Bonjour, nous sommes le 18/10/2019 et il est 08 h 18.





UNIVERSITE DE KINSHASA 

 

 

 


FACULTE DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES

Département des Sciences de l’Information et de la  Communication

 B.P.234 KINSHASA XI

            

 

Parchemin horizontal: LA COMMUNICATION INTERNE DES ESPACES AEROPORTUAIRES ET LE BENEFICE CLIENTS DES PASSAGERS.
 


              

 

 

                  

 

YUMA ZIKO Guy

 

Mémoire présenté et défendu en vue de  l’obtention du titre de Licencié en Sciences de l’Information et de Communication

                                                      

                                                  Option : Communication des Organisations

                                                Directeur : Professeur NKWASA BUPELE Joseph

                                    

                                                                      

Rectangle à coins arrondis: Année Académique 2016 - 2017          

                                                                        

IN MEMORIAM

 

A la pieuse mémoire de ma mère Vicky Ngalula Mahula, de ma tante Justine Pimbi Yuma, de ma sœur Théthé Tshiwafe Yuma, de mon frère Saidi Dilumbu Yuma.

 


EPIGRAPHE

 

« Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l’entraide et la solidarité visant un but commun : L’épanouissement de chacun dans le respect des différences »

 

Françoise Dolto,

Psychanalyste française.

 


 

REMERCIEMENTS

 

Ce travail résulte d’une laborieuse formation scientifique assimilée durant cinq ans d’études universitaires, formation qui, à ses débuts, fut une couronne d’épines mais qui est devenue, à présent, une couronne de roses.

 

Certes, le chemin que nous nous sommes frayé était bien long, fatiguant, voire décevant. Nonobstant les obstacles et frustrations, nous sommes resté optimiste avec beaucoup d’endurance, de zèle et de détermination, jusqu’à ce que nous avons eu à atteindre l’objectif que nous nous sommes assigné, celui de contribuer à l’épanouissement de notre pays, la République Démocratique du Congo, grâce au savoir et au savoir-faire assimilés à travers cette longue formation scientifique en communication.

 

Qu’il nous soit permis à l’issue de ce travail de fin du cycle de licence à l’Université de Kinshasa, de pouvoir remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin, à la réalisation de ce corpus. Et que toutes les autorités tant académiques qu’administratives ainsi que tout le corps professoral et plus particulièrement tous les professeurs daignent accepter nos remerciements pour avoir longuement contribué à notre formation.

 

Notre mention spéciale de profonde considération au Professeur Joseph N’KUASA BUPELE qui, malgré ses multiples occupations, a bien voulu assurer la direction de notre travail. Les critiques formulées à notre endroit, les suggestions et les conseils qu’il nous a donnés, nous ont parfaitement aidé à achever sa rédaction.

 

Nos remerciements sincères s’adressent également à Makayi Mahula Blaise et à l’Honorable Arthur Mulumba Izuela pour leur soutien tant moral que financier.

 

Dans l’impossibilité de citer tous les noms, nos sincères remerciements vont à nos familles et ami (e)s qui par leurs prières et leurs encouragements, nous ont permis de surmonter tous les obstacles. Nous témoignons notre reconnaissance envers tous et souhaitons qu’ils retrouvent ici l’expression de notre profonde gratitude.

 


0.   INTRODUCTION

 

0.1. La problématique

 

L’histoire de la communication est aussi ancienne que celle de l’humanité. Depuis les origines, l’homme a eu besoin de communiquer. Pour cela, il mit au point des alphabets, des codes et des langages, paroles, des gestes de la main, signaux de fumée, tam-tam, documents écrits, tout était bon pour véhiculer (transmettre) le message.

