UNIVERSITE EVANGELIQUE EN AFRIQUE

UEA

B.P : 3323 / BUKAVU

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION

ANALYSE ET PERCEPTION DE LA BANCARISATION DE SALAIRES DES AGENTS ET FONCTIONNAIRES DE L’ETAT EN RDC : Etat de lieu au sein de la TMB/ BUKAVU

Présenté par : KILOZO MUGENI Joseph

Mémoire présenté et défendu en vue de l’obtention du diplôme de licence en Sciences Economiques et de Gestion

Option : Gestion financière.

Directeur : Prof Dr. DIEUDONNE MUHINDUKA DiKuruba

Encadreur : Msc. AGANZE BISIMWA Jacques

ANNEE ACADEMIQUE 2018 – 2019

DEDICACE

A nos très chers parents, Aimée USENI et MUGENI WANGYA,

A notre future épouse,

A toutes les personnes qui nous sont chères,

Aux agents et fonctionnaires de l’Etat

Kilozo Mugeni Joseph

REMERCIEMENTS

Au terme de ce travail de fin d’étude, il nous semble impérieux d’exprimer nos sentiments de gratitudes à un certain nombre de personnes dont l’apport et soutien à cette entreprise ardue et vaste ont été d’une importance incommensurable, et d’abord nos remerciements s’adressent à l’Eternel Dieu le Tout-puissant, au professeur Dieudonné Muhinduka et au Maters Aganze Bisimwa

Jacques pour la direction et la codirection de ce mémoire;

Enfin, nos remerciements s’adressent aux institutions étatiques (ministères et divisions) qui se sont disposés à répondre à notre questionnaire d’enquête ; à nos parents, Aimée USENI et MUGENI WANGYA, pour l’accomplissement heureux de leurs devoirs de parents ;

à nos frères et sœurs, Mulebinge Mugeni, Dr. Dieudonné Mugeni, Asele Mugeni Rhoda, Chrispin Mulondani Mugeni, Maurice Mugeni, Useni Mugeni, Anne-Saliya Mugeni et William Mugeni wa Mugeni, pour leurs encouragements et assistance tant morale que financière.

SIGLES ET ABREVIATIONS

ACB : Association Congolaise des Banques

ACP : Analyse en Composantes Principales

APD : Aide publique au Développement

APE. Accords de Partenariat Economique

BAD : Banque Africaine de Développement

BCC : Banque Centrale du Congo

BCEAO : Banque Centrale des Etats de l'Afrique de l'Ouest

CNUCED : Conférence des Nations Unies sur les Commerces et le Développement

EPSP : Enseignement Primaire Secondaire et Professionnel

ETD : Entité Territoriale Décentralisée

FMI : Fonds Monétaire International

IFI : Institution Financière Internationale

PAS : Programme d’Ajustement Structurel

PEG : Programme Economique du Gouvernement

PIB : Produit Intérieur Brut

PNUD : Programme des Nations Unies pour le Développement

RDC : République Démocratique du Congo

SECOPE : Service de contrôle et de la paie des enseignants

SPSS : Statitical Pakage for Social Sciences

TMB : Trust Merchant Bank

UEA : Université Evangélique en Afrique

UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest Africaine

Résumé

La présente étude a visé d’une part à évaluer la qualité de services de paie offerts par la banque sur le niveau de satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat. Elle s’est proposé particulièrement d’identifier les principaux facteurs contribuant le plus à la satisfaction des clients, en outre, elle a cherché à appréhender l’influence des variables de contrôle dites sociodémographiques sur la satisfaction de ces derniers, d’autre part analyser si le système de bancarisation de salaires a contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat.

Ainsi, les investigations de la présente étude ont été menées sur un échantillon de 200 agents. Le traitement de données collectées et analysées a été fait au moyen de logiciel SPSS 20. La méthodologie par les tests économétriques nous a été utile, pour cet effet, nous avions recouru au test de fiabilité des variables, mais aussi le test de comparaison de deux moyennes sur un échantillon apparié , et enfin la régression linéaire multiple et le test de corrélation a conclu le travail, ces dernières ont permis de montrer les relations positives et négatives entre variables dans l’objectif de déterminer les corrélations de la variable expliquée par rapport aux variables d’intérêt. Les analyses utilisées dans le travail nous ont permis de présenter les conclusions suivantes : il y a des fortes relations positives et significatives entre la qualité de services, la confiance, l’efficacité de la bancarisation, le sexe, le poste de travail et le niveau de satisfaction, en revanche s’observe une corrélation négative entre la variable âge, Etat civil, niveau d’étude et la variable dépendante.

Mots clés : Bancarisation, salaire, agent et fonctionnaire, Banque.

Abstract

The purpose of this study was to assess the influence of the quality of payroll services offered by banks on the level of satisfaction of civil servants. In particular, it aimed to identify the main factors that contribute most to customer satisfaction. In addition, it sought to understand the influence of so-called socio-demographic control variables on the satisfaction of the latter, and to analyse whether the wage banking system has contributed to the improvement of the pay conditions of civil servants, while identifying the challenges associated with this new payroll system that the State should address in order to improve banking reform.

Thus, the investigations of this study were conducted on a sample of 200 observations. The processing data and analysed using SPSS 20 software. The methodology by econometric tests was useful to us, for this effect we had used the test of reliability of the variables, but also the test of comparison of two means on a matched sample, and finally the multiple linear regression and the correlation test concluded the work, the latter allowed us to show the positive and negative relationships between variables in order to determine the correlations of the explained variable with the variables of interest. The analyses used in the work allowed us to present the conclusions that there are strong positive and significant relationships between service quality, trust, banking efficiency, gender, job position and level of satisfaction, while there is a negative correlation between age, marital status, level of education and the dependent variable.

Keywords: Bancarization, salary, agent and civil servant, Bank.

Table des Matières

DEDICACE_________________________________________________________________ ii

REMERCIEMENTS__________________________________________________________ iii

SIGLES ET ABREVIATIONS___________________________________________________ iv

Résumé____________________________________________________________________ v

Abstract____________________________________________________________________ vi

Table des Matières___________________________________________________________ vii

0. INTRODUCTION__________________________________________________________ 1

1. Problématique et hypothèses__________________________________________________ 2

1.1 Choix et intérêt du sujet_____________________________________________________ 5

1.2 Objectif du travail_________________________________________________________ 5

CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DE LA LITTERATURE___________________________ 7

Section 1. La Revue de la littérature théorique_______________________________________ 7

1.1 Qualité de service_________________________________________________________ 7

1.2 Définition des concepts_____________________________________________________ 8

1.2.1 La bancarisation________________________________________________________ 8

1.2.2 La Banque______________________________________________________________ 9

1.2.3 Le salaire______________________________________________________________ 10

1.3 Théorie liée au système bancarisé____________________________________________ 11

1.3.1 La Théorie de l’exclusion Bancaire__________________________________________ 12

1.3.2 La Théorie des Frontières des Possibilités d'accès_______________________________ 14

1.3.3 La Théorie de Sous-bancarisation___________________________________________ 14

Section2. La Revue de la littérature empirique______________________________________ 15

CHAPITRE DEUXIEME : MILIEU D’ETUDE ET APPROCHE METHODOLOGIQUE______ 22

Section 1. La présentation du milieu du travail______________________________________ 22

La Trust Merchant Bank (TMB Bukavu)__________________________________________ 22

i. La création et le cadre juridique_______________________________________________ 22

Section 3. L’état de la Bancarisation de la paie des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat en RDC 28

3.1 Sources de données et population cible________________________________________ 34

3.2 Les Techniques de collecte de données________________________________________ 34

3.3 Choix de l’échantillon_____________________________________________________ 35

3.5 Justification théorique et mesure des variables___________________________________ 36

a) Descriptions des variables___________________________________________________ 37

3. Méthode d’Analyse Factorielle_______________________________________________ 41

3.1 Analyse factorielle en composantes principales (ACP)____________________________ 41

3.2 Modèle de la régression linéaire multiple______________________________________ 42

3.3 Méthode de comparaison des moyennes sur échantillon apparié____________________ 42

CHAPITRE TROISIEME: ANALYSE DE DONNEES ET PRESENTATION DES RESULTATS 44

III.1 CARACTERISTIQUES SOCIO-DEMOGRAPHIQUES DES REPONDANTS__________ 44

III.2 Analyse de Fiabilité des Variables___________________________________________ 46

III.5 Régression multiple_____________________________________________________ 50

III.6 Impact de la bancarisation sur l’amélioration des conditions de paie des fonctionnaires__ 51

Conclusion et orientation future de l’étude________________________________________ 60

Recommandations___________________________________________________________ 64

Bibliographie_______________________________________________________________ 65

Questionnaire d’Enquête adressé aux agents et fonctionnaires de l’Etat___________________ 69

Liste des Tableaux

Tableau 1. Evolution du taux de bancarisation des fonctionnaires _______________________ 33

Tableau 2. Caractéristiques de variables. ____________________________________________ 40

Tableau 3. Caractéristiques des répondants __________________________________________ 44

Tableau 4. Tableau de test de fiabilité (α) ____________________________________________ 46

Tableau 5. Tableau de statistiques Descriptives _______________________________________ 47

Tableau 6. La matrice de corrélation des variables ___________________________________ 49

Tableau 7. La régression multiple des variables _______________________________________ 50

Tableau 8. Comparaison de moyennes sur échantillon apparié __________________________ 51

Tableau 9. Corrélation pour échantillon apparié ______________________________________ 52

Tableau 10. (Test échantillon apparié) Paired Samples Test ____________________________ 54

0. INTRODUCTION

Le système bancaire est parmi les éléments fondamentaux de la vie économique d’un Etat. Les banques jouent un rôle majeur dans la vie quotidienne des ménages, où elles assurent la fluidité des transactions en mettant à la disposition des agents économiques des moyens de paiement rapide, pratique et sûr en leur octroyant des financements sous forme des crédits qui leur permettent de consommer et de constituer l’épargne.

Depuis le milieu des années 1980, sous l’impulsion des politiques d'ajustement structurel (PAS) du FMI et de la Banque mondiale, de nombreux pays africains ont mis en œuvre des réformes dans le secteur financier, en vue, essentiellement, de restructurer et privatiser les banques contrôlées par l'État, mais aussi d’instaurer des mesures de facilitation des conditions d’entrée et de sortie, de contrôle des intérêts et des capitaux, ainsi que de restructuration des cadres réglementaires et de supervision dans le secteur bancaire (Diallo, 2012).

Les experts continuent à débattre pour des avantages économiques globaux des PAS, ils s’accordent au moins sur le fait que dans le secteur financier, ces politiques ont permis l'émergence d’institutions de dépôt privées plus efficaces, qui canalisent directement des ressources financières vers des secteurs plus productifs, facilitent le partage des risques et soutiennent le développement du secteur privé^{^[1]} (Nyantakyi, Sy, & Kayizzi-mugerwa, 2015).

Sous la forme de divers services de banque, de courtage et d’assurance, les services financiers facilitent les transactions nationales et internationales, mobilisent et orientent l’épargne intérieure et élargissent l’accès des petites et moyennes entreprises (PME) et des ménages au crédit. Ils facilitent aussi le commerce, non seulement en instaurant un environnement plus favorable aux entreprises, mais aussi en proposant des produits tels que des lettres de crédit et des assurances (CNUCED, 2018).

Plusieurs activités relevant du secteur des services financiers ont une forte valeur ajoutée et exigent un personnel qualifié. D’une manière générale, la croissance de ce secteur a été plus rapide que celle du produit intérieur brut (PIB) pendant la période qui a précédé la crise, dans

les pays de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), elle a atteint 6,3 % en moyenne annuelle entre 2001 et 2012, dépassant celle du secteur des services dans son ensemble et celle du PIB , spectaculaire avant la crise mondiale, le taux de croissance a fortement baissé par la suite (Loukoviezoff, 2001).

1. Problématique et hypothèses

Les pays développés ont fourni d’efforts sur la problématique de la bancarisation, cependant, les pays en voie de développement eux font encore face à un problème majeur de faible bancarisation de leurs populations, raison pour laquelle la monnaie fiduciaire occupe encore une place de choix dans les actions financières. L'épargne des ménages n'est pas réellement mise à contribution pour le financement des activités économiques, car elle est en grande partie thésaurisée (Fall, 2007).

Les causes d’un taux faible de bancarisation sont multiples, il y a des facteurs structurels tels que le niveau de développement économique, social, institutionnel et juridique qui déterminent l'environnement global et des facteurs particuliers au secteur bancaire comme les conditions d'ouverture des comptes, le taux des crédits à la clientèle, la taille des banques, etc. Pour une amélioration de la bancarisation, il faudra non seulement prendre des mesures d'éradication des causes se trouvant à l'origine du problème mais aussi stimuler et soutenir l'accès des populations au microcrédit. En effet, de par leur proximité et la souplesse de leurs conditions, les IMF constituent pour une grande partie de la population une véritable passerelle vers la bancarisation (Jerôme Safar, 2008).

Du fait de leur faible niveau de développement économique, les États africains éprouvent, une impérieuse nécessité des moyens de financement pour impulser l’activité de production, générer la croissance et stimuler l’amélioration des conditions de vie de leurs populations. Après avoir été logée à la dernière place des 187 pays classifiés lors de deux derniers rapports sur le développement humain du Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD) de 2011 et 2012, la République Démocratique du Congo (RDC) se situe au premier rang des demandeurs des services financiers. Parmi ceux-ci, les prestations bancaires jouent un rôle prépondérant en tant que faits pourvoyeurs et collecteurs à court et long terme des ressources indispensables à la vie des nations (PNUD, 2015).

Le système bancaire congolais a émergé d’une crise économique de 1930-1935 qui a freiné les activités de banques opérant au Congo comme partout ailleurs en Afrique. En 1928 on comptait seulement cinquante agences pour six 6 banques. Le moment difficile continuant de 1990 à 2001, la RDC a été confrontée à une longue récession économique, à l’instabilité sociopolitique aggravée par les pillages et les conflits armés (Leatitia, 2015).

Cette décennie a été marquée globalement par l’effondrement de l’économie, la dégradation des infrastructures économiques, le relâchement des efforts d’ajustement, l’absence des politiques économiques et sociales cohérentes, l’accumulation des arriérées de la dette extérieure ainsi que la mise du pays au bain de la communauté internationale (Rapport BCC, 2016).

C’est ainsi que pour faire face à cette grave crise économique et s’arrimer aux exigences de la nouvelle gestion ou « new public management » afin d’insuffler un nouvel élan à son économie, la RDC s’est relancée dans la coopération avec les institutions de Bretton wood^{^[2]} depuis 2001 ; à cette même occasion il a adopté en Août 2011 un certain nombre de mesures, parmi lesquelles figurent la nouvelle forme de rétribution des salaires et la maîtrise des dépenses publiques par la voie de la bancarisation initiée lors du gouvernement MUZITO par l’arrêté interministériel N° 299 du 09 novembre 2011 portant création du comité de suivi de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat (Bwaki & Kapongo, 2014).

L’atteinte de cet objectif permet nécessairement à l’Etat Congolais d’optimiser ses dépenses liées à la paie des agents par la diminution de la masse salariale et de la modernisation de la gestion du personnel employé par lui. Des réformes économiques ont été ainsi initiées dans différents secteurs de l’économie y compris le secteur de l’éducation, lesquelles reformes ont permis au gouvernement et à la banque centrale de réaliser les progrès remarquables à travers notamment : le renforcement du cadre légal du système financier, l’amélioration de la gestion monétaire, l’assainissement du secteur bancaire et l’amorce de la restructuration de la banque centrale (Bwaki & Kapongo, 2014).

Depuis des décennies, en RDC, les fonctionnaires se plaignaient de listes reprenant des personnes fictives, dont les frais de la paie entrent dans les poches des particuliers avares et inconséquents provoquant une perte significative dans les finances de l’Etat. Pour pallier ce problème, le gouvernement congolais a lancé l’opération de « Bancarisation ». La démarche du gouvernement s'explique par le souci de s'engager dès le mois de juillet 2015 dans la réforme sur la rationalisation des primes et la mise en place des conditions pour une « vraie politique salariale dans l'administration publique » (Leatitia, 2015).

En Août 2011, le gouvernement congolais a pris des mesures strictes pour que les rémunérations des fonctionnaires et du personnel relevant des établissements publics soient payées par voie bancaire, ces mesures dites de « bancarisation » se sont révélées salutaires en mettant un frein à tous les prélèvements indus sur ces salaires déjà modiques auxquels les bénéficiaires étaient soumis lors des paiements effectués directement par les comptables d’État et leurs affidés (Ilunga, 2014).

Nous constatons que le défi est resté ici la non maîtrise des effectifs de l'administration publique, les contrôles physiques n'ont pas réussi à donner des résultats escomptés, profitant des disfonctionnements de l'administration, les réseaux maffieux ont excellé à priver l'Etat de ses ressources financières importantes pendant des années.

La prise de conscience dans la gestion des ressources publiques n'a pas souvent été suivie d'effets. Des voix ont toujours réclamé une utilisation rationnelle des ressources publiques. Cette préoccupation est aussi souvent partagée par des partenaires extérieurs qui nous assistent, c'est dans cette perspective que le gouvernement a pris l'engagement de bancariser tous les secteurs de l'économie nationale progressivement en commençant par la fonction publique (Ngudi, 2014).

Le soutien du travail, vis-à-vis de cet auteur est que, la bancarisation dans l’administration publique, dans son programme de lancement, est cruciale et porteuse d'espoir pour un pays qui s'est engagé depuis lors dans le processus d'éradication de toutes catégories d’antivaleurs. Pour ainsi promouvoir la bonne gouvernance et améliorer le climat des affaires et moderniser l'économie comme le prévoit son programme d'action « révolution de la modernité » le gouvernement devrait compter sur la bancarisation pour se doter de moyens efficaces de contrôle et doter le pouvoir judiciaire d'un instrument d'enquête fiable afin que rien n'échappe au contrôle du pays, cela pour l’intérêt du gouvernement.

Compte tenu des observations faites ci-dessus, et partant de la problématique que recadre le système de bancarisation des agents et fonctionnaires d’Etat congolais présenté ci-haut, un certain nombre des questions serviront de guide et fil conducteur tout au long du travail.

• Quels sont les variables ou facteurs qui expliquent la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat, bénéficiaires de services bancaires ?

• Le système de bancarisation de salaires a-t-il contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat ?

