. Le service M-PESA entre donc dans cette catégorie.

 

 

 

 

CONCLUSION PARTIELLE

 

Dans ce deuxième chapitre, nous avons présenté l’entreprise VODACOM/Congo. Le service M-PESA est l’un de service innovateur de vodacom Congo qui consiste à réaliser les transferts entre les différents clients de cette entreprise.

 

Disons que la société Vodacom effectue une étude de marché au sujet de ses clients existants, pour bâtir une image plus honnête et une réputation juste au prés de ces abonnés et sur le marché, Pour ce faire, elle a utilisée la stratégie de différenciation qui vise à individualiser les différents produits en vue de concurrencer plusieurs marchés : ainsi que la stratégie de diversification qui consiste à aborder un domaine contigu ou un domaine totalement différent de la zone habituelle d’activité.

 

                A travers tout cela, Vodacom/Congo  a démontré qu’elle est bel et bien une société dont le leadership a transformé le vécu de congolais pour l’accès à la banque mobile jusque dans les coins les plus reculés de la République.

 

 

 

CHAPITRE III : ENJEUX ET DEFIS DE LA STRATEGIE           M-PESA : ANALYSE

 

                Dans le troisième chapitre, nous allons analyser les enjeux et le défis de la stratégie m-pesa de vodacom/Congo.

Pour ce faire, certaines informations sont récoltées à travers une enquête ainsi que les entretiens.

 

SECTION 1 : PRESENTATION DES RESULTATS D’ENQUETE

 

1. Rappel méthodologique

 

-      Méthode d’échantillonnage

 

                Pour vérifier l’hypothèse de travail et permettre d’atteindre les objectifs assignés, nous faisons usage de la méthode  quantitative et des techniques documentaire du questionnaire.

 

                En effet, grâce à la méthode quantitative, nous pouvons mettre en exergue le niveau de la contribution des stratégies marketing  via le nouveau service (m-pesa) dans l’atteinte des objectifs de vodacom/Congo et ceci, en quantifiant en terme de chiffre, les réponses des enquêtés.

 

                L’enquête par questionnaire,  nous a permis grâce à un questionnaire composé des cinq (5) questions de recueillir les informations utiles pour pouvoir vérifier la proposition de réponse émise dans l’hypothèse auprès de nos enquêtés sous examen sur les stratégies marketing de Vodacom/Congo à travers son nouveau service M-pesa.

                La technique documentaire, celle-ci nous a aidés à la récolte des donnés dans des ouvrages et autres publication pour enrichir notre travail.

 

-      Nature et choix de la cible

 

                Dans le cadre de notre étude, notre enquête a été administrée auprès d’un échantillon de 50 personnes, qui sont ceux qui utilisent M-pesa.

 

                Nous avons tout fait que notre échantillon soit statistiquement représentatif, c’est-à-dire nous sommes allés auprès des étudiants de l’UNIKIN, et au shop de l’intendance à la rencontre des utilisateurs de M-pesa enfin chemin faisant nous avons aussi interrogé nos amis élèves.

 

                Disons nous avons eu à décrire les réponses  fournies par nos enquêtés aux différents questions, grouper les réponses  identiques, les quantifier et les transformer en pourcentage. Pour ce faire nous y allons question par question.

 

                Signalons que tous les tableaux contenus dans ce chapitre ont comme source unique, notre enquête sur terrain.

 


 

2. Dépouillement

 

1. Identification

 

1. Sexe

 

Tableau 1.

 

Sexe

FREQUENCE

F

M

N°

%

N°1

%

N°2

%

23

46

27

54

50

100

 

Résumé : Il ressort des données dans le tableau ci-dessus que     46% de nos enquêtés sont des femmes et 54% des Hommes.