 

De ce fait, le langage joue un rôle fondamental dans la communication sociale. A ce titre, il est le point de départ, la plus ancienne couche archéologique de toutes les techniques d’expression qu’il a engendrées, en particulier l’écriture, puis quelque temps après, la systématisation des règles de l’expression orale sous la forme de la rhétorique. La fonction argumentative du langage est une donnée historique bien antérieure à l’invention de la rhétorique. Cette activité d’argumentation et de conviction qui caractérise l’humain, aussi ce dernier distingue, clairement de l’animal plus que son activité technique. Argumentation et outillage technique remontent peut être dans cette perspective, à l’origine de l’humanité.

 

L’invention de l’écriture, comme technique de retranscription de la langue parlée, s’accomplit en deux grandes vagues successives, qui correspondent à deux modes d’écriture matériellement différents : L’écriture idéographique, qu’elle aussi, exprimer des sons et l’écriture alphabétique. L’écriture idéographique est née en Mésopotamie, probablement aux alentours du IVè millénaire avant J.C.

 

Le mouvement de l’écriture semble donc s’éloigner progressivement de l’image, de la représentation analogique des objets. Poussé par le changement social, et en particulier par l’accroissement des échanges commerciaux, ce mouvement vers l’abstraction des écritures va déboucher sur l’invention de l’écriture alphabétique, qui autorisa un détachement complet vis-à-vis de l’image en fondant l’écriture sur la combinaison d’un petit nombre de signes abstraits codifiés et représentant les sons effectivement émis ([1]).

 

Les techniques de l’écriture semblent donc avoir été animées à la fois par une stimulation sociale et par un principe d’économie interne rapprochant toujours plus la langue écrite, écriture phonétique grecque a effectivement permis une sorte d’automatisme.

 

Comme le dit Have Lock : « L’écriture en vint à ressembler à un courant électrique communiquant directement au cerveau les sons de la langue évoqués, de telle sorte que leur signification résonnait, si l’on peut dire, dans la conscience sans référence à des particularités quelconques de la graphie » ([2]).

 

C’est ainsi que, Corax inventa l’idée selon laquelle tout discours devant être organisé en grandes parties qui se succédaient naturellement. Cette technique de prise de parole constituera la base de toute de toute expression réfléchie des arguments. Tout discours devait commencer par une adresse  au juge, « L’exorde » ([3]), destinée à préparer le public et à le sensibiliser aux arguments qui allaient suivre, et devait être clos par une « péroraison » qui frappait l’esprit des participants. Entre ces deux parties du discours, les faits étaient d’abord exposés dans une « narration », puis discutés  dans une partie nommée « confirmation ». La rhétorique connut alors une première dérive « technicienne » sous la forme de l’enseignement des sophistes (vers 450 avant J.C), qui affirmaient la toute puissance du verbe et de l’argumentation, et qui en même temps prônaient une philosophie selon laquelle il n’y a pas de vérité en soi, mais seulement des opinions relatives.

 

Les deux grandes techniques de communication de l’antiquité, l’écriture et  la rhétorique, étaient ainsi prises pour cibles, de façon durable et toujours actuelle, par les philosophes et une partie du monde intellectuel. Ces dernières se résoudront à l’écriture (et sous certaines conditions à la rhétorique, mais en utilisant moins comme instrument de communication mais plutôt comme un outil de divulgation de la vérité à qui saurait bien la reconnaître.

 

Aujourd’hui comme hier, la communication et ses canaux sont les moyens de diffusion des informations (connaissances) à caractère culturel, au sens large sur les événements, les découvertes et les traditions, en vue d’en garder à tout prix les traces. La culture d’une communication des personnes est sans doute l’élément le plus déterminant du contexte. L’image que nous donnons doit être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien identifiés permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans une position sociale, d’éviter la mécompréhension et d’assurer la crédibilité situationnelle du locuteur est repérable dans l’énonciation.

 

Mais envisager la culture sur un plan strictement individuel, comme celle d’un érudit, serait négligée les aspects de la civilisation. Car la communication est le vecteur de la connaissance et de la culture. Elle constitue le mode d’échange privilégié pour des communautés des personnes souhaitant partager des cultures communes.