C’est à ces questions que la recherche va tenter d’apporter des éléments de réponses, au départ des hypothèses suivantes :

ü Les facteurs qui expliqueraient la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat sont : la qualité réelle du produit/service ; la confiance et l’efficacité de la bancarisation ;

ü Le système de bancarisation aurait effectivement contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat qui perçoivent leur salaire au sein de la TMB.

1.1 Choix et intérêt du sujet

Le sujet de ce mémoire est en liaison directe avec le stage de fin de cycle que nous avions effectué au sein du Ministère de Finances du Sud-Kivu. Ce stage a permis non seulement consolider nos connaissances sur les théories de la finance et leur application dans les administrations publiques, mais aussi de nous rendre compte qu’en matière de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat, la bancarisation a, à côté de ses mérites, certaines failles et faiblesses significatives qui restent ignorées qui valent d’être vérifiées.

1.2 Objectif du travail

L’objectif principal est de faire une analyse minutieuse sur le système bancarisé et la perception des salaires par les agents et fonctionnaires de l’Etat par cette voie.

Approfondir les recherches pour voir du côté de l’Etat, quels sont les failles et faiblesses que le gouvernement doit-il se tourner pour pallier aux défis que rongent la bancarisation, et du côté des bénéficiaires, que présente les facteurs déterminant la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat. Hormis l’objectif global, spécifiquement nous voulons,

• Analyser si le nouveau système de paiement a contribué à l’amélioration de conditions de paie des fonctionnaires de l’Etat possédant de comptes bancaires à la TMB Bukavu ;

• Identifier les difficultés et défis liés à la perception des salaires des agents et fonctionnaires via l’intermédiation de la Banque ;

• Quels sont les avantages que présente la nouvelle réforme dans le chef de bénéficiaires de produits et services bancaires octroyés par l’ACB et banque intervenante (TMB).

La délimitation spatiale couvre en général l’étendue de la République Démocratique du Congo et en particulier la province du Sud-Kivu (Bukavu), dans une enquête qui s’est effectuée aux agents et fonctionnaires de l’Etat, pendant l’an 2019.

Dans son ossature, ce travail est constitué de trois chapitres. Le premier chapitre présente une revue de la littérature théorique afin de poser les bases conceptuelles nécessaires à la compréhension du thème abordé et revoit les études empiriques y relatives.

Le deuxième chapitre appréhende la démarche méthodologique adoptée pour répondre aux objectifs de la recherche. La présentation des résultats, leur interprétation ainsi que la discussion font l’objet du troisième chapitre. Une conclusion qui dégage les implications de l’étude, formule les recommandations, présente les limites de la recherche et ouvre une brèche pour les futures recherches est présentée à la fin de l’étude.

CHAPITRE PREMIER : LA REVUE DE LA LITTERATURE

Dans ce premier chapitre, allons définir les concepts clés de travail et évoquer la perspective théorique qui permet d’observer le phénomène étudié. On définit la bancarisation, le salaire, agent et fonctionnaire de l’Etat, la banque et le système de la bancarisation.

Section 1. La Revue de la littérature théorique

1.1 Qualité de service

Plusieurs auteurs ont abordé la question d’évaluation ou de mesure de la qualité de service. D’après l’Agence Française de Normalisation (AFNOR) « la qualité de service désigne la capacité de ce dernier à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs ». Cette définition rejoint celle proposée par (Grönroos, 1984) qui estime que la qualité de service est le résultat d’un processus dans lequel le consommateur compare ses multiples attentes à la performance réelle issue du produit ou du service consommé.

Actuellement, au vu de la concurrence observée dans le secteur bancaire, les banques concentrent ou focalisent leurs efforts sur l’amélioration de la qualité de service afin de pouvoir se rivaliser et se maintenir sur le marché. Un haut niveau de qualité de services peut donc distinguer une institution financière des autres et ainsi fidéliser la clientèle. Fournir donc une meilleure qualité des services aux fonctionnaires devient de fait une condition sine qua non à la survie des entreprises et constitue en même temps un facteur clé de rentabilité et d’avantage concurrentiel (Atalik, 2009). Pour toute entreprise cherchant à conserver et occuper une grande part de marché, il importe ainsi de définir, non seulement la satisfaction des clients, mais aussi les facteurs que ces derniers considèrent comme importants pour un service de haute qualité. Un des moyens d’y parvenir consiste à procéder à des investigations auprès de celle-ci dans le but d’appréhender ses attentes à l’égard de services rendus. Le présent travail se sert de la structure ainsi que le type d’approche utilisée dans ce cadre qui ont toujours fait l’objet de nombreuses études depuis plus de trois décennies, à l’occurrence celle de Parasuraman et ali (1985) ont pour la première fois développé et appliqué un outil multidimensionnel de qualité de service, communément appelé SERVQUAL.

Constitué de cinq facteurs (tangibilité, fiabilité, empathie, assurance, serviabilité), Il a été longtemps testé et appliqué dans bon nombre d’études empiriques et par de nombreux chercheurs. Des auteurs comme Carman (1990) ont, par ailleurs, montré que ce modèle ne pouvait pas s’appliquer dans toutes les circonstances, certaines modifications et adaptations doivent ainsi préalablement être apportées au modèle ; mais ont tout de même reconnu la qualité de son organisation. Ainsi d’autres modèles comme SERVPERF (Service Performance), CARTER (pour les banques islamiques), ou PAKSERV (Pakistan) ont été développés comme adaptations du modèle SERVQUAL. Il ne sera pas ici question de détailler la structure adaptative de chaque modèle, d’autant plus qu’ils présentent chacun ses propres faiblesses et ne s’appliquent pas tous (exception faite au modèle SERVPERF) au contexte de secteur bancaire abordé. Le modèle SERVPERF, à titre illustratif et comme le soulignent Cunningham et al.

(2004), utilise une échelle de mesure plutôt générique qui, malheureusement, n’est pas en mesure de capter certaines dimensions spécifiques sous-tendant la perception de la qualité de services. Eu égard à cela, la présente étude se sert uniquement d’un modèle SERVQUAL adapté au secteur bancaire abordé basé sur la revue empirique consultée.

L’importance des différentes dimensions évoquées et discutées ci-dessus a toujours fait l’objet de nombreuses études depuis le milieu des années 1980. Les premières études dans ce sens, incluant plus particulièrement celles de Parasuraman et al. (1985), avaient trouvé que les clients accordaient plus d’importance à la fiabilité des services accordés dans certains secteurs de services (bancaire, financier, maintenance de produits, etc.) enquêtés à l’époque. Ces auteurs ont par la suite affirmé que ces résultats pourraient être extrapolés sur toutes les entreprises de service. Et donc, en dépit du type ou de la nature de l’entreprise, les clients accorderaient toujours plus d’importance à la fiabilité des services fournis. Ces résultats furent plus tard confirmés par des nombreux auteurs qui testèrent le modèle dans plusieurs domaines de service différents, au terme de leurs recherches sur un modèle dynamique de qualité de service, se rendirent également compte que la fiabilité semblait retenir plus d’attention de la part des clients à l’égard des services reçus.

1.2 Définition des concepts

1.2.1 La bancarisation

La bancarisation représente le nombre de la population qui a accès au service bancaire^{^[3]}. Elle est considérée comme toute transaction financière qui doit se faire au sein de la banque selon les règles exigibles et elle est conditionnée par l’existence d’un compte bancaire.

Bazozanga définit la bancarisation comme un système qui répond à la fois à l’objet des banques, qui est de se procurer des ressources indispensables en développement de leur activité, au crédit et à celui des autorités publiques et monétaires et les différents mouvements de la monnaie.

 La Bancarisation des salaires

C’est une procédure par laquelle les salariés se font payer auprès d’une banque, ce qui permet de diminuer la circulation fiduciaire hors banque et peut même si le système de moyen de paiement est développé, éviter la hausse de prix provoqué par la spéculation de paiement des agents et fonctionnaires de l’Etat (Cédric, Fernande, & Cheick, 2008).

Il existe plusieurs indicateurs permettant de mesurer le niveau de bancarisation, à l’occurrence le taux de bancarisation qui représente la part de la population détentrice d’un compte en banque, la densité du réseau bancaire qui représente le nombre d’habitants par agence bancaire, le taux d’utilisation des systèmes de paiement en monnaie scripturale, la part du secteur bancaire dans le crédit domestique à l’économie. Chacun de ces indicateurs traduit l’évolution de l’une des multiples facettes de la vaste problématique d’accès et d’utilisation de services bancaires (Diverger 1984).

1.2.2 La Banque

La banque est un établissement habilité à recevoir de dépôts du public à une ou moins de deux ans, à gérer des moyens de paiement et à consentir des crédits (Paul, 2004).

En raison de l’importance des activités bancaires dans l’économie d’un pays, les banques sont soumises à une législation stricte encadrant l’exercice et le contrôle de leurs actions. L’Etat les confère en retour la responsabilité d’assurer la traçabilité des opérations financières et contribuent ainsi à la lutte contre les trafics illicites. Le système bancaire est un instrument important dans la croissance économique d’une nation, il joue le rôle significatif dans le processus du développement (Madinda, 2014) .

Les banques et autres institutions financières font que les marchés fonctionnent, sans elles le marchés financiers ne seraient pas capables de transférer les fonds des agents qui épargnent vers ceux qui ont des projets d’investissement, par conséquent leurs effets sur l’ensemble de l’économie sont important (Mishkin, 2013).

Elles ont comme rôle primordial de collecte des capitaux disponibles pour son propre compte et les utiliser sous sa responsabilité aux opérations de crédit, sa fonction est de proposer des services de gestion de moyens de paiements, de recevoir des dépôts d’argent, de collecter l’épargne et d’accorder des prêts.

1.2.3 Le salaire

Le travail, rémunéré par le salaire de l’homme qui répond sans nul doute à un besoin identitaire.

C’est pourquoi l’importance attachée par le salarié et les conditions dans lesquelles il le perçoit, les comparaisons qu’il opère et ses attentes donnent à la politique des rémunérations de l’entreprise une grande influence sur la productivité et le climat social dans la société (Ilunga, 2014).

En général, les salaires résultent d’un contrat de travail entre le salarié et une entreprise, ils sont le plus fixés dans le cadre de conventions collectives conclues entre organisations syndicales représentatives des salariés et organisations patronales. Toutefois le salaire minimum interprofessionnel garanti (SMIG) est fixé et révisé périodiquement par le décret-loi, le salaire net perçu par les salariés est à distinguer de coût salarial qui contient en outre les cotisations sociales, salariales et patronales, ainsi que les impôts sur les salaires (retenue à la source), et que donc le salaire net augmenté de la part salariale des cotisations sociales constitue le salaire brut (Dictionnaire économique, 2017).

Retenons que, Ford et Joseph Stiglist, estiment que, le salaire est le revenu du facteur travail qui forme l’essentiel du revenu primaire brut des ménages.

1.2.4 Agent et/ou fonctionnaire

Selon Rey, un fonctionnaire est une personne ayant un emploi permanent dans une

administration publique cyclisé et dépendant de la hiérarchie. C’est au regard du statut général de fonctionnaire d’Etat et de collectivités territoriales qu’il est en permanence de cet emploi.

Par contre un agent, d’une manière générale, désigne tout collaborateur d’un service public, le plus souvent administratif, associé pour une certaine durée à l’exécution directe de l’activité spécifique de dessaisie et relevant à ce titre du droit public. Au regard de cette distinction, ces deux ont la qualité de fonctionnaire et sont soumis à des règles générales uniformes.

1.3 Théorie liée au système bancarisé

Schumpeter cité par Agossou, avance que, les services bancaires sont indispensables pour la croissance économique dans la mesure où ils améliorent la productivité en encourageant l'innovation technologique. Selon le même auteur, « on ne peut devenir entreprise qu’en ayant été préalablement un débiteur ». Ici, ce penseur met en relief le rôle de la bancarisation dans l’aspiration de la croissance économique et il indique que le système bancaire permet d’identifier les entrepreneurs. On peut conclure donc que le développement financier stimule la croissance à travers l'allocation efficace des ressources (Gansinhounde, 2007).

Selon Robinson et Lucas, cités par Gordon, auparavant ne croyaient pas à l'importance de la relation entre finance et croissance économique. Malgré les divergences de points de vue sur la question, un lien positif se dégage de la majorité des travaux entre le volume du financement bancaire et la création de richesse d’une nation. Aussi, le rapport crédit bancaire à l’économie sur le PIB est, selon certaines études, un très bon indicateur.

Poursuivant la même logique, des littératures empiriques déterminent un lien positif entre le développement financier et la croissance économique connue l’accroissement du PIB annuel global d’une nation. Mc Kinnon et Shaw montrent dans leurs travaux que le secteur financier joue un rôle très important dans le processus de croissance économique (Gordon, Wang, & Materowski, 2007).

Selon Kapur, Collier & Gunning cités par Jacques, considèrent que le développement financier est synonyme d’assouplissement des conditions de taux d'intérêt et de proximité des marchés financiers. En outre, Bencivenga et Smith montrent à travers leurs travaux qu’il existe un lien positif entre le financement bancaire et la croissance économique. Il ressort de son analyse que la croissance au Sénégal s’explique principalement par le niveau du crédit à l’économie et les dépôts totaux (Gansinhounde, 2007).

La densité du réseau bancaire indique la disponibilité en agences et bureaux de banque par rapport à la taille de la population sans aucun intérêt ni pour l’effectivité de la fréquentation de ces agences ni pour la nature des services qui y sont offerts, le terme réseau bancaire désigne l’ensemble des agences et bureaux où sont commercialisés des services bancaires, l’estimation du niveau de pénétration des services bancaires en se basant sur la densité du réseau d’agences part du principe que, pour que les services bancaires se développent, il faut des guichets où les utilisateurs sont accueillis et servis, plus il y a des guichets plus la population en consomment.  Mesure de la Bancarisation

L’indicateur le plus utilisé est le taux de bancarisation qui mesure la proportion de la population titulaire d’un compte en banque dans une région donnée.

(Gilbert, Rodrigue, Nguemnang, & Arsène, 2016)_.

 Indicateur de mesure en fonction de la population cible

Le taux de bancarisation des ménages, cette approche porte sur le principe de la solidarité familiale, un compte au moins par ménage constituerait une assurance de bancarisation des revenus du ménage, de plus le moyen des paiements scripturaux éventuels pourraient utilisés mutuellement par les membres du ménage.

Avec Mc : nombre des ménages ayant un compte bancaire ; Mt : nombre total des ménages.

Marge de bancarisation = 100% - Taux de bancarisation

La marge de bancarisation est le taux de différence entre une densité de la population qui à priori devaient avoir un compte en banque et ceux qui détiennent des comptes dans un espace géographique donné.

1.3.1 La Théorie de l’exclusion Bancaire

Ce sont Andrew Leyshon et Nigel Thrift(2010) cités par (Gloukoviezoff, 2008)qui sont généralement considérés comme les premiers à proposer une définition de l’exclusion bancaire. Pour eux, il s’agit des processus qui servent à empêcher certains groupes sociaux et certaines personnes d’accéder au système financier. L’exclusion bancaire est clairement définie au regard des mécanismes qui expliquent l’impossibilité d’accès aux services bancaires. Les auteurs s’intéressent ici aux causes géographiques et physiques de l’exclusion.

Il s’agit des stratégies d’établissements bancaires qui se refusent à implanter de nouvelles agences ou ferment celles existant dans les zones géographiques où résident des personnes ou groupes présentant un niveau de risque trop élever pour être acceptable. Ils évitent ainsi de les avoir parmi leur clientèle (Gloukoviezoff, 2008).

- Relation entre exclusion bancaire et exclusion sociale

Selon la définition du Centre Walras, montre bien que le phénomène de l'exclusion bancaire s'apprécie à la une des dégâts engendrés sur la qualité de vie sociale. Ainsi une personne exclue des services bancaires est forcément confrontée à des problèmes sociaux. Les salaires et les cotisations sociales sont versés par virement bancaire. La privation de service bancaire équivaut alors à une quasi-impossibilité de perception de revenu régulier (Servet, 2012).

L'absence de relation entre l’accès aux services bancaires n'a donc pas nécessairement un impact direct sur la vie sociale. Contrairement à la France qui a décrété le droit au compte, la bancarisation aux Etats-Unis s'est faite par la démocratisation du crédit, mais quel que soit le pays considéré, l'absence de relation bancaire est un facteur de dégradation de la qualité de vie. Le niveau de vie et la consommation de masse obligent les ménages à recourir à des crédits et donc à entretenir nécessairement une relation bancaire (Gloukoviezoff, 2008).

A défaut, ils sont socialement marginalisés. « L'exclusion bancaire étant elle-même une composante de désaffiliation sociale » selon (Servet, 2012), la question de l'exclusion bancaire est partie intégrante d'une problématique plus vaste de lutte contre l'exclusion sociale.

- Différence entre faible bancarisation et exclusion bancaire

D’après la définition du Centre Walras cité par (Gloukoviezoff, 2008), « une personne se trouve en situation d’exclusion bancaire et financière lorsqu’elle subit d’entraves dans ses pratiques bancaires et financières qui ne lui permettent plus de mener une vie sociale normale dans la société qui est la sienne ». Il ressort de cette définition que l’exclusion bancaire se mesure par rapport aux difficultés sociales qu’elle engendre. Ainsi les personnes confrontées à des difficultés d’ordre cognitif ou émotionnel s’auto-excluent. L’auto-exclusion constitue d’ailleurs la principale source de non-accès aux services bancaires.

1.3.2 La Théorie des Frontières des Possibilités d'accès

La notion des frontières des possibilités d’accès a été développée par (Beck et de la Torre, 2006). Ils partent du principe économique de la loi de l'offre et de la demande pour identifier les problèmes d'accès aux services bancaires et financiers et leurs causes. Les facteurs retenus pour expliquer le niveau de l'offre des services bancaires sont les coûts de transaction et les risques systémiques.

Quant à la demande, elle est appréciée par des facteurs économiques (revenu, prix) et non économiques (illettrisme ou analphabétisme financier et barrière culturelle et religieuse). Leur travail couvre les deux aspects les plus importants de la problématique d'accès aux services bancaires et financiers que sont d'une part, l'accès aux services d'épargne et de paiement et d'autre part, l'accès au crédit (Beck & ali, 2006).

1.3.3 La Théorie de Sous-bancarisation

Le terme faible bancarisation est utilisé pour qualifier la situation d’un pays où une faible proportion de la population a accès aux services bancaires.