 

2. La profession

 

Tableau 2.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

Etudiant

10

20

18

36

28

56

Elève

2

4

2

4

4

8

Autres

10

20

8

16

18

36

TOTAL

22

44

28

56

50

100

 

Résumé : Nous constatons à la lecture du tableau ci-dessus que 56% sont des étudiants (20% des femmes et 36% des hommes), 8% des élèves (4% des femmes et 4% des hommes) et 36% autres (20% des femmes et 16% des hommes).

 


 

3. Tranche d’âge

 

Tableau 3.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

18-25 ans

12

24

15

30

27

54

25-30 ans

5

10

6

12

11

22

30-40 ans

6

12

6

12

12

24

TOTAL

23

46

27

54

50

100

 

Résumé : Nous avons 54% de nos enquêtés ont entre 18 - 25 ans        (24% des femmes et 30% des hommes), 22% entre 25- 30 ans (10% des femmes et 12% des hommes) en fin 24% entre 30-40 ans (12% des femmes et 12% des hommes).

 

1.   QUESTIONS PROPREMENT DITES

 

1.  Réaction des enquêtés à la question, étant abonné de vodacom/Congo, pourquoi utilisez-vous m-pesa ?

Tableau 1.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

Pour envoyer et recevoir de l’argent

9

18

13

26

22

44

Pour garder de l’argent

-

-

4

8

4

8

Pour envoyer, recevoir et garder de l’argent

13

26

11

22

24

48

TOTAL

22

44

28

56

50

100

 

 

 

Résumé : Nous constatons à la lecture du tableau ci-dessus, la majorité 48% de nos enquêté utilisent m-pesa pour envoyer, recevoir et garder de l’argent, 44% utilisent m-pesa pour envoyer et recevoir de l’argent enfin 8% utilisent m-pesa pour garder de l’argent.

 

2.  Réaction des enquêtés à la question,  Etes-vous satisfait de la qualité de ce service (m-pesa) de Vodacom/Congo ?

 

Tableau 2.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

Oui

17

34

22

44

39

78

Non

6

12

5

10

11

22

TOTAL

23

46

27

54

50

100

 

Résumé : Les donnés du tableau ci-dessus, révèlent que 78% des nos enquêtés (34% des femmes et 44% des hommes) disent être satisfait de la qualité de ce service m-pesa de Vodacom/Congo par contre 22%  (12% des femmes et 10% des hommes) des enquêtés disent non.

 

3.  Réaction des enquêtés à la question de savoir, si OUI qu’est ce qui vous satisfait ?

 


 

Tableau 3.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

C’est rapide et moins couteux

9

23

4

10

13

33

Il y a la sécurité

7

18

6

15

13

33

Il y a la proximité et implanté même à l’intérieur du pays

5

13

8

20.5

13

33.5

TOTAL

21

54

18

45.5

39

100

Résume : 33% des nos enquêtés ont dit qu’ils sont satisfait parce qu’il ya la rapidité et ce moins couteux, 33.5% autres disent qu’il ya la proximité géographique et ce planté à l’intérieur du pays et 33% disent être satisfaits parce qu’il ya la sécurité.

 

4.  Réaction des enquêtés à la question de savoir, si NON dite pourquoi ?

 

Tableau 4.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

C’est compliqué parce qu’il y a trop de formalité

3

27.3

2

18

5

45.3

Plus couteux que les agences de transfert

-

-

3

27.3

3

27.3

Distant les points des opérations et moins sécurisant

3

27.3

-

-

3

27.3

TOTAL

6

54.6

5

45.3

11

100

 

Résumé : Nous constatons à la lecture du tableau, nos enquêtés qui ont dit qu’ils ne sont pas satisfait, 43% ont dit que c’est compliqué parce qu’il ya trop de formalité, 27.3% ont dit que c’est plus couteux que les agences de transfert enfin 27.3% nous ont dit que c’est distant les point des opérations et ce moins sécurisant.

5.  Réaction des enquêtés à la question, Est-ce que m-pesa étant un nouveau service de Vodacom/Congo vous a rendu fidele a Vodacom de sorte à ne plus changer de réseaux ?