 

La communication est prise comme la composante essentielle dans l’exercice et le bon fonctionnement des institutions. La communication est vraiment d’une très grande importance sur le plan de la perception de l’autorité et de la gestion. C’est ainsi, qu’aujourd’hui la communication a acquis une place de choix dans l’entreprise, il convient maintenant de bien informer dans l’entreprise afin de mobiliser les énergies et d’obtenir l’adhésion des intelligences et des cœurs à des objectifs communs.

Les premiers pas de la communication apparaissent avec l’avènement de l’ère industrielle et à la faveur de besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et des informations à leurs salariés.

 

En 1890 apparaissent les premiers journaux internes (entreprises). Mais il faudra attendre environ un siècle pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière. La communication, terme fourre-tout, a envahi notre monde depuis le XXè siècle. Rien ne doit se faire, sans user de la communication. Notre monde industriel est devenu un monde de l’information et de la communication. Les années 80 verront alors s’institutionnaliser « Les chargés de communication interne » ou le « responsable de communication » ; puis naîtront en même temps les premières agences de conseil et d’audit.

 

La communication est alors vue comme un système d’échanges circulaires, permettant par la rétroaction de « s’adapter aux contingences du milieu ambiant et vivre efficacement dans son milieu ». Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante depuis leurs apparitions. Au début des années 90, les séminaires, les « inventives d’action et d’aventure » étaient particulièrement appréciées.

 

Cependant, la communication événementielle est en léger déclin vers la fin du 20ème siècle. Il faut alors attendre l’automne 1996, période pendant laquelle les entreprises françaises se lancent dans l’intranet.

 

Toutefois, les besoins en matière de communication et information se font sentir dans la plupart de nos entreprises.

 

Pour s’inscrire dans cet ordre (logique) d’idées, c’est ainsi que nous nous sommes intéressé à comprendre la communication interne au sein des espaces aéroportuaires et bénéfice client des passagers. A travers cette étude nous allons devoir voir comment la communication est prise en compte au sein de l’aéroport international de N’djili en rapports avec les objectifs qu’il se fixe d’accomplir.

 

Pour mener à bien notre présent travail de recherche, nous avons eu recours à quelques inscrits. Ces inscrits nous permettent de savoir :

-         Qu’est-ce qui justifie la communication interne à l’aéroport de N’djili ?

-         Comment la communication est conçue au sein de l’aéroport de N’djili pour la satisfaction des passagers ?

0.2. Hypothèse

 

L’hypothèse étant une proposition de la réponse à la question posée, qui tend à formuler une relation des faits significatifs, même plus ou moins précis ; elle aidera à sélectionner les faits observés, ceux-ci rassemblés, elle permet de les interpréter, de leur donner une signification et qui, vérifiée constituera un élément possible de théorie.

Ainsi pour conduire à bon port cette étude, nous nous sommes servis de deux hypothèses suivantes :

-         Partant du fait qu’elle corrobore le bon fonctionnement et le développement ou l’accroissance de l’institution (entreprise) ;

Nous supposons que la communication compte parmi les atouts dans cette entreprise aéroportuaire d’un service client accrocheurs quant à ses effets ;

-         Puisque la communication est d’usage à tous les niveaux dans la vie sociale, il est à penser que l’Aéroport de N’djili ne pourrait jamais s’en passer dès lors que ses services sont censés rendre aisé, satisfaisant et rassurant pour les passagers son environnement d’accueil et de guidance ;


 

0.3. Approche méthodologique

 

Certes, la méthode se présente toujours comme un cheminement par lequel on obtient certains résultats, pas nécessairement prévus d’avance ; son essence notamment chez Descartes, consiste en un ensemble de procédés et des règles utilisées pour aboutir au but souhaité.

 

Pour mener à bien cette étude, nous avons pris l’option de penser au plan méthodologique, à un ensemble de méthodes de collecte et d’explication ainsi qu’à celui des techniques ci-après :

0.3.1. Les méthodes utilisées

 

A.   La méthode ethnographique

 

A travers cette méthode, nous allons devoir engager une observation afin comprendre la communication interne et bénéfice-client au sein de cette entreprise aéroportuaire.