A l'opposé de l'exclusion bancaire et financière qui se vit essentiellement dans les pays industrialisés, la faible bancarisation est une problématique des pays pauvres. Elle traduit le faible niveau d'accès aux services bancaires au même titre que l'accès à l'eau courante, à la santé, à l'éducation etc. (Peachey & Roe, 2004) font remarquer à cet effet que le taux de bancarisation dans les pays du Sud et le taux d'exclusion bancaire et financière dans les pays du Nord sont similaires. Ils tournent au tour de 10%. Environ 10% des populations des pays riches sont exclues alors que dans les pays pauvres, seules 10% y ont accès. A côté de cette catégorie d’exclus existe une autre qui, constituée d’individus capables d’utiliser les services mais qui sont écartés par les pratiques de sélection de la clientèle par les établissements de crédit.

Nous sous-entendons que, l’exclusion bancaire, est un processus par lequel une personne rencontre de telles difficultés d’accès et/ou d’usage dans ses pratiques bancaires. Une situation d’exclusion bancaire n’est donc définissable que par rapport aux conséquences sociales des difficultés qui la composent.

(Servet, 2012) distingue ainsi trois formes d’exclusion bancaire et financière :

• La stigmatisation : elle tient aux difficultés d’accès ou d’usage des instruments modernes de paiement qui peuvent créer un sentiment de rejet ;

• La mise à l’écart : elle naît des méthodes de sélection de clientèle des banques ;

• La marginalisation économique : elle fait suite aux difficultés économiques rencontrées par une personne. Cependant, les facteurs favorisant la limitation de l’accès dans la plupart des pays sont d’ordre politique, juridique, économique, bancaire, financier, social et culturel. Ces facteurs constituent des barrières qui inhibent la demande et l’offre de services bancaires et financiers.

Ces différentes catégories peuvent se superposer selon les différents degrés donnant toute leur hétérogénéité aux situations d’exclusion bancaires.

Section2. La Revue de la littérature empirique

Dans cette partie du travail sera présenté une panoplie des travaux déjà traités par les prédécesseurs ayant un trait avec le sujet, car d’autres chercheurs ont tenté de l’aborder d’une manière ou d’une autre, pour ce faire les études ci-dessous seront revues pour l’enrichissement de cette section.

Pour leur part, Honohan et King (2009) cités par Agossou, qui ont utilisé les données de Finscope de 11 pays africains avec comme objectif la pénétration approchée de la population, en utilisant la régression, estiment que le taux de pénétration des services financiers est en moyenne de 29 %, quoique la variation soit importante entre les pays.

Les mêmes auteurs, ont porté une attention particulière aux caractéristiques socioéconomiques, démographiques et financières des individus en utilisant le modèle de régression. En plus d’examiner l’âge, le sexe, l’éducation et le revenu, ils ont retenu trois indicateurs liés à l’emplacement (durée du déplacement à la succursale, utilisation d’un téléphone portable, habitant en région urbaine ou rurale) et trois facteurs d’ordre financier (index de connaissance financière, mesure de confiance dans les banques, mesure de l’aversion au risque), ont trouvé que jusqu’à l’âge de 45 ans, plus une personne avance en âge, plus elle a de chances d’être bancarisée. À partir de 45ans, cependant, plus elle vieillit, moins elle a tendance à avoir un compte en banque. Aussi, une augmentation du niveau d’éducation hausse la probabilité de l’individu d’être bancarisé.

À l’opposé, plus les gens ont des connaissances sur le secteur financier et de l’éducation financière, moins ils sont susceptibles d’être bancarisés. Enfin, le revenu moyen, la qualité des institutions nationales, la densité de la population et la pénétration des téléphones portables sont fortement reliés à l’accessibilité financière des ménages.

Les auteurs s’étaient fixé comme objectif de renforcer l’accès financier, plusieurs variables (modèle de régression multiple) expliquent la disparité de l’accès : le PIB par habitant, le nombre d’individus par km2, l’accès à la technologie (téléphones mobiles par 1 000 personnes), le taux d’alphabétisation et plusieurs variables démographiques.

Bien au contraire, Mukeba (2013), dans son mémoire, a étudié, les résultats que la RDC peut attendre en instaurant la politique de bancarisation de salaires des agents et fonctionnaires de l'Etat en renonçant à l’ancienne procédure de la perception des salaires par les agents et fonctionnaires de l’Etat.

L’auteur a pensé que l'instauration de cette pratique dénote d'une bonne gestion et par conséquent ses effets ne peuvent qu'être positifs car à travers le système bancaire le réseau maffieux n'a aucune chance de toucher les salaires par voie bancaire, les fonds de l'Etat sont désormais sécurisés ,les agents et fonctionnaires de l'Etat deviennent ipso facto clients de la banque à part entière et par conséquent peuvent bénéficier de tous les services, produits et facilités que le système bancaire leur accorde. Aussi cette mesure inculque aux agents et fonctionnaires de l'Etat la culture de l'épargne qui était mise à mal jadis.

Contrairement aux auteurs précédents, Ngudi (2014), cherche à savoir si la bancarisation de la paie des fonctionnaires de l‘Etat peut offrir des opportunités pour la croissance économique de la RDC. En utilisant la méthode inductive soutenue par les techniques d’observation directe et documentaire, il aboutit au résultat selon lequel 7milliards de francs congolais ont été récupérés comme reliquats des salaires des agents grâce aux opérations de bancarisation. En outre l’étude relève que l’augmentation de chiffres d’affaires des banques de dépôts de l’ordre de 4.875.000 Usd soit 20% de chiffres d’affaires réalisés sur l’ensemble des comptes ouverts par ces derniers, en suite l’amélioration de taux de bancarisation qui a quitté de 2% en 2011 pour s’établir à 7% en 2013 ; l’élargissement de la base monétaire et la diminution de la circulation fiduciaire de

0.8% ; Octroi de prêts de 1millions des Usd par la banque aux fonctionnaires de l’Etat sous forme des crédits.

En définitive, ses résultats confirment ses hypothèses, et conclu que la bancarisation de la paie des agents publics ou privés peut jouer un rôle central dans la croissance économique en rendant disponible l’information pour tous les acteurs de la vie économique, donc le développement est la participation de tous les secteurs et une forte implication de niveau institutionnel, des investisseurs financiers et des consommateurs.

En outre Viviane (2015), a des points de vue contraires et moins rapprochés par rapport aux auteurs ci-contre, elle dans son mémoire, « Analyse descriptive des avantages et inconvénients liés à la bancarisation de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat en RDC, cas de la RAWBANK /Bukavu », s’était fixé l’objectif de déterminer les privilèges et les désagréments de la bancarisation de la paie des salaires des agents et fonctionnaires afin d’en sortir les mesures nécessaires à la promotion de ce nouveau système de paie. Elle a mieux spécifié les facteurs déterminants la sous bancarisation en RDC en désignant deux facteurs : l’environnement global et l’état du secteur bancaire.

Elle dégage les facteurs déterminants la sous bancarisation en RDC en désignant deux facteurs : l’environnement global et l’état de secteur bancaire. A ces facteurs, elle ajoute l’impact de la microfinance pour tenir compte de la spécificité du pays caractérisé par la présence d’un secteur florissant des IMF. Les résultats de son travail indiquent deux avantages de la bancarisation, l’absence de détournement de fonds et la perception du montant exact du salaire. Enfin elle a affirmé ses hypothèses que la bancarisation est avantageuse, il n’y a plus détournement de fonds, l’agent de l’Etat est désormais sûr de pouvoir percevoir le montant exact de son salaire.

Et dans le mémoire de Kongolo (2017), intitulé « la problématique de la bancarisation de la paie des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat en RDC : cas des enseignants des écoles publiques de la ville d’Uvira », elle est parvenue à penser autrement, dans son objectif principal de relever les avantages et inconvénients de la bancarisation de la paie des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat sur la vie socio-économique des enseignants.

L’auteur a recouru à l’utilisation des méthodes, historique, analytique, fonctionnelle et d’enquête et des techniques documentaires, d’interview et statistiques, et a abouti aux résultats selon les quels sur 100% de enquêtés soit 84 enseignants, tous les enseignants enquêtés ont confirmé qu’avec ce système de bancarisation ils parviennent à toucher la totalité de leurs salaires et ceci au moment opportun qu’il ne suffit à peine que de se présenter à la banque et on est servi. Ce qui lui a permis de confirmer que la bancarisation est une pratique noble permettant aux fonctionnaires de bénéficier la totalité de leurs salaires en ce sens qu’ils ne sont plus grevés d’aucune retenue illégale comme il a été de base dans l’ancien système, en suite l’auteur a confirmé que sur 100% d’enquêtés, 75 enseignants soit 89,3% sont confrontés aux problèmes de longues distances avec toutes conséquences de paiement de transport aller et retour qui coute 1500FC/course au total 76 enseignant soit 90,5% sont frappés de ce malheur de paiement de transport, 41 enseignants soit 48,1% tracassés au niveau de la banque par les banquiers et 64 enseignants représentant 76,2% se voient perturber les activités courantes de l’école avec le nouveau système puisque ils se précipitent d’aller toucher à la banque au détriment des activités scolaires.

En outre l’étude confirme que, 72 cas soit 85,7% des enquêtés ne parviennent pas à améliorer les conditions de vie au sein de leurs ménages et donc n’investissent pas sous optique que le transport et le séjour font partie intégrante de leurs salaires, en fin l’auteur découvre que la bancarisation est mal organisée par manque d’une réunification des infrastructures et réglementations rigoureuses malgré que les enseignants qui sont bénéficiaires en tirent profit de la perception de la totalité de leurs salaires or l’état des infrastructures routières et bancaires a une influence sur les conditions de la bancarisation.

Sur une même problématique liée à la bancarisation, bien que les objectifs soient diversifiés que les autres auteurs, Bigalugalu (2017), dans son mémoire intitulé « Problématique du système de bancarisation de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat à Bukavu/ cas de l’UOB à la BIAC » dans l’objectif de savoir, si la bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat pourra avoir un impact sur le rendement de service de l’enseignement, lors de la paie, aux fonctionnaires et agents de l’Etat de l’UOB, il a utilisé des méthodes comparative et analytique de contenu, des techniques documentaire, d’enquête par questionnaire et d’interview, les résultats sont, sur 100% des enquêtés, 88,33% d’entre eux disent avoir mis suffisamment du temps avant d’être servis ; sur le total de 100%, la proportion des 66,66% des enquêtés mettent plus de 12 heures avant de percevoir leurs salaires tout en abandonnant temporellement et/ ou en fermant carrément leurs bureaux ; et en fin à moyenne 3,66 heures sur 8 heures prévues/jour à d’enseignements sont perdues par les fonctionnaires et agents lorsque c’est la période de perception de salaires, dont la rentabilité moyenne est de 45,75%, et qui rend en conséquence ce cour élastique. En conclusion l’auteur a affirmé son hypothèse selon laquelle, la bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat pourra avoir un impact sur le rendement de service, lors de la paie, aux fonctionnaires et agents de l’UOB.

Dans une thèse de Agossou Jacques Gansinhounde (2007), intitulée « Les déterminants de la faible bancarisation dans l'Union Economique et Monétaire Ouest Africaine », ce travail a comme objectif principal de déterminer les facteurs explicatifs de la faible bancarisation afin de proposer les mesures nécessaires à la promotion de la bancarisation, tout en choisissant trois facteurs clés qui seraient à la base de la faible bancarisation, notamment l’environnement global ; l’état du secteur bancaire et l'impact de la micro finance pour tenir compte de la spécificité de l'UEMOA caractérisée par la présence d'un secteur florissant des IMF. Les résultats obtenus par celui-ci montrent que l’environnement global ne contribue pas à la réduction de la faible bancarisation, et de même de l’état de du secteur bancaire, par contre c’est seulement le troisième facteur qui a contribué de façon significative à la réduction de la faible bancarisation notamment par l'offre de microcrédit de montant relativement élevé.

Matar (2007) dans sa thèse intitulée, « La promotion de la bancarisation dans l’espace de l’UEMOA », poursuit l’objectif principal de déterminer l’existence de la volonté de promouvoir la bancarisation dans l’espace de l’Union Economique et Monétaire Ouest Africaine, si les autorités de l’union se préoccupent surtout à ce propos de l’allègement des conditions d’accès aux banques et de la promotion de l’utilisation des instruments de paiement scriptaux, l’auteur a abouti aux résultats selon les quels, d’une part les populations ne font recours aux comptes bancaires si ceux-ci leur garantissent le secret de leurs affaires et d’autre part l’usage des moyens scriptaux de paiement ne peut être massif que si ces instruments offrent des garanties de sécurités pour la clientèle bancaire notamment les titulaires de compte mais aussi les clients passagers, ces considérations laissent entrevoir des difficultés de mise en œuvre de la volonté par les autorités de l’Union de promouvoir la bancarisation, ce qui constitue, par conséquent un véritable défi pour le renforcement de la compétitivité des activités économiques et financières des Etats membres de l’Union.

Thèse de Diallo (2012), intitulée « Contribution des TIC ( Technologie de l'Information et de la Communication ) à l'amélioration du niveau de bancarisation au Sénégal: cas du mobile banking », dans le souci d’analyser cette problématique, l’auteur a voulu étudier si le mobile banking est-il une solution efficace pour offrir des services financiers aux non-bancarisés, et après analyse cette étude a déceler que même si les expériences ne sont pas encore très développés, néanmoins l’utilisation du téléphone portable pour effectuer des transactions financières présente de nombreux avantages aussi bien pour les institutions financières, opérateurs que pour les populations non bancarisées, à cet effet son recours apparait comme un

parmi les moyens efficace pour le renforcer l’inclusion financière et permettre un accès de plus grand nombre à des services financiers de qualité. Il conclut que le mobile banking peut être donc un levier puissant pour le développement du secteur financier au Sénégal si cette convergence de secteurs entre la finance et les télécommunications est bien réglementée.

Dans le mémoire de Mutombo (2015), intitulé« Incidence du développement de la bancarisation et libéralisation financière en république démocratique du Congo de 1998 à 2008 », cette étude a porté sur les questions suivantes, quelle est l'incidence du développement de la bancarisation sur la relance de la croissance économique de la RDC; quelles sont les entraves à la bancarisation et les conditions pour augmenter son taux en RDC et quelle est l'incidence de la libéralisation financière sur les activités bancaires et sur la relance de la croissance économique de la RDC. Ceci étant, l’auteur a fait appel à la combinaison de trois méthodes notamment, la méthode historique, la méthode analytique, la méthode statistique avec les techniques documentaires et d'interview et a abouti aux résultats selon les quels, le développement de la bancarisation via la reprise des activités bancaires a eu une incidence positive sur l'économie et sur le niveau de la population dans le sens que, la contribution du secteur bancaire au PIB s'est améliorée et a atteint en moyenne 12,53% au cours de la période sous-étude, en outre l’auteur est parvenu à vérifier que le secteur bancaire congolais est en phase de reconstruction. Il existe de ce fait des entraves qui freinent son envol, par exemple l'inexistence des infrastructures de base, l'instabilité macroéconomique, tracasserie administrative et judiciaire, la préférence de la détention des liquidités par la population, faible diversification d'institutions de financement sectoriel, des taux d'intérêt faibles appliqués sur les dépôts

Zacharie (2014), mémoire intitulé, “ Analyse du phénomène de file d’attente sur les opérations de dépôt et de retrait d’argent à la Trust Merchant Bank (TMB) Bukavu”, cible les services qui présentent ces files d’attente parmi lesquels : les services dans les banques, les institutions, les administrations. Son étude énumère quelques conséquences liées à ce problème de file d’entente, les conflits inter clients mais aussi entre clients et prestataires des services, en vue de réduire cette file d’attente, les propositions suivantes sont formulées par l’auteur, la mise en place d’une autre agence à Bukavu ; trouver un informaticien expérimenté en connexion internet parce que la connexion crée davantage cette file d’attente et sélectionner de guichetiers rapides.

Michel (2014), mémoire porté sur la problématique de la bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat, cas du territoire de Kabare, cette étude relève les éléments qui sont à la base de disfonctionnement de la bancarisation de salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat dans le territoire de Kabare. Sa recherche est menée sur base des hypothèses selon lesquelles, la bancarisation du secteur public limiterait la fraude et le détournement de fonds au sein de l’administration publique ; Elle aurait aussi des effets positifs sur l’amélioration du niveau de vie de la population et enfin, par cette lenteur de services, aurait-elle des effets négatifs, en rapport avec les agents et fonctionnaires de l’Etat.

En outre, les méthodes analytique, comparative et statistique couplées aux techniques documentaire, d’enquête par questionnaire et interview lui ont permis de mieux étudier son milieu, de déterminer la taille de son échantillon et pour un traitement des données après une étude succincte. Les résultats de son travail permettent d’affirmer la première et la troisième hypothèse, par contre la deuxième est infirmée, compte tenu de son échantillon, qui, après une analyse montre qu’il n’y a pas eu une amélioration sur le social des agents, il y a lieu de noter que c’est seulement certains agents qui sont mécanisés, une perte de frais, de temps ou d’énergie avant d’accéder à son maigre salaire. Par ailleurs les agents n’ont pas des garanties exigées pour accéder à un crédit.

CHAPITRE DEUXIEME : MILIEU D’ETUDE ET APPROCHE METHODOLOGIQUE

Ce chapitre est constitué de deux sections, à l’occurrence, la présentation du milieu d’étude et l’approche méthodologique du travail.

Section 1. La présentation du milieu du travail

La Trust Merchant Bank (TMB Bukavu)

i. La création et le cadre juridique^{^[4]}

La Trust Merchant Bank est opérationnelle depuis août 2004 en République Démocratique du Congo. La TMB est une société par actions à responsabilité limitée (SPARL), inscrite sur la liste des banques agréées en RDC, mais aussi guidée par une orientation stratégique inspirée par le dynamisme, elle recherche constamment l'application créative d'un système de gestion rationnel capable de répondre aux exigences de l'activité bancaire, poursuivant l'objectif de répondre à toutes les normes internationales.

ii. Raison et objet social^{^[5]}

Le siège social de la Trust Merchant Bank est installé à Lubumbashi, sur l'avenue Lumumba n°1223 centre-ville, elle a deux directions régionales : une à Lubumbashi et celle de Kinshasa.

La raison sociale de la TMB est de considérer tous les particuliers, comme un de ses axes stratégiques. C'est pourquoi elle a créé immédiatement le Département de Micro finance, considérant comme totalement anormal que dans un pays de plus de 80 millions d'habitants, il n'y ait pas plus de 100.000 qui connaissent le chemin formel du secteur financier en y ayant un compte.

L'objet social de la banque est d'offrir des produits et services aux Petites et Moyennes

Entreprises et aux particuliers, et aujourd'hui les résultats sont indéniables : la Trust Merchant Bank est devenue une des banques de référence en RDC par ses performances et sa dimension de banque nationale acquise en l'espace de peu de temps depuis sa création.