 

Tableau 5.

 

REPONSES

SEXE

FREQUENCE

F

M

%

N°1

%

N°2

%

Oui

21

42

19

38

40

80

Non

3

6

7

14

10

20

TOTAL

24

48

26

52

50

100

 

Résumé : Il se dégage à travers les données contenues dans le tableau ci-haut que 80% (42% des femmes et 38% des hommes) des enquêtés ont répondu oui, m-pesa les a rendu fidele à Vodacom/Congo, de sorte a ne plus changer de réseaux, par contre 20% ont répondu non.

 

                Voila donc les résultats que nous avons enregistrés à travers l’enquête que nous avons menée auprès de 50 personnes (femmes et hommes) utilisateurs de m-pesa dans la commune de LEMBA.

 

                Dans tout travail scientifique, il n’est pas seulement question de constater les faits, il est aussi attendu du chercheur un effort supplémentaire de fournir des explications aux faits constatés. Ainsi, dans le cadre du présent travail, nous allons faire un effort de nous conformé à cette exigence scientifique.

Pour ce faire la deuxième section va nous aidé.

 


 

SECTION 2 : ANALYSE DE L’ENQUETE : INTERPRETATION

 

                L’analyse portera sur les enjeux et les défis des stratégies marketing de Vodacom/Congo via M-PESA en vue de porter un jugement et évaluer son efficacité.

 

                En effet, vu la turbulence du marché par les concurrents, les entreprises obligées à faire face a la concurrence, développent les stratégies marketings entre autre, la stratégie de nouveau produit, (ajouté a la gamme existante ou hors gamme adapté aux clients présents et aux clients potentiels ) pouvant les aider de produire ce qui peut être vendu, de bien vendre ainsi que de  pérenniser ses activités, atteindre ses objectifs, de fidéliser les clients de manière à créer et à garder un avantage concurrentiel et d’augmenter la part de marché.

 

1. Les Enjeux de la Stratégie

 

                Comme nous l’avons dit, le service M-PESA pris comme une stratégie par Vodacom/Congo représente quelque avantages, ou disons enjeux.

                Vodacom/Congo de par sa position concurrentielle, elle a donc besoin de maintenir sa position par une fidélisation de ses abonnés ainsi que par la création de nouvelle part de marché.

L’enquête en dévoile donc, que dans les 100% de personnes utilisateurs de M-PESA qui ont constitué notre base, 78% affirment être satisfait du service, donc ils ne peuvent plus changer de réseau.

 

                Donc il ya possibilité de pérenniser la clientèle ainsi que d’exploiter des nouveaux secteurs qui connaissent encore beaucoup des difficultés de communication et de transfert d’argent.

2. Défis à Relever

 

                Pour bien tirer profit de manière effective des enjeux que M-PESA renferme pour la société Vodacom, il ya des défis qu’il faut aussi relever.

 

                L’enquête nous démontre donc que, les 11% des nos enquêtés sont insatisfaits du service suite à ceci, 5% des enquêtés ont dit qu’ils sont insatisfaits suite au problème de connexion dans certains coins, 3% ont soulevé le problème d’indisponibilité du cash dans certains points de perception, et le 3% autres ont parlé de l’absence de point de perception ainsi que les retenus comme commission dans la société est élevé.

 

3. Position sur l’hypothèse

 

                Notre préoccupation a été résumé par la question fondamentale à savoir, Est-ce que m-pesa étant un nouveau service que VODACOM/Congo a mis en place, a donc contribué à la fidélisation des abonnés VODACOM et a augmenté sa part de marché ?

 

                A cette question, nous disons oui, comme nous l’avons dit a notre hypothèse, parce qu’au jour d’aujourd’hui la technologie commence à s’implanter du faite que le développement de la téléphonie mobile ouvre d’importantes opportunités de facilitation et de vulgarisation des transferts d’argent partout d’ailleurs. Ce service M-pesa a donc rendu fidele les utilisateurs de vodacom/Congo dans la mesure où les utilisateurs de ce service s’en servent pour garder leur argent, d’envoyer et de recevoir l’argent de loin ou de prêt à leur proche..