La méthode ethnographique, comme le souligne Claude Lévi-Strauss : « est une science descriptive qui consiste dans l’observation et l’analyse des groupes humains considérés dans leur particularité (…) et visant à la restitution, aussi fidèle que possible, de la vie de chacun d’eux » ([4]).

 

Elle est également utilisée pour répondre à la question posée dans les étapes suivantes ([5]) :

-         Les préliminaires ;

-         La détermination de la technique de récolte des données ;

-         La détermination du type de sondage ;

-         Le choix de l’échantillon ;

-         Le travail sur le terrain ;

-         Le traitement de l’information.

 

B.   L’approche analytique

 

Nous l’avons utilisé afin de nous permettre de décomposer la communication et ses effets.

 

C.   L’approche historique

 

Elle intervient en vue d’aider à retracer le passé de la communication et sa place dans les différentes périodes qui ont marqué l’évolution de l’univers civilisationnel de l’humanité.

0.3.2. Techniques utilisées

 

A.   Observation

 

Elle nous permet d’avoir une attention volontaire et intelligente, orienté par un objectif terminal ou organisateur et a dirigé sur un objet pour en recueillir des informations.

 

B.   Revue documentaire

 

Permet à travers les données généralement théoriques tirées des ouvrages, articles, revues scientifiques et notes de cours afin de récolter les informations utiles à notre recherche ([6]).

0.4. Intérêt du sujet

 

La réalisation de cette étude comporte un intérêt réel pour l’Université de Kinshasa, et aussi pour le public.

Pour l’Université de Kinshasa, cette étude portant sur la communication permettra à cette institution scientifique d’enrichir sa bibliothèque d’un document inédit sur la place de la communication au sein des entreprises aéroportuaires dans la satisfaction des attentes. Et la valeur de celle-ci aidera les étudiants d’en disposer comme référence pour leur recherche en communication.

 

Pour le public, ce travail aide à s’en saisir de la place qu’occupe la communication dans la réalisation des poursuites de l’homme et de son importance pour la concrétisation des objectifs.

 

0.6. Délimitation du sujet

 

Dans l’espace, nous avons choisi l’Aéroport International de N’djili. La période retenue pour notre recherche coïncide avec l’année académique 2016 – 2017 où nous avons exécuté un stage de trois mois audit site aéroportuaire.

07. Difficultés rencontrées

 

Il nous a fallu, pour accéder à des données de terrain, parvenir à accrocher des personnes idoines ; et cela nous a coûté tant de voyages (et tickets de transport), des rendez-vous non fermes avec des agents peu disponibles, sans oublier les précautions avec lesquelles il a fallu interroger la cible.

0.8. Division du travail

 

Le présent travail comprend, outre cette introduction générale et la conclusion finale, trois chapitres ci-après :

1er chapitre qui traite du cadre théorique est axé sur la définition des concepts ;

2ème chapitre s’attèle à la présentation du milieu (champ) d’investigation ou d’étude ;

3ème chapitre met l’accent sur les attributs qui démontrent la place de la communication en évaluant l’interprétation des données récoltées et en vérifiant la pertinence ou non de nos hypothèses méthodiquement réexaminées.

 


 

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET DEFINITION DES CONCEPTS

 

1.0.         Introduction

 

Nous sommes appelés à travers ce chapitre, de relever un point sur la théorie qui servira d’aide à la compréhension de ce que nous envisagions réellement de connaître de par cette étude. Cela, pour qu’on parvienne à donner une explication exacte induite par l’accumulation de faits provenant de l’observation, l’expérimentation. Mais sans une correcte intelligence des concepts de base, il est quasi impossible d’entreprendre une œuvre scientifique. C’est en ces termes que nous nous sommes engagé à définir tous les concepts qui constitueront la toile de fond de l’œuvre amorcée.