En plein essor, la TMB vous donne déjà accès à tous ses services et produits partout en RDC. Elle est déjà établie dans plusieurs villes de la Rdc, et elle compte actuellement plus de cent succursales au niveau national, celle de la ville de Bukavu dans la commune d’Ibanda à l’hôpital général de Panzi a été créée récemment en 2019, et bien d’autres au niveau des territoires. iii. Les objectifs et activités de la TMB

L'objectif de la Trust Merchant Bank est celui de la banque de proximité conciliant une offre de services bancaires de pointe et répondant aux normes internationales en matière de bonne gouvernance, avec un service de qualité adaptés aux spécificités de grands opérateurs qui ont choisi la République Démocratique du Congo pour investir en toute sécurité et poursuit ses efforts pour être en permanence à la pointe du progrès, au service du client qui est au cœur de la démarche marketing (Archives TMB Bukavu).

La TMB a pour rôle de recevoir les fonds, de gérer et de faciliter les moyens de paiement des personnes tant physiques que morales. Elle procure également à ses clients des conseils financiers dans le cadre de l’éducation financière, et assouplit les transactions financières grâce notamment à ses multiples grands partenaires internationaux (BNP PARIBAS FORTIS, KBC BANK, CITYBANK Limited et COMMERZBANK FRANKFURT) et son choix varié de cartes bancaires (Visa débit, Visa Classic, Visa Gold, Visa Platinum, Visa corporate et sa fameuse Visa TMB qui ne coûte aucun frais sur les retraits partout en RDC).

La TMB exerce les activités suivantes : le transfert des fonds, les opérations de change (achat et vente devises), les versements et retraits de fonds, les paiements pour le compte des régies financières (Western Union, VISA, MASTERCARD et MAESTRO), le paiement du Guichet Unique, la consignation des fonds.

iv. Les missions et vision de la TMB

La vision de la TMB consiste à développer une institution financière plus durable qu'auparavant et celle de la jonction entre tous, une jonction d'autant plus nécessaire qu'elle est vitale pour le développement du pays et des populations à la base, dont le désir ardent est de sortir du cycle de la précarité.

Les résultats dans différents rapports, la TMB contribue incontestablement à la bancarisation du personnel public en RDC. Au-delà d'outils marketing classiques fort onéreux et à impact incertain, la TMB s'emploie, en lieu et place, à faire connaître ses produits et services dans les villes et villages du pays qui ont été ignorés et privés de banques durant des décennies ou qui n'ont simplement jamais vu de banques, par l'ouverture d'agences ou guichets avancés.

La volonté de la banque est d'accueillir les investisseurs et les entreprises, en leur ouvrant les portes d'une institution crédible, capable d'effectuer les transactions en toute sécurité, tout en pointant le rôle primordial que celles-ci pourraient jouer en agissant de contact avec la TMB pour le développement social et économique du pays.

La TMB met un point d'honneur à ce que les relations avec ses clients ne se limitent pas uniquement à l'offre de services financiers, elle souhaite également construire des relations de travail solides qui s'inscrivent dans la durée.

v. Les produits et services de la Trust Merchant Bank^{^[6]}

La TMB offre une gamme des produits et services aux particuliers et aux entreprises pour satisfaire et répondre aux attentes de la clientèle.

Elle déploie une offre de produits et services adaptés aux nécessités et aux contraintes du marché local. La banque accompagne ainsi le développement dans les activités commerciales des opérateurs économiques tant au niveau national que provincial.

Ces produits et services sont divers, mais seulement ceux qui cadrent avec le sujet nous concernent :

1. Compte salaire

La TMB propose aux entreprises publiques et privées d'ouvrir de comptes pour leurs employés, ce qui simplifie, pour l'employeur, le processus de la paie, tout en offrant aux salariés différents services financiers tels que : opérations de change, avances sur salaires, crédits et plans d'épargne. A part ceci elle gère un grand nombre des agents et fonctionnaires de l’Etat, ceux de la SECOPE, de la Police Nationale Congolaise, de la FARDC et ceux de l’Administration publique de Bukavu et de ses environs.

2. Comptes d'épargne

La TMB encourage ses clients à protéger le futur et celui de ceux qui les sont chers en faisant fructifier l'épargne : en alimentant leurs comptes et ce dernier bénéficient d'une rémunération non négligeable.

L'argent reste disponible et rapporte des intérêts attrayants sur la somme non utilisée. Les clients épargnent en toute sécurité pour faire face aux imprévus ou dépenses périodiques tels que les frais de scolarité de leurs enfants et dépenses diverses.

3. Dépôts à terme

La TMB offre la possibilité de placer les avoirs aux taux d'intérêts les plus intéressants du marché. L'épargne est alors bloquée pour la période que les clients décident et les rapportent jusqu'à 6 % d'intérêts l'an.

Les salaires constituent les dépôts pour les fonctionnaires, ce fond n’est pas souvent permanent dans leur comptes respectifs, la TMB rémunère ses services bancaires de logement de fonds, que selon ce qu’on présentera par la suite dans l’accord cadre que la BCC avait effectué avec l’ACB, via la TMB, chaque compte est rémunéré par la BCC de 3.6$ le mois par agent ou fonctionnaire, en dehors de ces frais, les frais détenus du compte ne sont pas supportés par le client, néanmoins le client supporte les frais de carte bancaire et ceux de l’ouverture ou de la réouverture du compte (dépôt initial).

Signalons que les agents et fonctionnaires de l’Etat qui se trouvent dans des milieux ruraux difficilement praticables, la TMB par ses agents les joins dans leur milieux respectifs, et cela selon la classification en trois catégories, ceux des endroits où il y a pas des guichets de la TMB, ceux se trouvant dans des villages facilement accessibles et ceux des milieux difficilement accessibles, et la BCC prend en charge tous les coûts et frais liées à ses activités et rémunère l’agence par agent et par mois .

Une notification par SMS confirme les dépenses opérées avec la carte et permet de réagir rapidement en cas de fraude. Le service clientèle se tient à la disposition pour orienter les choix vers les cartes qui correspondent le mieux pour sa clientèle.

4. Transferts nationaux

Grâce au réseau d'agences de plus en plus dense de la TMB, elle permet à sa clientèle de gardée le contact avec leurs familles, leurs les partenaires d'affaires en transférant leurs argents en toute sécurité dans tous ses points au niveau national, le nouveau produit Pepelé transfert d'argent qui permet à ses clients d'effectuer des transferts entre Kinshasa et Lubumbashi et cela, sans avoir un compte à la Trust Merchant Bank. Prochainement, dans toutes les autres agences du réseau.

5. Crédits bancaires

Afin de satisfaire les besoins de financement du plus grand nombre, la TMB offre différents produits de crédit simples sur mesure et ce, en toute transparence. Ses spécialistes sont à la disposition de sa clientèle pour leurs aider à analyser les besoins et les apporter la réponse la plus adéquate.

Signalons toutes fois que la TMB octroi des crédits à ses clients fonctionnaires de l’Etat détenteur des comptes à cette institution, il y a trois ans que la TMB a octroyé à Sept mille cinq cent fonctionnaires et agents de l’Etat des crédits, seulement soixante et dix pourcentages de fonctionnaires ont honorés ses engagements, les trente pourcentages n’ont pas remboursés les fonds prêtés, à cet effet la TMB a suspendu à octroyer des crédits aux fonctionnaires de l’Etat pour que cela lui permette de redéfinir ses politiques de crédits et celles liées aux recouvrement, elle s’est confronté aux difficultés de recouvrement, pour la raison que, le mouvement des clients n’est pas statique, un agent peut être client au mois de mars et n’est pas l’être au mois d’avril, cela suite à des différentes raisons indépendantes de la volonté du client .

Les conditions d’octroi des crédits aux agents et fonctionnaires de l’Etat étaient de posséder un compte au sein de la TMB ; être bien identifié ; avoir ce compte en permanence et fonctionnel pendant au moins trois mois successif ; laisser un minimum de 10% dans son compte pour seuil de garantie. Toutes ces conditions n’ont pas fait preuve d’une bonne garantie pour la TMB de pouvoir récupérer ses fonds, étant donné qu’aucun gage ou garantie n’était exigé mais aussi les crédits étaient octroyés sans aucune étude préalablement faite.

vi. Les stratégies de la TMB

Avec sa gamme des services variés et sa détermination à contribuer au développement du pays, la TMB se doit d'être une référence bancaire de premier plan en RDC, en termes de solvabilité, de flexibilité et de rapidité, mais aussi de la qualité et de sécurité. Elle poursuit à tout prix d’assurer dans ses stratégies :

Pour ce faire, elle a comme ambitions d’être une entreprise cohérente et appréciée comme telle, gérée avec rigueur, ambition et professionnalisme dans le respect de ses clients, de son personnel et de ses actionnaires (Trust Merchant Bank Rapport, 2014).

Par ailleurs, examinons quelques dispositifs d'octroi et de remboursement des micros crédits pouvant freiner la continuité harmonieuse de ces derniers :

Le taux d'intérêt est de 2,5% le mois pour les personnes physiques salariées, ce qui fera pour une année, 30% d'intérêt à payer sur un emprunt principal en dégression. Il convient de constater que rare sont les activités productrices des bénéfices de ces ordres.

La TMB a été élue de l’année 2018 en RDC par the Banker et a emporté le prestigieux prix pour la sixième fois, ce qui constitue un record absolu vis-à-vis des autres banques de la RDC, elle compte actuellement un nombre important des salariés, plus de 1500 agents sur l’étendue du territoire national (Rapport BCC, 2016).

La TMB est une des plus importantes banques de la RDC en termes de fonds propres réglementaires, de bilan et de chiffre d'affaires. Au 31 décembre 2016, le total bilantaire était supérieur à $565 millions, et un niveau de recettes nettes (résultat net apes impôt) de $41 millions, ce qui correspondant approximativement à 11 % du total des actifs bancaires en RDC^{^[7]}.

Elle a des récompenses et prix unique à son genre vis-à-vis des autres banques commerciales de la Rdc : Banque de l'Année en République démocratique du Congo : de 2012 à 2015 par The Banker ; meilleure banque en Rdc : de 2011 à 2016 par EMEA Finance et meilleure banque sur le plan financier en République démocratique du Congo : depuis 2014 par Global Finance Magazine (Trust Merchant Bank Rapport, 2014).

Section 3. L’état de la Bancarisation de la paie des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat en RDC

a) Paie des agents et fonctionnaires de l’Etat avant 2012

Avant 2012, la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat était caractérisée par :

• Un cumul d’arriérés de salaires sur plusieurs mois ;

• Une évasion salariale généralisée (SECOPE, FARDC, PNC, MAGISTRATURE) ;

• Une multiplication des intermédiaires dans le circuit de paie ;

• Des ponctions opérées sur les rémunérations, à chaque maillon du circuit de paiement

• Des manquants dans les liasses et une mauvaise qualité des billets de banque ;

• Une absence de maîtrise des effectifs à rémunérer ;  Une absence de maîtrise de la masse salariale.

b) Justification de l’Adoption du système

Le gouvernement congolais s’est retrouvé dans une position de faible emprise sur la maîtrise de l’effectif de ses fonctionnaires ; car il fait de nombreuses années que les autres structures autre que l’Etat s’occupaient de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat comme SECOPE pour les enseignants des écoles publiques et CARITAS pour les enseignants des écoles conventionnées catholiques ainsi que les autres structures de l’Etat (Keza, 2012).

Ce qui entrainait beaucoup plus l’augmentation de la masse salariale et d’importante fuite des ressources publiques à tel point que le gouvernement ne savait pas exactement combien de fonctionnaires travaillaient pour son service, combien sont-ils, où sont-ils, à quels postes sontils affectés et dans quel ministère (Bigalugalu, 2017).

Un taux faible d’inclusion financière et de l’économie, retard important de perception de salaire de la part des agents, coût élevé de l’impression des billets, toutes ces difficultés ont poussé les responsables à réfléchir afin de trouver des de solutions palliatives.

c) Nécessité de la réforme de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat

Tenu à Kinshasa, du 18 au 21 mai 2011, un atelier de réflexion sur l’amélioration du circuit de la paie a regroupé les principaux intervenants de différents services de l’Etat.

Cet atelier a permis de mettre en lumière les failles du circuit de la paie. Il y a été recommandé d’abandonner la procédure de paie manuelle, via les comptables publics principaux, pour privilégier celle par voie de compte bancaire. L’option arrêtée consistait à établir une concordance entre les effectifs et la masse salariale des services et, pour chacun de ceux-ci, maintenir cette concordance, si son cadre organique connaissait des changements.

d) Gains immédiats de la bancarisation

- Régularité de la paie des agents et fonctionnaires ;

- Possibilité de constitution d’une épargne nationale et accès aux différents produits bancaires ;

- La maîtrise de la dépense des rémunérations et des effectifs payés par le trésor public, la bancarisation permettra de redynamiser les activités économiques et de faciliter la gestion financière des ETD dans le cadre de la décentralisation ;

- Possibilité de revenir au système classique de la paie des agents et fonctionnaires avec la

Fonction Publique comme donneur d’ordre (engagement), le Budget (Liquidateur), le Finance (ordonnateur) et les banques (payeurs). Ce retour à la normalité de la paie devra passer par la finalisation du fichier unique de la paie (Kongolo, 2017).

Dans l’objectif global double, de maîtriser l’effectif à rémunérer mais aussi maîtriser le volume financier de la masse salariale correspondante.

Par cette réforme, le Gouvernement central voulait, notamment :

v Que les agents et fonctionnaires perçoivent régulièrement et intégralement leurs salaires

v Que le temps nécessaire aux opérations de paie soit raccourci ;

v Que le nombre d’intermédiaires dans le circuit de paie soit sensiblement réduit ;

v Que les comptes bancaires soient ouverts à tous les agents et fonctionnaires de l’Etat ;

v Que le personnel des services publics accède aux différents services et avantages qu’offre le système bancaire.

e) Problèmes et difficultés rencontrés

La mise en œuvre de la réforme sur la bancarisation de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat en 2013 a rencontré plusieurs difficultés dont certaines ont été surmontées avec l’implication des parties prenantes ainsi que des autorités politiques alors que d’autres demeurent pendantes. Il s’agit notamment de :

• la faible culture bancaire des bénéficiaires ;

• la méfiance du système bancaire par les bénéficiaires ;

• la carence de banques dans les territoires d’accès difficile ;

• le retard récurrent dans la transmission des rapports de paie par l’ACB et les banques intervenantes ;

• le problème lié aux mises à jour incessantes du fichier de la paie par certains services ;

• le problème relatif à l’identification et au paiement des inactifs, des veuves, des orphelins, des indisponibles ;

• la difficulté d’identifier, pour les banques intervenantes, les agents et fonctionnaires ainsi que les militaires ayant perdu leurs pièces d’identité ;

• la lourdeur dans le transfert des listings vers les banques commerciales. (N’gbeze, 2016)

f) Partenariat entre le Gouvernement et l’ACB

L’Association Congolaise de Banques est une association sans but lucrative créée le 22 Août en 1952 par l’assemblée générale constituante.

Pour réaliser l’opération de la bancarisation, un partenariat a été conclu entre le Gouvernement de la République et les banques commerciales, au travers de l’ACB, un partenariat qui a fait l’objet d’un Protocole d’Accord signé le 1er décembre 2012, La Trust Merchant Bank (TMB) assume le secrétariat (N’gbeze, 2016).

L’ACB n’est pas une banque, c’est une structure du droit public congolais qui regroupe et comporte un bon nombre de banques qui exercent leurs différentes activités sur le territoire national congolais. Cette structure comprend, des intermédiaires bancaires (banques commerciales), les réseaux de communication, CARITAS ayant de buts autour desquels se situe la paie de salaire des agents et fonctionnaires de l’Etat. (Nzimbengene, 2017)

L’ACB a comme deux missions principales à savoir: La représentation des intérêts collectifs de ses membres ainsi que l’accompagnement partenariat du Gouvernement ainsi que des

Entreprises, et elle est composée de plusieurs banques locales et internationales, à l’exemple la

Rawbank, la Trust Merchant Bank, de la BCDC, la BIAC (Banque Internationale pour l’Afrique au Congo), FBN Bank, Procredit Bank Congo, Bank of Africa et Afriland First Bank CD (Duch, 2015).

g) La sous-traitance

Le ministère de Budget de la RDC collabore en sous-traitance avec l’Agence Congolaise des Banques à partir de leur siège social au niveau national à Kinshasa, pour ce faire, les banques commerciales donnent ordre aux succursales au niveau des provinces de pouvoir octroyer les services financiers aux agents et fonctionnaires de l’Etat. C’est ainsi que l’ACB a ciblé de son choix certaines banques dans la supervision de la paie de fonctionnaires de l’Etat.

h) Les télécoms (réseaux de télécommunication) au service de la bancarisation

Il s’avère important de signaler qu’aujourd’hui, les services bancaires sur téléphone mobile connaissent un véritable succès en RDC. Grâce à la croissance massive de l’utilisation du téléphone portable et au faible taux de bancarisation, ce système se multiplie un peu partout sur le continent. Surnommé Mobile Banking, M Banking, M-payement, SMS Banking, le paiement

par téléphone permet aux nombreux fonctionnaires privés d’accéder aux services bancaires, de percevoir le salaire, de régler désormais leurs achats, leurs factures ou opérer un virement, via un simple SMS (Bwaki & Kapongo, 2014).

Les maisons de télécoms associées dans le système et sous traitent avec l’ACB sont les suivantes :Vodacom avec m-pesa ; Airtel avec airtel money et Tigo avec tigo-cash.

Mais ce système engendre des expressions nouvelles, des néologismes de fonctionnaires payés via mobile banking se lamentent pour quoi eux perçoivent leurs salaires via le télécom, au lieu d’être bancarisés comme les autres. Mais derrière chaque opérateur de télécoms il y a une banque avec laquelle il travaille ; et donc chaque agent payé via mobil banking a un compte bancaire indirectement (Leatitia, 2015).