 

                Ce service m-pesa a donc rendu fidele les utilisateurs de vodacom/Congo dans la mesure où les utilisateurs de ce service s’en servent pour garder leur argent, donc ils ne veulent plus bouger.

Donc nous affirmons l’hypothèse.

 

4. SUGGESTIONS

 

                Bien que la majorité des usagers de m-pesa approuvent donc être satisfait du service, nous suggérons donc à la société vodacom ceci pour remonter quelques défis importants pouvant constituer une barrière au bon développement ou épanouissement du service :

Ø L’entreprise devra renforcer la fiabilité de la connexion parce qu’il est le seul moyen qui rend le service existant ;

Ø Développer des nouveaux systèmes d’octroi de fond aux points existant en vue de faciliter le retrait au lieu qu’ils dépendent de l’argent déposés par les clients, c’est-à-dire il faut une disponibilité financière pouvant répondre aux besoins des usagers m-pesa.

Ø ainsi implanter les nouveaux points des opérations dans  les endroits encore inexistant mais favorable dans la ville de Kinshasa par exemple en vue de faciliter la proximité aux usagers.

 

CONCLUSION PARTIELLE

 

                Le troisième et dernier  chapitre de notre travail était d’analyser les enjeux et défis de la dite stratégie développée par l’entreprise vodacom/Congo

 

                Il était donc question de la présentation des résultats de l’enquête, de son analyse et  interprétation, ainsi que de la proposition de quelque suggestion d’amélioration.

 

                Il ressort donc de cela, comme l’enquête le dévoile,  sur le 100% qui l’utilise, la majorité 80% est satisfaite de la qualité, de sorte qu’ils ne veulent plus bouger ou changer de réseau.

 

                Donc a travers les résultats de l’enquête, nous confirmons qu’il ya possibilité chez Vodacom de pérenniser la clientèle ainsi que d’exploiter des nouveaux secteurs qui connaissent encore beaucoup des difficultés de communication et de transfert d’argent.

 

                L’entreprise devra donc renforcer la fiabilité de la connexion parce qu’il est le seul moyen qui rend du service existant, développer de nouveau système d’octroi de fond aux points existant en vue de facilité le retrait au lieu qu’ils dépendent de dépôt c’est-à-dire il faut une disponibilité financière, pouvant répondre aux besoins des usagers m-pesa ainsi que l’implantation de nouveau point des opérations dans certain coin en vue de facilité la proximité aux usagers.

                                

CONCLUSION GENERALE

 

                Nous voici au terme de cette étude qui a porté sur « enjeux et défis des stratégies marketing de Vodacom/Congo à travers le système de banque mobile, regard sur m-pesa. »

 

                En effet, les multiples problèmes (entre autre la concurrence etc.) auxquels se heurtent les entreprises, les condamnent à mettre en place des stratégies  et les développent en vue d’augmenter  la part de marché, de fidéliser les clients et de faire face a la concurrence.

 

                Pour ce faire, il est bon usage d’adopter des bonnes stratégies marketing qui permettent d’atteindre les résultats fixés, puis que l’entreprise n’est pas statique, les stratégies mises en œuvre finissent par devenir désuètes, elles doivent donc être adopté suivant la contingence.

 

                Voila pourquoi, il est important de s’arrêter un moment en vue de les évaluer, C’est ainsi que dans le cadre de notre travail, nous avons porté notre choix sur vodacom/Congo.

 

                De ce fait, notre préoccupation a été résumée par la question fondamentale suivante :

Ø Quelles sont les enjeux que présentent les stratégies marketing de vodacom/Congo à travers M-pesa ?