 

Car, communication, média, technique et tant d’autres resteraient des mots vains et maladroits s’ils ne se comprennent justement ou s’ils sont usés, isolés du contexte qui doit concourir à leur compréhension. C’est pourquoi, ce chapitre veut apporter de la lueur dans ce sens.

Section 1 : Mise en œuvre de théories

I.1.1. Théorie de l’interactionnisme symbolique

 

L’interactionnisme symbolique est une théorie issue de la sociologie américaine qui a subi plusieurs inflexions de ses fondements dès son apparition, vers la fin des années 1930. C’est l’école de Chicago qui a développé cette théorie sociale, en soulignant le rôle de la communication dans la vie en société. Dès la fin du XIXè siècle, il est apparu aux yeux de la plupart des chercheurs que l’avènement des nouveaux moyens de communication de masse, comme les journaux, les livres, les magazines, apportait des changements importants dans les conditions de vie. Ces nouveaux médias représentaient une forme de communication qui, non seulement, modifiait les modèles d’interactions traditionnelles, mais bouleversait également les conceptions quotidiennes des individus.

En effet, Mead se dégage des paradigmes psychologiques dominant l’époque, le behaviorisme et psychanalyse, pour développer une approche inter-relationnelle et co-constructive du sens. Sa thèse est que, l’accès cognitif au sens des phénomènes, tant subjectif, qu’objectifs découlent inévitablement d’une interprétation et, que la formation du cadre interprétatif découle des processus dynamique d’interaction inter-individuelle. Ainsi, selon cette meadienne, développé à l’aide de recherches ethnologiques, l’interaction symbolique (communication verbale et non verbale) entre les individus humains ou animaux déterminent le sens que ces derniers accordent au monde et à leurs propres états mentaux.

I.1.2. Développement et principes

 

La théorie meadienne s’intégra à la tradition sociologique de l’école de Chicago grâce à des élèves de Mead, tel que Herbert Blumer et plusieurs autres qui, alliant le cadre Meadien aux méthodes d’observation directe, développement un courant micro sociologique d’interaction s’opposant aux paradigmes dominants en sociologie : Le fonctionnalisme et le culturalisme.

 

L’approche interactionniste possédait une multitude de démarches et interprétations différentes, due à sa position autonome et isolée. En effet, ce n’est que vers les années 1970 que l’interactionnisme consolide sa perspective avec l’élaboration par John Thurner d’une théorie du rôle ou encore avec l’œuvre de Anselm Strauss. Cette consolidation se caractérise par l’énonciation par Herbert Blumer de trois principes brefs, mais complets définissant l’interactionnisme symbolique comme ([7]) :

1.     Les humains agissent à l’égard des choses en fonction du sens qu’ils attribuent à ces choses.

2.     Ce sens est dérivé ou provient de l’interaction sociale de chacun avec autrui.

3.     Ces sens sont manipulés dans, et modifiés via, un processus interprétatif utilisé par la personne pour interagir avec les choses rencontrées ».  

 

Cette théorie de l’école de Chicago pour la communication est si considérable pour notre étude, au point où elle met l’accent sur l’interaction sociale et les relations interpersonnelles. Outre cela, elle sert à se débarrasser de la recherche en communication de son passé « journalistique ». Donc, la communication n’est pas prise ici comme ou pour la simple transmission des messages, mais elle est un processus symbolique grâce auquel une culture se construit et se maintient.

 

Partant des préalables que nous venons d’apprendre, cette théorie va servir à comprendre ou cerner comment la communication est susceptible de satisfaire ou répondre à un besoin ressenti par un groupe. Tel est le sens que poursuit ce travail.

 

Section 2 : Communication

1.2.1. Essai définitionnel

 

Faire de la communication signifie pour les marques chercher des liens plus intimes entre les consommateurs. Et tout le monde sait que l’intimité n’arrive que chez les gens qui se comprennent mutuellement. Parce que la communication n’est pas ce que nous faisons, elle est ce que les autres entendent ([8]), pense Douglas Daft, (ancien PDG de Coca-Cola).