Signalons toute fois que, ce phénomène d’intermédiation des réseaux de télécommunications par la paie de fonctionnaires n’est pas souvent utilisé, plutôt les banques sous-traitent les réseaux de télécom pour les paiements des fonctionnaires dans des milieux à accès difficile, une perspective à venir qu’envisage la TMB à cette question, elle a déjà ouvert un service exclusif de Mobile Banking appelé Pepelé non encore effectif sur le plan fonctionnement, qui permettra par la suite aux clients de cette banque d’effectuer les opérations et d’avoir accès aux services bancaires via leur téléphones sans effectuer de déplacements pour les guichets.

i) Chronologie de la bancarisation du personnel public en Rdc, (Bwaki & Kapongo, 2014). Cette chronologie est composée de quatre axes principaux

1. Origine lointaine en 2003 dans le Programme Economique du Gouvernement (PEG I) où l’un des critères quantitatifs arrêtés était la non-accumulation des arriérés de salaires. Cette non-accumulation des arriérés de salaires impliquait l’harmonisation préalable du circuit de la paie du personnel de l’Etat.

2. En 2005, le recensement biométrique des fonctionnaires de l’Etat, appuyé par l’Afrique du Sud et la Belgique.

3. En 2010, le PEG II reprend le critère quantitatif de la non-accumulation des arriérés de salaires. C’est sous le PEG II que ce critère a finalement était satisfait par le gouvernement Matata Nponyo.

4. La bancarisation démarre en Août 2011 avec six banques au départ. A ce jour, plus d’une quinzaine s’est impliqué lancement de la réforme de Kinshasa avec la paie par voie bancaire des membres des cabinets ministériels et des secrétaires généraux de l’Administration publique pour un effectif de 2.444 personnes. Septembre 2011 à mars 2012 : intégration de la paie (traitement de base et transport) des cadres de l’Administration publique (du Directeur au chef de Bureau), 26.000 cadres bancarisés.

De Juillet 2012 en septembre 2012 : intégration de la paie des salaires et des enseignants (les plus nombreux de la Fonction publique, payés autrefois par le SECOPE) et des primes institutionnelles, de la rémunération des magistrats civils et militaires et celle des budgets annexes. 141.000 agents bancarisés.

D’octobre en décembre 2012 : intégration progressive d’une part des éléments de la FARDC, de la PNC ainsi que des primes de services de l’Administration publique à Kinshasa. Paiement aussi des salaires du Secope (service de contrôle de paie des enseignants) et d’une partie de l’administration publique en provinces. Au 31 décembre les statistiques indiquaient que plus de 93% des Services étaient bel et bien bancarisés^{^[8]}.

Octobre : paiement via Mobile Banking. Premier test sur un échantillon de 1.200 soldats et le lancement de la paie en provinces, en Juin 2013 et déclaré la fin de la bancarisation avec 975.000 fonctionnaires bancarisés. En outre, en sus de la maîtrise de la dépense des rémunérations et des effectifs payés par le trésor public, la bancarisation permettra aussi de redynamiser les activités économiques dans l'arrière-pays et de faciliter la gestion financière des ETD.

A ce titre, la bancarisation prépare les bases de la décentralisation en mettant déjà en place les circuits qui serviront au transfert de fonds vers les ETD mêmes les plus éloignés. Particulièrement, les circuits de la paie ont servi également aux échanges entre le gouvernement central, les provinces et les ETD. Faut-il rappeler que la paie des agents de secteurs de compétences constitutionnellement exclusives des provinces à savoir l’EPSP, L’agriculture, le développement rural et la santé seront, dans le cadre de la décentralisation, transférée aux provinces une fois bien bancarisée (N’gbeze, 2016).

L’Etat a réussi à rationnaliser ces enjeux de taille qu’est la paie du personnel public qui représente 40% des recettes publiques après le processus, et 60% avant le processus, l’enveloppe salariale est de 115 milliards CDF à peu près 135 millions Usd. Avant la bancarisation, cette enveloppe ne faisait qu’augmenter alors que maintenant elle a été stabilisée, la maîtrise de la masse salariale et sa rationalisation sont des objectifs désormais atteint grâce à la bancarisation. La bancarisation de la paie des fonctionnaires de l’Etat, déclarait par le Premier Ministre Matata Ponyo, a permis à l’Etat congolais d’économiser 5 millions de dollars, mais aussi de dénicher 3500 fonctionnaires fictifs, sans préciser où ce fonds était de nouveau affecté (Kongolo, 2017).

Tableau 1. Evolution du taux de bancarisation des fonctionnaires

	2011	2012	2013
Nombre comptes bancaires	1.400.000	3.000.000	4.900.000
Population totale estimée	69.200.000	69.800.000	7.000.000
Taux de bancarisation	2%	4.3%	7%

Source: (Rapport BCC, 2016).

Ce tableau n°1 indique clairement comment le taux de bancarisation est en hausse durant la période allant de 2011 en 2013, quittant de 2% en 2011 à 7% en 2013, bien qu'il soit en dessous de la moyenne africaine qui gravite autour de 18%, cette augmentation très spectaculaire dénote du dynamisme de l'économie congolaise et prouve le retour progressif de la banque au centre du quotidien congolais mais aussi le changement d'habitude dans les moyens de paiements. Ceci démontre aussi que la population congolaise commence à redonner sa confiance dans le système bancaire, c'est qui est une condition de base d'un développement financier qui a comme conséquence l’augmentation de l’épargne publique et privée dans la mesure où le système bancaire sera présent et saura jouer son rôle d'intermédiation et de contrôle pour un financement efficace de l'économie. Aussi, est-il important de s’assurer de la régularité et de la conformité des opérations de la bancarisation de la paie et de la traçabilité des reliquats.

Section 3. La démarche méthodologique

Dans cette section, on procédera à la présentation des sources de données, la présentation de l’échantillonnage, des variables et leur signes attendus et spécification du modèle retenu.

3.1 Sources de données et population cible

Cette étude utilise essentiellement des données primaires issues des enquêtes par questionnaire auto-administré auprès des agents et fonctionnaires de l’Etat, se trouvant au sein des établissements publics (il sied de signaler qu’au sein de l’Etat se trouve quatre catégorie d’agent, il s’agit de, ceux de la Secope (dans le secteur éducatif), ceux de la Police Nationale

Congolaise (PNC), la FARDC et ceux de l’administration publique) et qui se trouvent bancarisés au sein de la TMB, cette dernière categorie constitue notre population cible.

3.2 Les Techniques de collecte de données

Pour y parvenir, plusieurs techniques serviront à mieux pour non seulement à l’élaboration de ce travail dans son analyse des données, mais aussi de comprendre la nouvelle structure de moyen de paiement des salaires des fonctionnaires.

Le fait de ne pas posséder une base de sondage fiable, compte tenu des coûts, et pour contourner le problème de non réponse, pour cette étude, la méthode empirique ou à choix raisonné ou non aléatoire nous a permis de faire le choix et la détermination de la taille de l’échantillon (Dominique, 2012).

Technique documentaire, par celle-ci, nous avons consulté différents documents relatifs à notre thématique, les différents documents consultés ont permis de constituer la revue de la littérature et de bien comprendre le sujet. Elle concerne les documentations écrites (les ouvrages, les thèses, les articles, les revues, l'internet et c).

La technique d’enquête par questionnaire, elle nous a permis de collecter les informations supplémentaires auprès des agents et fonctionnaires de l’Etat par rapport à leur niveau de satisfaction, d‘où ici, l’élaboration d’un questionnaire d‘enquête a permis de mieux récolter les données du travail.

3.3 Choix de l’échantillon

L’échantillon sera tiré dans une population composée des agents et fonctionnaires publics de la province du Sud-Kivu, certains des différentes divisions mais généralement ceux de la division des Finances, composés exclusivement des enseignants gérés par la Secope, excluent ceux de la Police Nationale Congolaise et des militaires. De cet échantillon ont été récoltées les informations en rapport avec les opérations bancaires, et en particulier celles liées à la paie, les différents défis qu’ils connaissent lors de la perception des salaires, et bien d’autres informations relatives aux questions de départ.

Et connaissant à priori notre population cible, le travail a utilisé la procédure non probabiliste ou non aléatoire qui nous a permis de tirer l`échantillon de façon empirique.

3.4 Calcul de la taille de l’échantillon

La détermination de la taille de l’échantillon est l’une des étapes les plus cruciales d’une recherche scientifique. Il est clair que pour obtenir une bonne estimation, il faut une taille d’échantillon grande, ce qui entraine des problèmes de coûts et de faisabilité, un échantillon trop petit aussi peut conduire à une perte d’informations importante ou empêcher la réalisation de certains tests statistiques soumis à des contraintes en termes de nombre d’observations.

Pour trouver la taille adéquate de l’échantillon N, une règle empirique facile à appliquer nous a servi pour trouver la taille de l’échantillon, cette méthode d’un point de vue purement statistique consiste à considérer une marge d’erreur, exprimée en pourcentage, que le chercheur serait prêt à tolérer. La taille de l’échantillon s’obtient alors de la manière suivante :

n = 1/erreur²

Pour notre étude, on acceptera une erreur de 5 % au niveau de la précision des résultats, on obtient une taille d’échantillon de 1/0,0025, soit 400 répondants, pratiquement on peut avoir à trancher entre la contrainte budgétaire et celle de temps, c’est ainsi qu’on prend le produit de nombre des items (40).5, ce qui fait le total de deux cents observations à enquêter, (Carricano & Poujol, 2010).

3.5 Justification théorique et mesure des variables

La notion de satisfaction a fait l’objet de nombreuses recherches au cours de ces dernières années. Ce concept, considéré comme facteur d’avantage comparatif des entreprises, est de nos jours au cœur de leurs préoccupations à travers le monde. Selon (Durvasula, 2004) la satisfaction des clients constitue un des facteurs déterminants des investissements au sein de bon nombre d’entreprises, et un bon indicateur de la santé des organisations. La satisfaction peut être définie comme une notion de comparaison entre les attentes et la performance du produit telle que ressentie par le consommateur. Cette définition permet une classification de types de satisfaction ressentis par les consommateurs des services. De ce fait, si le consommateur et/ou le client est en mesure de comparer les attentes et à la performance du produit ou du service, ce type de satisfaction est qualifié de manifeste cependant, dans certaines situations il peut être difficile d’effectuer cette comparaison suite à l’incapacité de la part du consommateur à prédire ce que doit être le produit, à évaluer sa performance ou à comparer les deux composantes comme des éléments indépendants.

Pour analyser les déterminants de la satisfaction des fonctionnaires de l’Etat en milieu bancaire, le travail s’est inspiré de la littérature empirique et théorique comme sous l’avions susmentionné. Il convient néanmoins de rappeler que les dimensions qui mesurent le niveau de satisfaction selon le modèle SERVQUAL élaboré par Parasuraman sont : la fiabilité, la serviabilité, l’assurance, l’empathie, la tangibilité et le prix, c’est ainsi que, sur base de modèle utilisé par cet auteur et en référence des travaux empiriques similaires à cette étude, et en tenant compte de l’applicabilité des variables dans notre travail, le modèle a été réaménagé en modifiant par le remplacement de certaines dimensions de la satisfaction non-issues des informations recueillies lors de l’enquête par rapport aux variables d’étude. C’est ainsi que nous avons considéré comme variables indépendantes à la satisfaction : La qualité de service

(QUALSE) ; La file d’attente (FAT) ; La confiance (CONF) ; La possibilité d’accès au crédit

(PAAC) ; L’appréciation du taux d’intérêt (APP) et L’efficacité de la bancarisation (EFBAN). Signalons que, la construction des items de ces variables explicatives a pour référence plusieurs aspects des différentes dimensions liées à la satisfaction des fonctionnaires et agents de l’Etat selon la revue de la littérature consultée.

a) Descriptions des variables

Deux types de variables principales interviennent dans le travail à savoir : la satisfaction des agents et fonctionnaires et les facteurs déterminants cette satisfaction.

1. La variable dépendante

La discussion sur la satisfaction a aussi mis en exergue les conditions de sa création dans l’esprit du client à l’issue d’une rencontre de service (Philippe, 1996), ou bien créée par cumul d’impressions consécutives à plusieurs expériences de consommation, (Garbarino et Johnson, 1999).

La variable dépendante pour le cas de ce travail est la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat abrégé par (SAT). Un niveau de satisfaction est déterminé par plusieurs facteurs, il identifie un ensemble de facteurs explicatifs de la perception du client par rapport à la qualité d’un service qui sont liés aux diverses caractéristiques du système de production et du personnel de contact pour un service un produit donné, le modèle proposé par Nguyen, confirme que la notion de satisfaction relative à la qualité de services comporte deux parties : les qualités extrinsèques et les qualités intrinsèques. L’image de l’entreprise, l’organisation interne, le support physique et le personnel de contact déterminent les qualités extrinsèques d’un service, alors que les qualités intrinsèques résident dans la capacité du service à satisfaire les besoins du consommateur, à répondre à ses attentes et à son style de vie.

2. Les variables indépendantes

Les variables indépendantes susceptibles d’expliquer la satisfaction des fonctionnaires, ont été inspirées de la revue de la littérature et du contexte de la ville de Bukavu ; elles se rapportent à :

 La qualité de services

Pour cette variable, le travail se sert du modèle de Parasuraman, Zeithaml et Berry qui proposent un ensemble de facteurs qui sont associés au processus de prestation du service, par exemple : l’accessibilité, la communication, la compétence, la courtoisie, la fiabilité et la crédibilité, la rapidité et la sécurité du service, compréhension du client.

Plus tard ces auteurs ont développé un modèle avec une échelle de mesure de la qualité du service, appelée SERVQUAL, qui comprend cinq dimensions : les éléments tangibles, la fiabilité, la serviabilité l’assurance et l’empathie. L’échelle SERVQUAL suggère de mesurer les attentes des consommateurs avant l’achat du service, et leur perception après.

Le concept de qualité est souvent à tort considéré comme très proche de celui de la satisfaction,

au point d’être utilisé l’un pour l’autre. Ces deux concepts diffèrent cependant dans leur nature et dans le processus qui les crée. La satisfaction est duale cognitive et affective, la qualité est une appréciation purement cognitive. La satisfaction résulte de l’expérience, qu’elle soit unique ou cumulée alors que l’impression de qualité peut exister avant l’expérience de consommation ou apparaître après.

Cette variable est quantitative, on suppose que la qualité de services influence positivement le niveau de satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat.

• La file d’attente

Pour la présente variable ; il s’agit de faire un petit passage sur la focalisation interne et externe en matière de la gestion de la clientèle ; c’est donc faire comprendre que l’organisation bancaire a pour objectif de satisfaire les besoins et désirs des clients en leur octroyant de bons services afin qu’ils aient de la considération de par le service bénéficié.

En plus s’assurer que toute organisation non seulement ceux qui sont en première ligne, mette les clients en premier lieu et que toutes les activités sont construites autour du client, depuis le planning d’introduction de nouveaux produits jusqu’à la prestation de services, bien entendu le marketing bancaire afin chaque que département et employé partagent la même vision orientée vers les clients en vue de pouvoir gérer le facteur ‘‘temps’’ qui manifeste sincèrement que telle ou telle autre catégorie de clients exprime sa satisfaction de par la serviabilité et ceci par ce que le temps est l’un des déterminants majeurs de la satisfaction des clients au sein de toute entreprise en mission de prestation des services, c’est pourquoi le temps est un facteur indispensable et incontournable pour les banques.

Par hypothèse, on admet que plus l’agent ou le fonctionnaire passe le temps au guichet ou à la banque pour la perception de son salaire, moins il présente un niveau de satisfaction, bien entendu, c’est une variable quantitative et le signe attendu est positif.

• La confiance

Elle résulte d’une attente des clients concernant la fiabilité du service, les promesses faites par la banque, mais la confiance n’est qu’une simple croyance, car les recherches ont montré qu’elle a aussi une nature cognitive en ce sens qu’elle détermine les intentions des agents et fonctionnaires. Cette confiance en l’autre se compose traditionnellement de trois dimensions

(Gurviez & Korchia, 2002) : la crédibilité (compétence ou expertise), l’intégrité (honnêteté) et la bienveillance. La confiance se situe en amont de la chaîne relationnelle. Cette variable est quantitative, le signe attendu est positif.

• Possibilité d’accès au crédit

Nous constatons qu’après la réforme de la bancarisation des salaires de agents et fonctionnaires de l’Etat, il y a possibilité qu’ils accèdent au crédit de la banque, et nous estimons que lorsque certains fonctionnaires estiment qu’ils peuvent recevoir de la part de la banque un crédit, cela peut d’une manière ou d’une autre modifier leur niveau de satisfaction aux services offerts. Plusieurs auteurs montrent que plus le délai de remboursement de crédit est long, plus le risque de défaut de paiement devient élevé et cela place la banque dans l’aversion au risque de trop accorder les crédits à ses clients, or plus l’échéance de remboursement des crédits est longue (raisonnable à leur point de vue), plus les clients peuvent recourir au crédit dans les futurs, plus les fonctionnaires ont accès au crédit, plus leur niveau de satisfaction augment, ainsi par hypothèse le signe attendu est positif.

• L’appréciation du taux d’intérêt

Par essence, le taux d’intérêt c’est un facteur qui influence le niveau d’investissement privé, une augmentation du taux d’intérêt par une institution financière bancaire sera perçue par les fonctionnaires comme un frein à leur recourt au crédit car les charges financières seront trop importantes pour eux et auront un impact négatif non seulement sur leur résultat mais aussi sur leur performance.

Toutefois, certains d’entre eux, leur comportement n’est pas dicté à priori par la lourdeur des charges financières auxquelles elles sont confrontées mais plutôt par la satisfaction immédiate de leur besoin de financement et pour cela, une augmentation de taux d’intérêt peut être perçue comme un frein pour eux. La variable est quantitative dont le signe attendu est positif.

Cela étant, le tableau ci-dessous explique les variables, leurs acronymes, les modalités ainsi que les signes probables auxquels on s’attend en tenant compte des résultats des variables appliquées dans le contexte de la ville de Bukavu.

• Efficacité de la bancarisation

Par cette variable, nous attendons que l’efficacité de la bancarisation peut avoir de l’influence positive sur la satisfaction, elle représente dans cette étude une reforme réussie, qui contribue significativement et effectivement à l’amélioration des conditions de paie des agents, par l’intermédiation de la banque, y-a-t-il des difficultés et défis liés à la perception des salaires, sans ignorer que malgré ceux-ci il y a certains avantages que les fonctionnaires bénéficient grâce à cette réforme.

Tableau 2. Caractéristiques de variables.