Ø Quelles sont les obstacles que vodacom doit faire face pour que ce service-stratégie (M-pesa) soit efficace ?

Ø Est-ce que M-pesa, a donc contribué a la fidélisation des abonnés Vodacom et augmenter sa part de marché ?

 

                Autrement dit, Est-ce M-PESA étant un nouveau service a rendu fidele les abonnés de Vodacom de sorte à ne plus changer de réseau ?

 

                L’enquête a démontré que le service M-pesa a donc rendu fidele les utilisateurs de Vodacom/Congo dans la mesure où ils  s’en servent pour garder leur argent, envoyer et recevoir l’argent de loin ou de prêt à leur proche.

 

                Le présent travail a comporté trois  (3) chapitres, hormis de l’introduction et la conclusion à savoir respectivement : Les généralités sur le marketing et la communication, la présentation de Vodacom/Congo et ses stratégies marketing, enfin l’analyse sur les enjeux et défis de la stratégie M-pesa.

 

                Dans le premier chapitre, nous avons défini les concepts de base comme la stratégie, comprise comme une logique implicite ou explicite pour atteindre un objectif poursuivi.

 

                La stratégie marketing est un plan d’action coordonné mis en œuvre sur le moyen à long terme par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux et marketing.

 

                En fin, nous avons aussi parlé des notions sur les stratégies marketing.

 

                Dans le deuxième chapitre, nous avons présenté notre champ d’investigation qu’est donc vodacom ainsi que ses stratégies ou politiques de nouveaux produits, elle œuvre dans un environnement concurrentiel, car bâtir une offre commerciale ne se fait plus sans prendre en compte les besoins des utilisateurs, des acheteurs, les besoins des consommateurs, c’est-à-dire Connaitre ses attentes, leurs besoins et identifier ses déclencheurs de satisfaction ou d’insatisfaction définir les facteurs de satisfaction, prendre de mesure quantitative de satisfaction portant sur l’entreprise et sa concurrence directe ou indirecte, Analysé, Contrôlé la qualité du service en vue  de leur fidélisation et de gagné la part du marché.

 

                C’est la raison pour la quelle l’entreprise a ajouté un nouveau service qui est m-pesa pour pérenniser  ses clients et de gagner la part de marché,  au lieu que ses clients puissent utiliser un autre réseau comme porte feuille électronique pour le service de transfert d’argent, est cela en effectuant une étude de marché au sujet de ses clients existants, pour bâtir une image plus honnête et une réputation juste au prés de ces abonnés et sur le marché, elle a utilisée la stratégie de différenciation qui vise à individualiser les différents produits en vue de concurrencer plusieurs marchés : ainsi que la stratégie de diversification qui consiste à aborder un domaine contigu ou un domaine totalement différent de la zone habituelle d’activité.

 

                A travers tout cela, vodacom/Congo  a démontré qu’elle est bel et bien une société dont le leadership a transformer le vécu de congolais pour l’accès à la banque mobile jusque dans les coins les plus reculés de la République.

 

Dans le dernier chapitre enfin, nous avons présenté les enjeux et défis des stratégies de vodacom partant d’une enquête. Il ressort donc que  sur le 100% interviewé des abonnés vodacom qui utilisent ce service, la majorité, donc 80% sont satisfaite de la qualité, de sorte qu’ils ne veulent plus bouger ou changer de réseau.         Donc à travers les résultats de l’enquête, nous confirmons qu’il y a possibilité chez vodacom de pérenniser la clientèle ainsi que d’exploiter des nouveaux secteurs qui connaissent encore beaucoup des difficultés de communication et de transfert d’argent.