Le mot communication est utilisé dans un sens très large incluant tous les procédés par lesquels un esprit peut en influencer un autre. Cela, bien sûr, comprend non seulement le langage écrit ou parlé, mais aussi la musique, les arts plastics, les théâtres, la danse et, en fait tout comportement humain. « La logique de la communication ([9])» est un texte célèbre de recherche du Mental Research Institute de Palo Alto, de psychiatres. Les axiomes de la communication de l’école de Palo alto, (de Paul Watzlawick) remettent en perspective la dimension relationnelle de la communication. Communiquer n’est pas seulement  envoyer une information d’un émetteur isolé dans l’absolu à un destinataire, comme le suggère la théorie mathématique de Shannon.

Communiquer c’est composer avec les autres ; on ne communique pas qu’avec des mots, mais avec tout son corps. « La logique de la communication » s’intéresse aussi à la pragmatique, c'est-à-dire, à la relation de sujet à sujet dans l’échange ([10]).

 

Proposition pour une axiométrique de la communication :

-         L’impossibilité de ne pas communiquer. « Le comportement n’a pas de contraire ». Autrement dit : il n’y a pas de « non comportement ». Le comportement a valeur du message, pourrait-on dire. Dans une interaction, à partir d’un échange où il y a deux sujets au moins, le comportement a valeur du message, « c'est-à-dire qu’il est une communication, il suit qu’on ne peut ne pas communiquer ».

 

Même dans le silence. Un passager qui ferme les yeux dans un aéroport, assis dans le silence, signifie aux autres qu’il veut rester tranquille, qu’il ne faut pas le déranger. On ne peut pas dire qu’il n’y ait communication que si elle est intentionnelle, consciente ou réussite. Communiquer, ce n’est pas forcément volontaire. On remarquera que la communication n’est pas que verbale, se manifeste par des gestes, des postures, des intonations :

 

a)    Les deux approches de la communication (contenu et relation)

 

Les auteurs se réfèrent aux termes empruntés à BATESON : « indice » et « ordre »([11]). Une communication ne se borne pas à transmettre une information, mais induit en même temps un comportement. Ces deux opérations représentent l’aspect « indice » et « ordre » de toute communication. Un message sous son aspect d’indice, transmet une information ; dans une communication humaine, ce terme est donc synonyme du contenu du message. L’aspect « ordre » désigne la manière dont on doit entendre le message, c’est donc la relation entre partenaires. Selon Paul Watztawick : « La communication est inséparable du comportement… Or, si l’on admet que dans une interaction tout comportement a la valeur d’un message, c'est-à-dire qu’il est une communication, il s’en suit qu’on ne peut pas ne pas communiquer, qu’on le veuille ou non. Activité ou inactivité, parole ou silence, tout a valeur de message » ([12]).

 

La communication est donc pour ces auteurs un processus social permanent, intégrant de multiples modes de comportement (paroles, gestes, regards, mimiques, espaces interindividuels, …). Si la communication verbale véhicule le plus souvent un sens, une intention, d’autres moyens assurent des fonctions tout aussi nécessaires au bon déroulement de l’interaction. Cette nouvelle conception s’intéresse au contexte dans lequel le sujet se situe, elle donne un sens très large à la communication.

b)    La perception d’autrui

 

On utilise l’expression « perception d’autrui » pour parler de la perception des personnes. Comme pour la perception des objets, le mot désigne aussi bien acte de percevoir que le résultat de cet acte.

 

Le degré de perception varie proportionnellement à l’enjeu pour l’individu de la rencontre. Lorsque la rencontre avec une personne est fortuite et de peu d’importance, le nombre d’informations enregistrées est très réduit : on retient une impression générale très superficielle de la personne ou un détail de son aspect physique (elle est aimable, elle est grande…). Au contraire, s’il y a enjeu, les détails, même les plus infirmes, de sa physionomie ou de son habillement peuvent prendre de la valeur ; les attitudes, le comportement, les actions de l’individu, induisent une sorte de définition et de jugement de sa personnalité.