Description	Acronymes	Nature de la variable	Signe attendu
Satisfaction des clients	SAT	variable quantitative	Variable dépendante
Qualité des services	QUALSE	variable quantitative	Positif
File d’attente	FAT	variable quantitative	Positif
Confiance	CONF	variable quantitative	Positif
Possibilité d’accès au crédit	PAAC	variable quantitative	Positif
Appréciation du taux d’intérêt	APPTI	variable quantitative	Positif
Efficacité de la bancarisation	EFBANC	variable quantitative	Positif

Source : notre confection

b) Analyse et traitement des données

Dans ce point, l’analyse de la contribution du système bancarisé sur l’amélioration de conditions de paie de agents et fonctionnaires de l’Etat nous ramène dans l’obligation d’utiliser la méthodes d’analyse factorielle en recourant en l’Analyse en composante principale,

l’utilisation de la régression linéaire multiple, et envisageons recourir au test paramétrique de comparaison de deux moyennes sur échantillon appariés.

3. Méthode d’Analyse Factorielle

3.1 Analyse factorielle en composantes principales

L'analyse en composantes principales est une méthode très efficace pour l'analyse de données quantitatives (continues ou discrètes) se présentant sous la forme de tableaux à M observations/N variables. C’est une méthode descriptive qui permet d’effectuer une représentation simplifiée d’une série de variables intercorrélées. Cette technique utilise comme principe une transformation des variables initiales en de nouvelles variables non corrélées.

C’est une méthode qui nous a permis d’effectuer une représentation simplifiée d’une série de variables intercorrélées, mais aussi utilisée pour réduire les items pour constituer des dimensions en de composantes principales de notre problème, dans le but de condenser les données originelles en de nouveaux groupements, appelées nouvelles composantes (Jolliffe, Rakotomalala, & Louis, 2016).

Il faut retenir que pour la raison de simplicité, la moyenne des différents items de chaque variable construite a été déterminée pour avoir une seule variable expliquée. Cela a été aussi fait pour les variables explicatives.

Pour la réalisation de cette analyse factorielle dans ce travail, on a suivi une démarche méthodologique, nous rassurant que les données soient quantitatives. Par nature les variables sont qualitatives, dans la pratique, on considère souvent les variables qualitatives ordinales possédant des modalités à une échelle de mesure comme des quantitatives. Dans ce cas, pendant l’enquête, les variables qualitatives ordinales possèdent les modalités suivantes: (1) totalement pas d’accord; (2) pas d’accord; (3) neutre; (4) d’accord et (5) tout à fait d’accord. On considère que ces modalités correspondent à une note donnée par l’individu on obtient ainsi des variables quantitatives discrètes que l’on pourra utiliser en ACP (Carricano & Poujol, 2010).

3.2 Modèle de la régression linéaire multiple

Nous avons estimé les coefficients de régression, ce modèle estime la relation d’une variable par rapport à une ou plusieurs autres.

Dans cette analyse par la régression linéaire, c’est le coefficient de régression r qui évalue les relations entre les variables explicatives et la variable expliquée. Un autre indicateur est la variance expliquée (r²) qui définit la pertinence de la droite de régression linéaire ou la force de la relation. Ce coefficient est une mesure de la variabilité expliquée par le modèle de régression linéaire. Il se situe toujours entre 0 et 1. Plus r²est proche de 1, plus le modèle est pertinent.

On considère les variables de contrôle (sexe, âge, état civil, niveau d’étude, niveau de revenu, etc.) comme variables modératrices.

Nous avons recouru à la régression multiple modérée comme outil statistique dans ce travail pour analyser la corrélation entre les variables indépendantes et leurs effets sur la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat.

3.3 Méthode de comparaison des moyennes sur échantillon apparié

La comparaison des moyennes sur échantillon apparié est un test non paramétrique effectué sur une grande taille d’échantillon supérieur à trente observations, c’est- à -dire que l'on fait par hypothèse que les variables qui décrivent les individus suivent une distribution paramétrée. On parle de données appariées quand on mesure la même variable avant et après sur le même individu (au sens statistique du terme). L'appariement, que l'on retrouve sous différentes appellation (mesures répétées, échantillons dépendants, paired samples ou matched pairs samples, permettra d’effectuer une analyse fine des différences entre les populations (Nicolas, 2011).

Les deux principaux tests paramétriques sont le test t et le test Z, qui ont pour objet de tester des différences de moyenne. Ces tests sont souvent mis en œuvre en marketing, car ils nous permettront de comparer la moyenne de la variable dépendante métrique en fonction des modalités d’une variable nominale. On formule alors une hypothèse nulle qui sera vérifiée par le test t ou le test Z, pour plus de simplicité, ces deux tests seront présentés pour échantillon unique.

Le test t est directement lié à la statistique t de Student, qui suppose que la variable adopte une distribution normale, que la moyenne soit connue et que la variance, lorsqu’elle est inconnue, soit estimée sur l’échantillon.

CHAPITRE TROISIEME: ANALYSE DE DONNEES ET PRESENTATION DES RESULTATS

Comme son nom l’indique, ce chapitre présente l’analyse de données et l’interprétation en faisant une analyse descriptive des variables de contrôle et puis la présentation des analyses principales, la comparaison de deux moyennes sur un échantillon et ainsi que la régression linéaire multiple.

III.1 CARACTERISTIQUES SOCIO-DEMOGRAPHIQUES DES REPONDANTS

Tableau 3. Caractéristiques des répondants

Désignation	Fréquence	Pourcentage
Sexe
Femme	30	15.0
Homme	170	85.0
Total	200	100.0
Age
De 25 à 35 ans	63	31.5
35 à 45 ans	54	27.0
45 à 55 ans	46	23.0
55 à 65 ans	33	16.5
65 et plus	4	2.0
Total	200	100.0
Etat civil
Marié	139	69.5
Célibataire	40	20.0
Divorce	18	9.0
Veuf (ve)	3	1.5
Total	200	100.0
niveau d’étude
Primaire	6	3.0
Secondaire	34	17.0
Universitaire	160	80.0
Total	200	100.0
niveau de revenu
< = à 100$	9	4.5
101 - 200$	58	29.0
201 - 300$	81	40.5
301 - 400$	27	13.5
401 - 500$	9	4.5
> 500$	16	8.0
Total	200	100.0
commune de residence
Ibanda	104	52.
Bagira	40	20.0
Kadutu	56	28.0
Total	200	100.0
poste de travail
Chef de bureau	14	7.0
Collaborateur	56	28.0
Attachés de bureau	59	29.5
Secrétaire exécutif	41	20.5
Huissier, vérificateur et comptable	21	10.5
Autres	9	4.5
Total	200	100.0

Source: Résultats des enquêtes

Nous trouvons qu’à partir de ces résultats, que 170 observations, soit 85% des agents et fonctionnaires de l’Etat sont constitués des hommes et seulement 30, soit 15% sont des femmes. On constate que les femmes présentent une proportion minoritaire dans l’ensemble de la population, ainsi que les hommes eux sont majoritaire au sein de l’effectif bancarisé dans la ville de Bukavu.

La proportion se démarque la plus grande pour la tranche d’âge entre 25-35ans, cela pour autant signifier que la plus part des agents et fonctionnaires de l’Etat des enquêtés sont des jeunes de la première catégorie d’âge que les vieux, avec une fréquence de 63 fonctionnaires, soit 31% des répondants; mais aussi ceux ayant l’âge compris entre 35-45ans représente un nombre de 54 agents, soit 27% sur le total de l’échantillon; 46 individus, soit 23% représentent les agents ayant l’âge compris entre 45-55ans; 33 effectif, soit 17% représentent ceux dont l’âge varie entre 55-

65ans ainsi que quatre fonctionnaires ayant une proportion minoritaire d’âge compris entre 65 et révolu, par essence nous remarquons que les vieux sont moins représentés dans la taille d’échantillon sous étude, on suppose, cela peut être dû au fait que les vieux se trouvent majoritairement dans la catégorie des chefs de bureaux, or cette dernière, sur l’effectif de répondants sont minoritaire.

Lisons que 139 cas, soit 69% représentent les agents et fonctionnaires de l’Etat qui sont mariés sur le total de l’échantillon de 200 enquêtés ; sur le total, 40 sont des célibataires, soit 20% ; 18 observations représentent les divorcé(es), soit 9% et ainsi que 3 agents, soit 2% sont des veuf (ves).

Remarquons que les universitaires représentent la plus grande proportion (80%) des répondants, ce qui dit que la fonction publique est constituée plus de cadres que ceux qui ne le sont pas, en revanche 17%, soit 34 effectif d’entre eux se sont limités au niveau secondaire ; ainsi que 3% n’ont franchis le deux derniers niveaux d’étude qui représente 6 fonctionnaires.

En ce qui concerne les revenus des enquêtés, on constate que, les agents et fonctionnaires ayant plus de revenu représentent 8% des répondants, la catégorie de ceux qui touchent le salaire compris entre 200 et 300$, représentent 40% de l’échantillon; 58 agents, soit 29% d’entre eux touchent la tranche de revenu compris entre 100 et 200$; mais aussi 9 cas, soit 5% représentent l’effectif des agents qui touchent le salaire compris entre 400 et 500$; tandis que 4%, soit 9 agents ceux ayant un niveau de revenu inférieur à 100$; ainsi que l’effectif d’agents de 27 individus qui perçoivent le salaire compris entre 300 et 400$ représente 14% sur la population totale.

A la lecture, on remarque que 104 fonctionnaires de l’Etat résident dans la commune d’Ibanda par ce que c’est la commune où la quasi-totalité des institutions étatiques dans les quelles notre étude s’est déroulée, soit 52% de l’échantillon ; vient ensuite la commune de Kadutu qui se trouve non loin de lieu de travail, avec 55 des effectifs, soit 28% ; et enfin la commune de Bagira avec 20% des répondants.

Remarquons que 56 cas, soit 28%, représentent les agents et fonctionnaires de l’Etat occupant le postes de travail des collaborateurs dans la fonction publique ; à l’occurrence 29%, soit 59 agents sont des attachés de bureau; mais aussi 41 d’entre eux, soit 21% représentent ceux qui sont des secrétaires de divisions; la proportion de 11% représente 21 huissiers, y compris des vérificateurs des comptes et des comptables des divisions; 7% sur le total de la population représente les chefs de bureau et chefs de divisions, soit 14 et ainsi que seulement 4%, soit 9 est pour ceux ayant d’autres postes de travail outre ceux précitées.

III.2 Analyse de Fiabilité des Variables

Tableau 4. Tableau de test de fiabilité (α)


Variables	Alpha de Cronbach	Nombre d'items
Satisfaction	.624	3
Qualité de service	.755	8
fil d'attente	.473	5
Confiance	.665	5
Possibilité d’accès au crédit	.321	4
Appréciation du taux d'intérêt	.337	2
Efficacité de la bancarisation	.696	11

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Afin d’estimer la fiabilité, nous avons recouru au coefficient alpha de Crobanch, un coefficient de fiabilité qui mesure la cohérence interne d’une échelle construite à partir d’un ensemble d’items.

Dans ce travail la pratique a consisté à réduire un grand nombre d’items initiaux dans un processus itératif de conservation/élimination des items en fonction de la valeur du coefficient alpha, qui varie entre 0 et 1. Plus, la valeur de l’alpha est proche de 1, plus la cohérence interne de l’échelle (sa fiabilité) est forte. On élimine donc les items qui diminuent le score, et on conserve ceux qui contribuent à augmenter l’alpha.

La lecture est faite selon le seuil d’acceptabilité de l’alpha, ainsi un coefficient est insuffisant lorsqu’il est <0,60 ; entre 0.6 et 0.65, il est faible ; entre 0.65 et 0.7, il est le minimum acceptable ; entre 0.7 et 0.8 il est bon, et très bon au-delà de 0.8. A l’inspection de ce tableau ci-dessus, on observe que les variables: fil d’attente ; possibilité d’accès au crédit et l’appréciation du taux d’intérêt, comportant respectivement cinq, quatre et deux items, elles présentent un degré qui ne s’approche pas de 1, c’est pour autant dire qu’elles ne sont pas statistiquement significatives ou ayant un degré de coefficient inférieur au seuil acceptable par rapport aux autres variables, pour ainsi dire que seules les variables satisfaction ; qualité de service ; confiance et Effban atteignent le coefficient supérieur au seuil acceptable (.50), présentent des valeurs plus proche de 1, c’est-àdire plus la cohérence interne de l’échelle ou la fiabilité est forte, nous pouvons donc dire qu’après avoir éliminé les items qui diminuent les scores, nous sommes arrivé à conserver ceux qui ont contribuer à augmenter l’alpha pour que le seuil minimum soit au-delà du seuil minimum acceptable, et on remarque que la variable satisfaction a une valeur de 0.624 qui est faible mais acceptable ; la qualité de services a 0.755 qui correspond à une valeur bonne ; la confiance présente

0.665 qui est minimum acceptable et effban a 0.696.

III.3 Les statistiques descriptives de variables

Nous présentons ici les statistiques descriptives se rapportant à la moyenne, au minimum, à la variance, à l’écart-type et au coefficient de variation de différentes variables sous-étude.

Tableau 5. Statistiques Descriptives de variables

	N	Minimum		Maximum		Mean		Std. Deviation	Variance	CV score	%
	N	score	%	Score	%	Score	%	score	%	CV score	%
Satisfaction	200	1.33	8.3%	5.00	100.0%	3.10	52.5%	0.75	18.8%	0.24%	6.1%
Qualse	200	1.75	18.8%	4.25	81.3%	3.07	51.8%	0.56	13.9%	0.18%	4.5%
Filedattente	200	2.00	25.0%	4.80	95.0%	3.37	59.3%	0.56	14.0%	0.17%	4.1%
Confiance	200	2.00	25.0%	4.80	95.0%	3.17	54.3%	0.56	14.1%	0.18%	4.4%
Paac	200	2.00	25.0%	4.75	93.8%	3.01	50.3%	0.52	12.9%	0.17%	4.3%
Appti	200	1.00	0.0%	5.00	100.0%	3.25	56.3%	0.73	18.2%	0.22%	5.6%
Effban	200	2.18	29.5%	4.64	91.0%	3.46	61.5%	0.41	10.4%	0.12%	3.0%

Source. Nos analyses avec Spss 20.1

En l’observant de plus près, nous constatons que la moyenne de niveau de satisfaction est de 3.10 ce qui correspond exactement à 52.5% pour signifier que les agents sont moyennement satisfaits par le service de paie leur rendu par la TMB, avec un écart-type de .75, cela signifie que les observations ne sont pas vraiment dispersées autour de la moyenne car son coefficient de variation n’atteint même pas 25%.

On constate en outre que la qualité de services présente une moyenne de 3.07, ce qui correspond à 51.8%, cela implique que la qualité des services telle que perçue par les agents est relativement moyenne avec un écart-type de .56, donc il y a une faible dispersion des observations autour de la moyenne avec un coefficient de variation de moins de 20% qu’il y a une certaine homogénéité entre les réponses des enquêtés, mais également la variable file d’attente a une moyenne de 59.3% correspondant au score de 3.37, cela implique que la file d’attente est relativement moyenne lors de la paie, il s’observe encore une certaine homogénéité dans les réponses de répondants. En ce qui concerne la confiance des agents de l’Etat dans ce nouveau système de paie, les résultats rélèvent une moyenne de 54.3% ce qui correspond exactement au score de 3.17 pour signifier que les agents ont un niveau de confiance dans ce système avec un écart-type de .56 ainsi pour dire que les observations sont dans l’intervalle de 2.00 et 4.80 et sont faiblement dispersées autour de la moyenne ; disons aussi que, la variable appréciation du taux d’intérêt présente un score moyen de 3.25 correspondant à 56.3% avec un écart-type de .73 ce qui signifie qu’il y a une dispersion relativement moins forte et que les observations ne sont pas plus dispersées autour de la moyenne avec un coefficient de variation de 22.39% et que donc toutes les observations se limitent entre 1 et 5 correspondant entre 0 et 100% bien dispersées que d’autres variables.

III.4 Analyse de la corrélation

Ici, nous faisons recours au coefficient de corrélation pour analyser la relation entre les différentes variables. Les résultats sont présentés dans le tableau suivant.

Tableau 6. La matrice de corrélation des variables

Corrélations		Sat	qualse	Fat	Conf	paac	efban
Pearson sat Correlation		1
	Sig(2tailed) Pc Sig(2tailed)	.299^** 0	1
qualse	Sig(2tailed) Pc Sig(2tailed)	.299^** 0	1
fat	Pc Sig(2tailed)	-0.048 0.502	-0.082 0.248	1
conf	Pc Sig(2tailed)	.275^** 0	.179^* 0.011	.170^* 0.016	1
paac	Pc Sig(2tailed)	0.019 0.789	0.031 0.666	-0.118 0.097	-0.061 0.393	1
Pc		0.083	0.008	0.117	0.045	0.112	1
efban	Sig(2tailed)	0.245	0.911	0.1	0.524	0.115

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Selon la matrice de corrélation, nous observons que la relation entre la satisfaction et la qualité du service est assez forte et significative, cela revient à dire que si la hausse de la qualité de service est à 1% cela conduirait à l’augmentation de la satisfaction de 0,299% et la diminution de même taille sera possible à l’inverse ; pourtant l’augmentation de niveau de file d’attente de 0,048% entraine une diminution de 1% du niveau de satisfaction, et donc la relation existe mais elle est faible et significative ; en outre lorsque le niveau de confiance augmente de 0,275%, le niveau de satisfaction des fonctionnaires augmente de 1%, cette relation est positive et significative ; l’augmentation d’une unité de niveau de satisfaction entraine une augmentation de 0.019 unités de la possibilité d’accès au crédit, cette relation est positive et non significative et enfin l’efficacité de la bancarisation corrèle positivement le niveau des agents et fonctionnaires de l’Etat, et cette corrélation est significative. Concluons que le tableau qui présente la matrice de corrélation entre la variable X par rapport aux Y montre que, seules les variables qualité de services et la confiance sont fortement corrélées par rapport aux autres variables explicatives, ainsi la possibilité d’accès au crédit n’est pas significative.