                Disons le service M-PESA pris comme une stratégie par vodacom/Congo de par sa position concurrentielle représente quelques avantages,

 

                Etant chercheur en communication, bien que la majorité des usagers de m-pesa approuvent donc être satisfait du service m-pesa, nous suggérons ceci pour remonter quelques défis important pouvant constituer une barrière au bon développement ou épanouissement du service,

Ø L’entreprise devra renforcer la fiabilité de la connexion parce qu’il est le seul moyen qui rend du service existant ;

Ø Développer de nouveau système d’octroi de fond aux points existant en vue de facilité le retrait au lieu qu’ils dépendent de dépôt c’est-à-dire il faut une disponibilité financière, pouvant répondre aux besoins des usagers m-pesa ;

Ø ainsi que l’implantation de nouveau point des opérations dans certain coin en vue de facilité la proximité aux usagers.

 

 

Annexes

 

ANNEXES

 

 

Questionnaire d’enquête

 

Dans le cadre de notre travail de fin d’étude de licence en communication des organisations, dont le sujet est « enjeux et défis des stratégies marketing de VODACOM/Congo à travers le système de banque mobile, regard sur m-pesa ». Nous vous prions de bien vouloir répondre aux questions ci-dessous. Merci d’avance.

 

 

I.            IDENTIFICATION

 

1. 

 

 

 

 
SEXE              : masculin           féminin

 

2. 

 

 

 

 

 

 
PROFESSION  : étudiant             élève               autres

 

3. 

 

 

 

 

 

 
AGE         : 18 à 25ans           25 à 30 ans          30à 440ans

 

              

II.          LES QUESTIONS PROPREMENTS DITES

               

1.  Etant abonné de VODACOM/Congo, Pourquoi utilisez-vous M-PESA ?

               

  

 
Pour envoyer et recevoir de l’argent

 

  

 
Pour garder de l’argent

  

 
Pour envoyer, recevoir de l’argent et garder de l’argent

 

2. 

 

 

 

 
Etes-vous satisfait de la qualité de ce service (M-Pesa) de VODACOM ? oui         non

 

3.  Si oui,  qu’est ce qui vous satisfait ? 

               

 

 
C’est rapide et moins couteux ;

 

 

 

 
Il y a la sécurité ;

 

 

 
La proximité des points des opérations et implanté même à l’intérieure des provinces;

              

4.  Si non, dite pourquoi ?

 

 

 
C’est compliqué parce que il ya trop de formalité ;

 

 

 
Plus couteux que les agences de transfert ;

 

 
Distant, les points des opérations et Moins sécurisant 

 

5. 

 

 

 

 
Est-ce que M-Pesa, étant un nouveau service de vodacom,  vous  a rendu fidele à VODACOM de sorte à ne plus changer de réseaux ?          Oui                  non

 

BIBLIOGRAPHIE

 

1. DICTIONNAIRE ET ENCYCLOPEDIE

 

1.  Larousse, France, 2008.

 

2. OUVRAGE GNERAUX

 

1.    CHIRON, Marketing et gestion de service, France, 2004.

2.    Fréderic le Roy, Les stratégies de l’entreprise, Vé édition, Dunod, 2012.

3.    Goode, J. Z, Method in social research, M., Graw-Hill Book Company, New York, 1952.

4.    Henri Isaac et P., Volle, « Fidélisation et gestion de la relation client » dans : E-commerce de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, 3éme éd., Pearson, 2014.

5.    Jn-Marc LEHU, La fidélisation client, éd., d’organisation, Paris, 1999.

6.    KAPFERER J.N., Les chemins de la persuasion, Dunod, Paris, 1984.

7.    Laranée, A et B, La recherche en communication, élément de méthodologie, éd, PUQ, Canada.

8.    LENDREVIE, J., et LINDON, Mercator, Théorie et nouvelles pratiques du marketing, 9é éd., paris, Dunod, 2009.

9.    LENDREVIE, J, et LINDON, Mercator, 4é édition, dépôt légal, France.

10.      LENDREVIE, J., et LINDON, D., MERCATOR, 4em éd. France, 1993.

11.      Morin, E. cité par TSHIMANGA, cours de l’histoire générale d’information et de la communication, 1ergraduat  en SIC, 2010-2011.