III.5 Régression multiple

Tableau 7. La régression multiple des variables déterminant la variable dépendante

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
.538^a	.289	.235	.65857
	Sum of Squares	Df	Mean Square	F	Sig.
Régression	32.621	14	2.330	5.372	.000^b
Residual	80.237	185	.434
Total	112.858	199
	Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.
	Coeff	Std. Error	Beta	t	Sig.
(Constant)	-.606	.634		-.956	.340
Qualse	.276	.097	.204	2.833	.005
File d’attente	.059	.091	.044	.650	.517
Confiance	.287	.097	.215	2.945	.004
Paac	.038	.104	.026	.363	.717
Appti	.058	.070	.056	.839	.402
Effban	.398	.136	.219	2.927	.004
Sexe	.214	.106	.144	2.015	.045
Age	-.057	.045	-.086	-1.244	.215
Etat civil	-.097	.068	-.093	-1.422	.157
Niveau d’étude	-.125	.101	-.081	-1.245	.215
Niveau de revenu	.034	.042	.055	.815	.416
Commune de résidence	.039	.053	.047	.728	.467
Poste de travail	.077	.040	.129	1.910	.058
Temps fait au travail	.010	.011	.067	.923	.357

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Il ressort de l’observation des résultats repris dans le tableau ci-dessus que le modèle utilisé est bon d’une manière globale, ainsi il est retenu et acceptable statistiquement, dans le sens qu’il examine le niveau de satisfaction par rapport à des variables indépendantes, néanmoins les variables de contrôles se comportent ainsi, pour la variable sexe, le tableau de la régression montre que cette variable impacte positivement la variable expliquée qu’est la satisfaction avec un coefficient de significativité de 0,045 cela revient à dire que, si le sexe change, la satisfaction varie aussi. L’influence de cette variable est donc positive, sa valeur est inférieure au seuil α, ainsi cela nous renvoi à conclure qu’elle est significative ; quant aux variables âge, Etat civil et niveau de revenu, on remarque qu’elles sont corrélées négativement par rapport à la variable expliquée, avec un coefficient de -0,057, -0.097, -0.125 respectivement, ainsi pour autant dire que lorsque l’âge ou le niveau d’étude des fonctionnaires de l’Etat décroit de un, plus le niveau de satisfaction augmente respectivement de même degré de coefficient, la significativité montre que leurs corrélations ne sont pas significatives ; en revanche le niveau de revenu et la commune de résidence de fonctionnaires présentent une corrélation positive mais non significative, pour signifier que, lorsque le niveau de revenu augmente d’une unité, le niveau de satisfaction des agents augmente moins sensiblement de la valeur proportionnelle. Cette corrélation n’est pas significative mais positive.

En revanche, la qualité de service est fortement liée à la satisfaction et présente une corrélation forte et positive avec un coefficient de significativité de 0.005; la file d’attente quant à elle, a une relation positive et non significative ; la variable confiance, la possibilité d’accès au crédit, l’appréciation du taux d’intérêt et l’efficacité de la bancarisation présentent une corrélation positive, mais significative pour seulement la variable confiance et effban.

III.6 Impact de la bancarisation sur l’amélioration des conditions de paie des fonctionnaires

Tableau 8. Comparaison des moyennes sur échantillon apparié

Paired Samples Statistics (Statistiques pour échantillon apparié ou lié)

		Mean	N	Std. Deviation	Std. Mean	Error
Pair 1	Régularité paie Avant Régularité paie Après	2.14	200	.851	.060 .082
Pair 1	Régularité paie Avant Régularité paie Après	3.29	200	1.162	.060 .082
Pair 2	Retard de la paie Avant Retard de la paie Après	2.97 2.75	200 200	.826 .873	.058 .062
Pair 3	Paiement en totalité Avant	2.01	200	.937	.066
Pair 3	Paiement en totalité Après	2.86	200	.925	.066
Pair 4 Pair 5	Coûts liés à la perception Avant	3.23	200	1.068	.076
	Coûts liés à la perception Après	2.51	200	.913	.065
	Temps d’attente lors de la perception Avant	2.12	200	1.123	.079
	Temps d’attente lors de la perception Après Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Avant Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Après	3.71 2.92 1.69 1.71 1.33	200 200 200 200 200	1.069 .963 .830 .455 .539	.076 .068 .059 .032 .038
Pair 6 Pair 7
	Possibilité de constituer
	une épargne Avant
	Possibilité de constituer
	une épargne Après
Pair 8	Facilité d’accès au crédit Avant	2.29	200	1.073	.076
Pair 8	Facilité d’accès au crédit Après	3.49	200	1.121	.079

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Le premier résultat donne le nombre de répondants, la moyenne, l’écart type et l’erreur standard, ainsi nous pouvons constater dans ce tableau que, le test paramétrique de comparaison de deux moyennes observées sur échantillon apparié, se démarque de la manière dont, la régularité de la paie après la réforme de la bancarisation est en moyenne majoritairement préférée par les agents et fonctionnaires de l’Etat, car elle présente en moyenne 3.29 pour la régularité de la paie après, contre 2.14 pour la moyenne de la préférence avant la réforme sur le total d’échantillon sous étude.

Tableau 9. Corrélation pour échantillon apparié

Paired Samples Corrélations (Corrélation pour échantillon apparié)

		N	Corrélation	Sig.
Pair 1	Régularité paie Avant & Régularité paie Après	200 200	.020	.774 .220
Pair 2	Retard de la paie Avant & Retard de la paie Après	200 200	.087	.774 .220
Pair 3	Paiement en totalité Avant & Paiement en totalité Après	200	.118	.097
Pair 4	Coûts liés à la perception Avant & Coûts liés à la perception Après	200 200	.139	.049 .068
Pair 5	Temps d’attente lors de la perception Avant & Temps d’attente lors de la perception Après	200 200	-.129	.049 .068
Pair 6	Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Avant & Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Après	200	.088	.217
Pair 7	Possibilité de constituer une épargne Avant & Possibilité de constituer une épargne Après	200 200	.038	.594 .002
Pair 8	Facilité d’accès au crédit Avant & Facilité d’accès au crédit Après	200 200	-.222	.594 .002

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Tableau 10. (Test échantillon apparié) Paired Samples Test

		Paired Differences					t	df	Sig. (2-tailed)
		Mean	Std. Deviation	Std. Error Mean	95% Confidence Interval of the Difference
		Mean	Std. Deviation	Std. Error Mean	Lower	Upper
Pair 1	Régularité paie Avant - Régularité paie Après Retard de la paie Avant - Retard de la paie Après Paiement en totalité Avant - Paiement en totalité Apres Coûts liés à la perception Avant Coûts liés à la perception Après	-1.145	1.426	.101	-1.344	-.946	-11.353	199	.000
Pair 2		.220	1.148	.081	.060	.380	2.710	199	.007
Pair 3		-.854	1.237	.088	-1.027	-.681	-9.745	198	.000
Pair 4		.715	1.305	.092	.533	.897	7.750	199	.000
Pair 5	Temps d’attente lors de la perception Avant - Temps d’attente lors de la perception Après	-1.585	1.648	.117	-1.815	-1.355	-13.600	199	.000
Pair 6	Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Avant - Perte et vol de salaire dans le circuit de paie Après Possibilité de constituer une épargne Avant - Possibilité de constituer une épargne Après Facilite d’accès au crédit Avant - Facilite d’accès au crédit Après	1.235	1.215	.086	1.066	1.404	14.370	199	.000
Pair 7		.385	.692	.049	.288	.482	7.866	199	.000
Pair 8		-1.195	1.715	.121	-1.434	-.956	-9.853	199	.000

Source : Nos analyses avec SPSS 20.1

Le premier tableau reprend les moyennes de réponses ainsi que les statistiques associées.

L’inspection à vue de données permet de se rendre compte que, la différence de la moyenne est significative la régularité de paie de salaires avant la bancarisation, on rejette l’hypothèse nulle d’égalité de deux moyenne, donc les agents et fonctionnaires de l’Etat préfèrent la paie bancarisée pour le seuil de confiance de 5%, on lit que la régularité de paie de salaires avant et après la réforme de la bancarisation, la différence de moyenne traduit la confirmation ou l’acceptation de l’hypothèse nulle (la moyenne de différence de deux séries est nulle) d’égalité de moyennes identiques soit avec un échantillon Independent, soit avec un échantillon apparié, est donc pour la régularité de paie le test est significatif (p < 0.05),au risque alfa, ce qui signifie que la différence moyenne constatée est statistiquement différente.

De ce tableau, plusieurs constatations peuvent être faites :

- On constate que le grand niveau de préférence est pour la régularité de paie après le système de paie bancarisée comme nous l’avions dans le premier tableau, ce qui signifie que la régularité de la paie est observée lorsque la paie bancarisée a eu lieu, et donc la paie n’était pas régulière chaque mois lors de la paie manuelle, ce qui nous permet de rejeter l’hypothèse nulle relative à l’égalité de deux mesures, il existe donc une préférence significative pour la réforme de la paie par l’intermédiation des banques;

- Lisons aussi que, le retard de paiement de salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat est observé être long pendant le nouveau mécanisme de paie, tandis que lors de la paie non bancarisée le retard de paiement n’était pas long, ce qui nous amène à accepter l’hypothèse alternative et de rejeter l’hypothèse nulle, il y a donc une préférence significative pour le temps consacré lors de la perception de salaires pendant la paie manuelle ;

- Le paiement de salaires des fonctionnaires en totalité, selon cette lecture, est observé être préféré après la mise en place de la paie bancarisée que lors de la paie manuelle, ce qui nous ramène à confirmer l’hypothèse selon laquelle la maintenance du paiement de salaires en totalité est réalisée pendant la bancarisation, ils démontrent une renonciation à la paie manuelle à la place de paie bancarisée ;

- Selon ces analyses, les fonctionnaires démontrent que les coûts liés à la perception de salaires sont plus élevés pendant la paie manuelle que pendant la paie bancarisée, ainsi les coûts sont réduits lors de paie bancarisé, pour la simple raison que le circuit de la paie composé de plusieurs intermédiaires tant au niveau national que le niveau provincial la somme dû pour le paiement n’arrive pas la totalité, ainsi les fonctionnaires et agents ne supportent plus les frais pendant la bancarisation(une évasion salariale généralisée), ce qui nous oblige à rejeter l’hypothèse nulle selon laquelle les coûts liés à la perception de salaires par les agents de l’Etat seraient élevés pendant la paie manuelle que pendant la paie bancarisé.

- Le temps consacré par les fonctionnaires pour espérer percevoir le salaires avant la bancarisation est plus long alors qu’avant on ne pouvait longuement attendre pour percevoir le salaire, ce phénomène s’explique par le fait que les banques payeuses se retrouvent en incapacité de servir un grand nombre en un jour étant donné que le nombre est important, mais aussi le manque de liquidité suffisante au sein de la banque, il arrive souvent que la Banque centrale autorise le paiement sans le versement de dits montants dans les caisses de la banque, cela fait que les uns reçoivent leur salaires après de jours et les files d’attentes longues dues par manque de guichets et de distributeurs automatiques, ainsi nous confirmons l’hypothèse nulle relative à l’égalité de deux mesures, ceci fait qu’ils puissent préférer la paie manuelle pour les problèmes qu’avons précédemment cités;

- Le vol ou perte de salaires dans le circuit de la paie occasionné par les agents intermédiaires indique que ce phénomène était plus observé pendant la paie manuelle que pendant la paie bancarisée, en revanche les fonctionnaires éprouvent un niveau de satisfaction et de préférence après le système de paiement électronique ;

- Les agents et fonctionnaires de l’Etat n’ont pas la possibilité de constituer une épargne après le système bancarisé, pour la simple raison que dissent-ils, le salaire est maigre malgré la régularité de la paie, il arrive de fois que les fonctionnaires touchent après s’être endettés, donc consommer avant de percevoir le salaire, plus le salaire traine plus ils s’en dettes d’avantage, pour ce faire on rejette l’hypothèse alternative selon laquelle la bancarisation favorise et augmente la possibilité pour les agents et fonctionnaires de l’Etat de pouvoir constituer une épargne, et on accepte donc l’hypothèse nulle;

- Selon nos analyses, nous lisons qu’après que la bancarisation ait lieu, les fonctionnaires de l’Etat n’avaient pas la facilité d’accéder au crédit que pouvait octroyer la banque pour la raison qu’il n’est pas identifié à la banque, et cette dernière n’éprouve pas de confiance, présente un défaut de paiement ce qui fait la banque ait l’aversion au risque pour pouvoir octroyer de produits sous forme de crédit aux agents et fonctionnaires de l’Etat, de ce fait, on rejette l’hypothèse nulle selon laquelle, actuellement aucune difficulté ne peut faire que la banque ne puisse octroyer les crédits, car elle maitrise tous les paramètres d’octroi de crédit, néanmoins les préférences des uns et des autres se diffèrent, et fait que plusieurs fonctionnaires ne demandent pas les crédits auprès de la banque pour plusieurs raisons, à l’occurrence le délai de remboursement est très court, elle exige des intérêts élevés lors de remboursement de crédits.

III.7 Discussion des résultats

En comparaison aux études antérieures ayant de liens avec notre travail, nous les avons détaillés dans la revue de la littérature empirique, plusieurs auteurs jadis ont étudié la thématique similaire. Il sied donc dans cette partie de montrer la pertinence de notre étude vis-à-vis de nos résultats à ceux de prédécesseurs qui d’une manière ou d’une autre ont eu à analyser la même problématique, d’une part certains ont étudié la bancarisation des fonctionnaires dans le secteur purement éducatif

(EPSP), mais d’autres ont analysé l’impact de la bancarisation sur la croissance économique de la RDC ; et bien d’autres l’impact de la promotion et déterminants de la bancarisation sur le développement économique des Etats Africains, et d’autre part les autres ont abordé la thématique dans le sens d’impact de la bancarisation sur l’amélioration des conditions socio-économiques des fonctionnaires aux universités publiques.

Cela étant, notre travail s’est articulé sur l’analyse des facteurs qui déterminent la satisfaction ; quels sont les défis que l’Etat doit relever, et en même temps nous avons étudié si la reforme a-telle contribué à l’amélioration des conditions de paie. De ce fait, les résultats de l’analyse factorielle en composantes principales permettent d’approuver que, dans ce travail la pratique a consisté à réduire un grand nombre d’items initiaux dans un processus itératif de conservation/élimination des items en fonction de la valeur du coefficient alpha, qui varie entre 0 et 1.

On a observé que les variables: fil d’attente ; possibilité d’accès au crédit et l’appréciation du taux d’intérêt, comportant respectivement cinq, quatre et deux items, elles présentent un degré qui ne s’approche pas de 1, c’est pour autant dire qu’elles ne sont pas statistiquement significatives ou ayant un degré de coefficient inférieur au seuil acceptable par rapport aux autres variables, pour ainsi dire que seules les variables satisfaction ; qualité de service ; confiance et Effban atteignent le coefficient supérieur au seuil acceptable (.50), présentent des valeurs plus proche de 1, c’est-àdire plus la cohérence interne de l’échelle ou la fiabilité est forte, nous pouvons donc dire qu’après avoir éliminé les items qui diminuent les scores, nous sommes arrivé à conserver ceux qui ont contribuer à augmenter l’alpha pour que le seuil minimum soit au-delà du seuil minimum acceptable, et on remarque que la variable satisfaction a une valeur de 0.624 qui est faible mais acceptable ; la qualité de services a 0.755 qui correspond à une valeur bonne ; la confiance présente

0.665 qui est minimum acceptable et effban a 0.696.

En outre les résultats de la matrice de corrélation donnent les informations selon lesquelles il y a une forte corrélation entre la qualité de services, la confiance et la satisfaction ; corrélation négative mais significative entre la file d’attente et la satisfaction. Le résultat du modèle de régression multiple a fait ressortir les informations selon lesquelles, l’âge, l’Etat civil, le niveau d’étude, le niveau de revenu et la file d’attente corrèlent négativement la satisfaction, et que le sexe, le poste de travail, le temps fait au travail, la qualité de services, la confiance, la possibilité d’accès au crédit et l’efficacité de la bancarisation corrèlent positivement la satisfaction. Et selon les résultats de la comparaison de moyennes, la situation prouve à suffisance que les fonctionnaires et agents de l’Etat préfèrent la situation après la bancarisation pour raison qu’elle a amélioré les conditions de paie en leur faveur et se trouvent désormais plus avantageux qu’avant lors de la paie manuelle. Par sa méthodologie utilisée tout au long de ce travail, tous ces résultats présentés ci-dessus, n’ont pas été trouvés par nos prédécesseurs, et ainsi on peut se permettre de dire que notre travail a au moins un niveau positif de pertinence vis-à-vis des autres malgré que nombreux ont été faits et élaborés dans presqu’une même problématique.

Limites du travail

Malgré les réalisations, nous ne sommes pas parvenus à élaborer un travail exhaustif et parfait ne faisant pas abstraction des certains aspects liés à la bancarisation des agents et fonctionnaires de l’Etat en Rdc et plus particulièrement ceux du Sud-Kivu, c’est ainsi que nous reconnaissons que, la présente étude a certaines faiblesses qui pourraient être surmontées dans des études ultérieures devant être orientées dans le même sens. De prime abord, la délimitation spatio-temporelle et au vu des résultats obtenus, une généralisation peut sembler n’est pas être objective suite au fait que l’analyse constitue une étude de cas, non seulement de ceux qui sont affiliés à une seule banque

(TMB), mais aussi ceux de l’administration publique ne faisant pas partie des autres catégories des agents et fonctionnaires de l’Etat (Epsp, Esu, Pnc, Fardc). Une étude plus large tenant en compte plus d’une banque et plus d’une ville ou province serait donc souhaitée.

Du point de vue méthodologique, le recours à une pré-enquête pour le test et ajustement du questionnaire aurait permis d’obtenir encore plus d’informations à intégrer dans le travail, ainsi la procédure utilisée dans l’élaboration du questionnaire d’enquête a été plus basée sur la revue des publications sur les facteurs déterminants la satisfaction, mais aussi de la revue de la littérature comme nous l’avions souligné, et de la connaissance du milieu d’étude. Nous sommes conscients que notre taille d’echantillon n’est pas suffisamment grande pour dire qu’avons atteints plus des fonctionnaires que possible, de ce fait le souhait pour les études ultérieures serait d’agrandir la taille d’echantillon pour plus avoir les résultats plus rapprochés de la réalité.

Conclusion et orientation future de l’étude

Ainsi à l’issu du travail, intitulé Analyse et perception du système de la bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat en Rdc : état de lieu au sein de la TMB Bukavu, dans l’objectif principal est de faire une analyse minutieuse sur le système bancarisé et la perception des salaires par les agents et fonctionnaires de l’Etat par cette voie, mais aussi savoir quels sont les failles et faiblesses que le gouvernement doit-il se tourner pour pallier aux défis que rongent la bancarisation, et enfin que présente les facteurs déterminant la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat sur la bancarisation.

Pour cette thématique sommes parti de deux questions initiales :

• Quels sont les facteurs qui expliquent la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat, bénéficiaires de services bancaires ?

• Le système de bancarisation de salaires, a-t-il contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat ?

Et avions comme hypothèses du travail par rapport à nos questions :

ü Les facteurs qui expliqueraient la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat sont : la qualité réelle du produit/service ; les avantages que donnent la TMB à ses clients sous forme de crédits et la motivation dans l’écoute de clients par les agents de la banque ;

ü Le système de bancarisation aurait effectivement contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat qui perçoivent leur salaire au sein de la TMB.