12.      M, vandercamm. et m, GAUTHY, recherche marketing 1er et 2em tirage, Belgique, 2006.

13.      Van Vracem, P, et Bouton, b. le fondement du marketing 3eme édition revue, Belgique, 1991.

3. WEBOGRAPHIE

 

1.  http//www.Vodacom/Congo.cd

2.  http//www.memoireonline.com/analyse de transfert d’argent par la société de la communication. UNIKIN, 2007. Consulté le 20 mai 2015.

3.  J.TERREL, M., stratégie de communication pour la revalorisation des activités de la galerie d’out, (http. Prison. Mémoire online 07/09/1947), consulté le 20/06/2015.

4.  http//F.wikipedia.org/wiki/marketing.


 

Table des matières

 

Epigraphe. i

Dédicace. ii

remerciements. iii

INTRODUCTION GENERALE. 1

1. PROBLEMATIQUE. 1

2. HYPOTHESE. 2

3.  ANNONCE DU CADRE THEORIQUE. 3

4. METHODE ET TECHNIQUE. 3

4.1. Méthodes 3

4.2. Techniques 4

5. CHOIX ET INTERET DU SUJET. 5

5.1. Choix du sujet 5

5.2. Intérêt du sujet 5

5.2.1. Intérêt personnel 6

5.2.2. Intérêt scientifique. 6

5.2.3. Intérêt académique. 6

5.2.4. Intérêt scientifique. 6

5.2.5. Intérêt social 7

6. SUBDIVISION DU TRAVAIL. 7

7. DELIMITATION DU TRAVAIL. 7

7.1. Dans l’espace. 7

7.2. Dans le temps 7

CHAPITRE I.  APPROCHE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE. 8

SECTION 1. CADRE THEORIQUE. 8

SECTION 2. DEFINITION DES CONCEPTS. 9

2.1. Stratégie. 9

2.2. La communication. 10

2.3. Marketing. 11

2.4. La stratégie marketing. 12

2.5. Banque mobile. 13

2.6. La concurrence. 13

SECTION 3. NOTIONS THEORIQUES. 14

3.2. Notions Sur Les Banques Mobiles. 14

3.2.1. Historique (Avènement de transfert d’argent par les sociétés de télécommunication) 14


 

SECTION 4.  NOTIONS SUR LES STRATEGIES MARKETING.. 16

1. Le mix marketing. 16

1.1. La politique de produit 16

1.2. La politique de prix. 17

2. Facteurs et contrainte lors d’une fixation de prix. 19

3. Méthode de détermination des prix. 19

1.3. La politique de distribution. 19

1.4. La politique de communication. 21

1.5. La politique de fidélisation. 22

1.6. La politique de nouveau produit 27

CONCLUSION PARTIELLE. 29

CHAPITRE II. PRESENTATION DE VODACOM/CONGO AINSI QUE SES STRATEGIES MARKETINGS DES FIDELISATIONS. 31

SECTION 1 : PRESENTATION DE VODACOM/CONGO.. 31

1.1. Forme Juridique. 31

1.2. Aperçu historique. 31

1.3. Objet social et activité. 33

1.4. Structures organiques et fonctionnelles 35

1.4.1. Structure organique : 35

1.5. Structure fonctionnelle. 35

1.5.1. La direction générale adjointe. 36

1.5.2.  La direction des ressources humaines 36

1.5.3. La direction de la facturation et de l’information. 36

1.5.4.  La direction technique. 36

1.5.5.  La direction des ventes 36

1.5.6. La direction de marketing. 37

1.5.7. La direction financière. 37

1.5.8. La direction juridique. 37

1.6. Organigramme de VODACOM/Congo. 38

1.7. Objectifs et Ambitions de VODACOM.. 39

SECTION 2 : STRATEGIES MARKETINGS DES FIDELISATIONS. 40

SECTION 3 : POLITIQUE DE NOUVEAU PRODUIT COMME UNE STRATEGIE DE FIDELISATION. 42

CONCLUSION PARTIALE. 43

CHAPITRE III : ENJEUX ET DEFIS DE LA STRATEGIE           M-PESA : ANALYSE  44


 