Pour vérification des hypothèses et pouvoir atteindre les objectifs poursuivis par le travail, une méthodologie par plusieurs test économétriques nous a été utile pour utilisation, pour cet effet, avions recouru au test de fiabilité des variables dans l’objectif de voir si elles peuvent être soumises à une analyse factorielle en composante principale, après nous avions utilisé l’analyse factorielle en composante principale dans l’objectif d’extraire les scores qui expliquent moins significativement la variable expliquée, mais aussi le test de comparaison de deux moyennes sur un échantillon apparié, celui-ci dans l’objectif de comparer les deux situations , celle d’avant la bancarisation et celle de la paie bancarisée, pour pouvoir déterminer le niveau de satisfaction par rapport à deux situations, et enfin la régression linéaire multiple et le test de corrélation a conclu le travail, ces dernières ont permis de montrer les relations positives et négatives entre variables dans l’objectif de déterminer les corrélations de la variable expliquée par rapport aux variables d’intérêt.

A la lecture de tableau no.3, on constate que ce sont plus les agents de sexe masculin qui sont représentés que celles de sexe féminin ; la tranche d’âge compris entre 25 et 35 ans sont plus que les autres ; les maries étant plus que d’autres ayant un Etat civil diffèrent ; ceux ayant un niveau d’étude universitaire sont majoritaire que d’autres ; la tranche de revenu compris entre 200 et 300$ est plus représentée ; la commune d’Ibanda héberge plus des fonctionnaires que les deux autres.

A l’utilisation de l’analyse factorielle, comme c’est bien détaillé ci-dessus (tableau no. 5), nous sommes aboutis aux résultats selon lesquels, la moyenne de niveau de satisfaction est de 3.10 ce qui correspond exactement à 52.5% pour signifier que les agents sont moyennement satisfaits par le service de paie leur rendu par la TMB, avec un écart-type de .75308, cela signifie que les observations ne sont pas vraiment dispersées autour de la moyenne car son coefficient de variation n’atteint même pas 25%.

On constate en outre que la qualité de services présente une moyenne de 3.07, ce qui correspond à 51.8%, cela implique que la qualité des services telle que perçue par les agents est relativement moyenne avec un écart-type de .55727, donc il y a une faible dispersion des observations autour de la moyenne avec un coefficient de variation de moins de 20% qu’il y a une certaine homogénéité entre les réponses des enquêtés, mais également la variable file d’attente a une moyenne de 59.3% correspondant au score de 3.37, cela implique que la file d’attente est relativement moyenne lors de la paie, il s’observe encore une certaine homogénéité dans les réponses de répondants. En ce qui concerne la confiance des agents de l’Etat dans ce nouveau système de paie, les résultats rélèvent une moyenne de 54.25% ce qui correspond exactement au score de 3.17 pour signifier que les agents ont un niveau de confiance dans ce système avec un écart-type de .56295 ainsi pour dire que les observations sont dans l’intervalle de 2.00 et 4.80 et sont faiblement dispersées autour de la moyenne ; disons aussi que, la variables appréciation du taux d’intérêt présente un score moyen de 3.25 correspondant à 56.3% avec un écart-type de .72811 ce qui signifie qu’il y a une dispersion relativement moins forte et que les observations ne sont pas plus dispersées autour de la moyenne avec un coefficient de variation de 22.39% et que donc toutes les observations se limitent entre 1 et 5 correspondant entre 0 et 100% bien dispersées que d’autres variables.

Le tableau 6 et 7, celui de la matrice de corrélation et celui de régression des variables présentent les analyses faites et nous permettent de présenter les conclusions selon lesquelles, non seulement se démarque des relations positives, mais aussi une forte corrélation significative entre la qualité de services, la confiance, efficacité de la bancarisation, le sexe et le poste de travail et la satisfaction, à part l’âge, Etat civil et le niveau d’étude qui ont une corrélation négative et non significative avec la satisfaction, en revanche les autres variables comme la qualité de services, la confiance et l’effban fortement corrélées positivement et significativement à la satisfaction.

Ceci nous permet donc de rejeter l’hypothèse nulle selon laquelle les facteurs qui expliqueraient la satisfaction des agents et fonctionnaires de l’Etat sont la qualité de services, la confiance et l’efficacité de la bancarisation et de confirmer et d’accepter l’hypothèse alternative de notre recherche.

Le test de comparaison de deux moyennes présente les résultats selon lesquels, la régularité de la paie des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat a été plus observée après la bancarisation ; mais aussi le retard de paiement des salaires a été observé étant comme long après la bancarisation qu’avant, causé par la file d’attente qui occasionne un grand nombre des clients pendant la perception, et parfois il n’y a pas de liquidités suffisantes, souvent il y a pas ou il y a la faible connexion d’internet et pas de distributeurs automatiques ; le paiement intégral des salaires s’observe après la bancarisation qu’avant; les couts liés à la perception des salaires sont plus élevés pendant la paie manuelle qu’après la bancarisation et le cas de vols et pertes des salaires des fonctionnaires ne sont plus observés après la bancarisation, toutes ces observations permettent de conclure et d’affirmer notre hypothèse selon laquelle, le système de la bancarisation aurait effectivement contribue à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat, spécifiquement ceux qui percoivent leurs salaires au niveau de la TMB.

Apres la vérification des informations recueillies auprès de nos enquêtés, et en rapport avec les difficultés et défis auxquels notre devait se considérer pour améliorer la réforme de la bancarisation, les résultats prouvent à suffisance que la majorité des répondants ont décrits et mentionnés les défis et difficultés qu’ils estiment être importants que l’Etat devait coute que coute se préoccuper, et nous pouvons citer entre autre: le retard récurrent dans la transmission des rapports de paie par l’ACB et les banques intervenantes ; la carence de banques, distributeurs automatiques et des guichets, mais aussi la liquidité insuffisante le jour de la paie pour pouvoir

servir en temps convenable les clients, et selon les situations vécues au terrain, on ajoute sur ces défis la faible culture bancaire des bénéficiaires et le problème lié aux mises à jour incessantes du fichier de la paie par certains services dans le circuit de la paie.

Recommandations

De ce qui précède, nous recommandons

- Le respect par les deux partenaires au Protocole d’Accord entre le ministère de tutelle et l’ACB, des engagements librement pris, quitte à s’accorder pour amender ledit Protocole ;

- Le respect des textes réglementaires encadrant la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat ; - Le Gouvernement, en qui le concerne, devra actualiser régulièrement les listings de paie au regard de l’évolution des effectifs et prendre en charge les frais de gestion des comptes pour tous les agents et fonctionnaires bancarisés. De même, Il devra veiller à éviter les discordances entre les listings de paie et les avis des crédits émanant de la Banque Centrale du Congo qui sont aussi à la base des reliquats ;

- Les banques commerciales intervenantes devront, quant à elles, ouvrir des comptes individuels pour tous les agents et fonctionnaires de l’Etat repris sur les listings que leur transmet le Gouvernement ; ce qui permettra par ailleurs à ces derniers d’accéder à d’autres avantages qu’offre le système bancaire.

- Les banques commerciales intervenantes devront également déployer leurs agences, succursales ou antennes dans les localités qui n’en disposent pas, de manière à assurer la proximité entre elles et les agents et fonctionnaires de l’Etat rémunérés par la voie bancaire, ce qui permettra d’éviter le recours à des guichets mobiles qui présentent beaucoup de risques, tout en disposant régulièrement les liquidités suffisantes pour pouvoir servir à temps les clients ;

- Le ministère de tutelle via la BCC au niveau provincial puisse libérer à temps et reverser le montant dû à l’Association Congolaise des Banques pour que cette dernière ordonne à ses partenaires de créditer les comptes des agents dans tous les niveaux.

- Pour palier à la déficience des banques commerciales, le Gouvernement devra impliquer les institutions financières publiques telles que la CADECO et la Société Commerciale des Postes et Télécommunications (SCPT) sont implantées à travers toutes la République et qui ont eu, dans le passé, à effectuer de manière satisfaisante ce genre d’opération de 1997 à la CADECO s’est occupée de la paie des agents et fonctionnaires de l’Etat, des militaires et policiers ; la

Poste y a facilité la paie des salaires des agents et fonctionnaires par voie des mandats postaux.

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ANNEXE

Questionnaire d’Enquête adressé aux agents et fonctionnaires de l’Etat

Je suis Kilozo Mugeni, étudiant de l’Université Evangélique en Afrique de Bukavu, L2 GEFIN. Je mène actuellement une étude portant sur « L’Analyse et la perception du système de bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat en RDC : Etat de lieux de la TMB Bukavu ». Tout en vous rassurant la discrétion et confidentialité des informations et pour la réussite de cette étude nous vous prions de bien vouloir consacrer une partie de votre temps à répondre à ces questions.

I. Identité de l’enquêté

1) Sexe : M F

2) Age :

25-35ans 35-45ans 45-55ans 55-65ans 65ans et plus

3) Etat civil : marié (e) célibataire divorcé(e) Veuf (ve)

4) Niveau d’étude :

• Aucun

• Primaire

• Secondaire

7) Quel est le poste de travail que vous

occupez ? :…………………………………………

8) Combien de temps avez-vous déjà fait au sein de votre poste de travail ? (Ancienneté)

………………………………………………………………………………………………

9) Et quelles sont les difficultés auxquelles vous faites face que vous pensez peuvent être comme principaux défis de la bancarisation ?

1. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

2. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

3. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

II. Echelles de mesure des variables

Pour chaque question de la grille ci-dessous, il y a cinq cases : (1)=totalement pas d’accord ;

(2)=pas d’accord ; (3)=Neutre ; (4)=d’accord et (5)=tout à fait d’accord. Il n’y a ni bonnes ni mauvaises réponses. Nous nous intéressons à ce que vous pensez vraiment. Veuillez donc répondre librement à toutes les questions en cochant la case qui correspond à votre niveau d’accord ou de désaccord.

Code	Variables, dimensions et items
VAR1	SATISFACTION	1	2	3	4	5
SAT1	Je suis satisfait(e) par les services bancaires offerts
SAT2	Mes attentes vis-à-vis de la réforme de la bancarisation ont été atteintes
SAT3	En comparaison avec la paie manuelle, la bancarisation est meilleure
VAR2	QUALITÉ DES SERVICES
QUALSE1	La qualité des services offerts est meilleure
QUALSE2	Le niveau de serviabilité de la banque est excellent lors de la perception des salaires
QUALSE3	Les agents serveurs qui participent dans le circuit de paie prouvent un niveau de compétence dans le travail
QUALSE4	Les agents de la banque prêtent écoute (attention) en cas des réclamations (compréhension vis-à-vis du client)
QUALSE5	Les agents de la banque se préoccupent de moi en cas de renseignements nécessaires lors de la perception de salaire (bonne communication)
QUALSE6	Les produits et services bancaires sont accessibles
QUALSE7	Les agents de la banque sont courtois envers ses clients
QUALSE8	Les services et produits offerts par le système bancaire sont plus sécurisés que la paie manuelle
VAR3	FILE D’ATTENTE
FAT1	Il est fréquent de faire une file d’attente lors de la perception de salaire
FAT2	Cette file d’attente est causée par le fait d’un grand nombre des fonctionnaires qui attendent percevoir les salaires
FAT3	Cette file d’attente est causée par la non expérience des agents de la Banque
FAT4	La file d’attente est due au manque de guichets dans différents endroits
FAT5	Je me heurte à des tracasseries lors de la perception
VAR4	CONFIANCE
CONF1	L’image que présente le système de paie bancarisé via ses partenaires inspire confiance
CONF2	Le système bancaire a une fiabilité assurée que la paie manuelle
CONF3	La crédibilité du système de paie bancarisé est assurée
CONF4	Le niveau d’intégrité du système bancarisé n’est pas à désirer
CONF5	L’expertise des agents de la banque est performante
VAR5	POSSIBILITE D’ACCES AU CREDIT
PAAC1	Vous avez déjà reçu un crédit bancaire au sein de votre banque serveuse
PAAC2	Elle exige des intérêts élevés lors de remboursement de crédits
PAAC3	Le délai de remboursement de la dette est intéressant et appréciable(délai long)
PAAC4	Grâce au système de paie bancarisé, les conditions de prêt bancaires sont favorables
VAR6	APPRECIATION DU TAUX D’INTÉRÊT
APP1	Le taux d’intérêt lié au crédit est raisonnable ou appréciable lors de remboursement du crédit
APP2	Le taux d’intérêt fixé pour effectuer un dépôt est raisonnable
VAR7	EFFICACITE DE LA BANCARISATION
EFBAN1	La réforme de la bancarisation des salaires des agents et fonctionnaires de l’Etat est efficace
EFBAN2	Le système bancarisé, a effectivement contribué à l’amélioration des conditions de paie des agents et fonctionnaires de l’Etat
EFBAN3	Il y a des difficultés et risques liés à la perception des salaires des agents et fonctionnaires par l’intermédiation de la Banque
EFBAN4	Il y a plusieurs défis qui restent à relever par l’Etat pour cette réforme
EFBAN5	Il y a plusieurs avantages qu’on reçoit grâce à cette réforme de la bancarisation
EFBAN6	Actuellement je perçois la totalité de mon salaire, différemment d’auparavant lors de la paie non bancarisée
EFBAN7	La paie manuelle présentait plus d’inconvénients que la paie bancarisée
EFBAN8	Un cumul d’arriérés de salaires sur plusieurs mois n’est plus grâce à la bancarisation(régularité de la paie)
EFBAN9	Le problème relatif à l’identification et au paiement des inactifs, des veuves, des orphelins, des indisponibles est récurrent
EFBAN10	Il y a carence de banques et de guichets dans les territoires d’accès difficile
EFBAN11	Il y a le problème lié aux mises à jour du fichier de la paie par certains services au sein de différents ministères(division) de l’Etat

Par rapport aux éléments suivants, veuillez cocher la situation qui vous concerne le mieux :

N°	Conditions de paie	Avant bancarisation	Après bancarisation
1	Régularité de salaire	Très irrégulier Irrégulier Ni irrégulier ni régulier Régulier Très régulier	Très irrégulier Irrégulier Ni irrégulier ni régulier Régulier Très régulier
2	Retard de paiement moyen en jours	Aucun Moins de 5 jours	Aucun Moins de 5 jours
		Entre 5 et 10 jours Plus de 10 jours	Entre 5 et 10 jours Plus de 10 jours
3	Paiement de la totalité du salaire	Rarement Souvent Fréquemment Toujours	Rarement Souvent Fréquemment Toujours
4	Les coûts liés à la perception de salaire	Très faibles Faibles Moyens Elevés Très élevés	Très faibles Faibles Moyens Elevés Très élevés
5	Le temps d’attente lors de la perception du salaire	Aucun Très faible Faible Long Très long	Aucun Très faible Faible Long Très long
6	Perte/ vol de salaire du par les manipulations des intermédiaires à chaque maillon du circuit de paiement	Rarement Souvent Fréquemment Toujours	Rarement Souvent Fréquemment Toujours
7	Possibilité de constituer une épargne	Oui Non	Oui Non
8	Facilités d’accès au crédit et autres services bancaires	Très faibles Faibles Moyens Elevés Très élevés	Très faibles Faibles Moyens Elevés Très élevés

Quelles recommandations faites-vous pour l’amélioration du système de paie bancarisé

3. …………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

4. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

Merci de votre aide et franche collaboration.

[1] Dans diverses études, on a examiné dans quelle mesure les réformes ont contribué au développement du secteur financier, promu une croissance économique durable et plus rapide [Levine, 2005; King et Levine, 1993 et Calderon et Liu, 2003], réduit la pauvreté et favorisé l'égalité grâce à la fourniture de services financiers aux petites entreprises qui emploient la majorité des ménages à faible revenu [Beck, Demirguc-Kunt, et Levine, 2007].

[2] Ces accords eurent lieu dans une conférence monétaire internationale en 1944 regroupant 44 Etats, ce sont eux qui ont mis en place le système monétaire international ou fut créé le Fonds monétaire internationale.

[3] Document sur la bancarisation, Kinshasa, BCDC, 2013, p.2.

[4] Archives de la TMB Bukavu

[5] (TMB, 2012)

[6] (TMB Rapport, 2013)

[7] http://www.tmb.cd/

[8] www.ministèredubudget.cd

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ANNEE ACADEMIQUE 2018 – 2019

Liste des Tableaux

0. INTRODUCTION

1. Problématique et hypothèses

1.2 Objectif du travail

1.1 Qualité de service

 La Bancarisation des salaires

1.2.4 Agent et/ou fonctionnaire

 Indicateur de mesure en fonction de la population cible

Marge de bancarisation = 100% - Taux de bancarisation

- Relation entre exclusion bancaire et exclusion sociale

- Différence entre faible bancarisation et exclusion bancaire

i. La création et le cadre juridique[4]

ii. Raison et objet social[5]

iv. Les missions et vision de la TMB

v. Les produits et services de la Trust Merchant Bank[6]

1. Compte salaire

2. Comptes d'épargne

3. Dépôts à terme

4. Transferts nationaux

5. Crédits bancaires

vi. Les stratégies de la TMB

Tableau 1. Evolution du taux de bancarisation des fonctionnaires

Section 3. La démarche méthodologique

3.4 Calcul de la taille de l’échantillon

n = 1/erreur2

b) Analyse et traitement des données

3. Méthode d’Analyse Factorielle

3.1 Analyse factorielle en composantes principales

3.2 Modèle de la régression linéaire multiple

3.3 Méthode de comparaison des moyennes sur échantillon apparié

III.1 CARACTERISTIQUES SOCIO-DEMOGRAPHIQUES DES REPONDANTS

Tableau 3. Caractéristiques des répondants

III.2 Analyse de Fiabilité des Variables

Tableau 4. Tableau de test de fiabilité (α)

III.3 Les statistiques descriptives de variables

Tableau 5. Statistiques Descriptives de variables

III.4 Analyse de la corrélation

Tableau 6. La matrice de corrélation des variables

Tableau 7. La régression multiple des variables déterminant la variable dépendante

III.6 Impact de la bancarisation sur l’amélioration des conditions de paie des fonctionnaires

Tableau 8. Comparaison des moyennes sur échantillon apparié

Tableau 9. Corrélation pour échantillon apparié

III.7 Discussion des résultats

Limites du travail

ANNEXE

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i. La création et le cadre juridique^{^[4]}

ii. Raison et objet social^{^[5]}

v. Les produits et services de la Trust Merchant Bank^{^[6]}

n = 1/erreur²