SECTION 1 : PRESENTATION DES RESULTATS D’ENQUETE. 44

1. Rappel méthodologique. 44

2. Dépouillement 46

1. Identification. 46

2. La profession. 46

3. Tranche d’âge. 47

SECTION 2 : ANALYSE DE L’ENQUETE : INTERPRETATION. 51

CONCLUSION PARTIELLE. 54

CONCLUSION GENERALE. 55

Annexes. 59

I.     IDENTIFICATION. 60

II.    LES QUESTIONS PROPREMENTS DITES. 60

BIBLIOGRAPHIE. 61

Table des matières. 63

 

 

 



[1] KAPFERER J.N., Les chemins de la persuasion, Dunod, Paris, 1984, p.170.

[2] Méthode de recherche en sciences sociales, 4ème éd., Dalloz, Paris, 1971, p.287.

[3]Goode, J.W, Method in social research, M., Graw-Hill Book Company, New York, 1952, p5.

[4]Laranée, A et B, La recherche en communication, élément de méthodologie, éd, PUQ, Canada, 1997, p170.

[5] KAPFERER J.N., Les chemins de la persuasion, Dunod, Paris, 1984, p.170.

[6]  Fréderic le Roy, Les stratégies de l’entreprise, V édition, Dunod 2012, p.150.    

[7] Larousse, France, 2008, p.405.

[8] LENDREVIE-LEVY-LINDON, Mercator, Théories et nouvelles pratiques du marketing, 9é éd., Paris, Dunod, 2009, p.620.

[9] J.TERREL, M., stratégie de communication pour la revalorisation des activités de la galerie d’out, p.5. Http. prison. Mémoire online 07/09/1947, consulté le 20/06/2015.

 

[10] WILLET, J.G., Communication modélisée, éd. Renouveau pédagogique, Canada, 1992, p.228-229.

[11] Morin, E. cité par TSHIMANGA, cours de l’Histoire générale d’information et de la communication, 1er graduat en SIC, 2010-2011, p.6

[12]LENDREVIE, J, et LINDON, D.4ém édition, dépôt légal, France, 1993, p.9

[13] Van vracem, P, et Bouton, b. Le fondement du marketing, 3emédition revue, Belgique, 1991, p.57 

[14]http//F.wikipedia.org/wiki/marketing

 

[15] LENDREVIE J. et LINDON, op cit. Paris, Dalloz, 4ieme éd, 1997, p.818.

[16]V. LAETHEN, Toute la fonction sur  marketing, Paris, 2005, p.44

[17] CHIRON, Marketing et gestion de service, France, 2004, p.107

[18] TOYE.A. La politique de prix, notes de cours, Cifen, Bruxelles, 1986, p.2 

[19] LENDREVIE.J., et LINDON.D, Mercator, 4émedition, p.206

[20] M, VANDERCAMM. Et m, GAUTHY, Recherche marketing 1em et 2em tirage, Belgique, 2006, p.100 

[21]LENDREVIE, J., et LINDON, D, Mercator, 4éme éd, France, 1993, p.109.

[22]Jn. M., TARDIEU, Marketing et gestion des services, France, 2004, p.94.

[23]Lars Meyer W., La fidélisation client stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Vuibert, 2004.

[24]Henri Isaac  et P., Volle, « Fidélisation et gestion de la relation client » dans : E-commerce de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, 3ème éd., Pearson, 2014, p.419-466.

[25]Jn-Marc LEHU, La fidélisation client, éd., d’organisation, Paris, 1999, p

[26] LENDREVIE. J., et LINDON Denis., Mercator 4ème éd., Dépôt légal, France, 1993, p.9.

[27] www.vodacomcongo.cd

 

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