 

La perception est considérée, en psychologie, comme une activité de reproduction du réel. Percevoir n’est pas simplement donner une copie, c’est construire, structurer le réel. L’individu, dans cette  activité, interprète les sensations qu’il reçoit, les met en relation les unes avec les autres et leur attribue une signification.

 

Pour comprendre les mécanismes qui interviennent, on peut avoir recours à l’exemple suivant : deux personnes A et B courent dans la même direction, A précédant B pour savoir si B poursuit A ou A conduit B, on va restituer l’événement dans son contexte (c'est-à-dire par rapport à une séquence d’événements antérieurs). Si B était jugé auparavant comme la personne la plus forte et ayant le plu d’initiatives, elle sera perçue comme poursuivant A ; dans le cas contraire l’événement serait perçu en termes tels que A conduit B.

On aboutit donc à une interprétation qui est le résultat d’un travail dont nous n’avons pas conscience, effectué par notre cerveau, de traitement de l’information. Un tri a été opéré parmi la masse importante des données qui auraient pu être retenues pour arriver à un schéma simplifié et explicatif de l’événement. On comprend alors comment, lors d’un événement fortuit (un accident de la circulation, par exemple, les témoignages des personnes présentes peuvent être sensiblement différents.

 

La sélection et l’interprétation sont influencées par l’individu qui perçoit, chacun ayant tendance à prendre sa propre personne comme norme de ses perceptions. Le cycle de l’information est également facilité par un ensemble de représentations sociales concernant la personnalité que l’on appelle en psychologie « théorie implicite de la personnalité ». il s’agit d’un ensemble d’images toutes faites, une sorte d’assemblage de stéréotypes auxquels on se réfère sans en avoir totalement conscience. Ces interprétations s’appuient essentiellement sur des indications, des clés liées dans la forme ou l’expression du visage, les mouvements, les mimiques, les comportements stéréotypés culturellement : une personne a souri, on en conclut qu’elle est aimable. Elle s’est étonnée, en ouvrant de grands yeux, on décide qu’il s’agit d’un naïf. Le catalogue de ces interprétations est inépuisable.

 

Enfin, pour compléter la relation à autrui, il convient de prendre en considération le système social dans lequel l’individu évolue. Les psychologues proposent d’analyser les concepts de « statuts » et de « rôle » pour rendre compte du fonctionnement des individus en société. Cette analyse est présentée dans la « théorie des rôles ». L’individu joue successivement des rôles différents en s’adaptant aux groupes auxquels il appartient : la famille, le travail, les groupes de loisir, …, et aux diverses positions qu’il occupe : parent, ami, vendeur, …, car le rôle commande une certaine façon d’être, une façade, un style de comportement, une sorte de « morale du rôle ». Si le rôle est étroitement lié au statut, c'est-à-dire à la place sociale occupée par un individu, son contenu va être déterminé par une attente de rôle. Par exemple, le comportement du vendeur ne peut être expliqué que dans le cadre de la relation vendeur – client.

 

La communication est comprise comme un processus dynamique au cours duquel un émetteur et un récepteur échangent et partagent des informations, des idées, des opinions, des sentiments ou des réactions. Et elle peut donc se faire au niveau de l’une des sphères suivantes :

-         Personne à personne (deux personnes en interaction) ou groupe (une personne ou plusieurs s’adressent à un groupe) : c’est la communication interpersonnelle ;

-         Organisation (dans un cadre institutionnelle) : émetteur peut représenter l’institution du fait de sa fonction : c’est la communication institutionnelle ou organisationnelle ;

-         Masse (les récepteurs constituent un ensemble disparate et dispersé) : C’est la communication de masse.

 

1.2.2. Eléments constituants d’une communication

 

Le processus de communication implique :

-         Des participants (émetteur/récepteur) chacun avec ses motivations et ses capacités ;

-         Des messages : séquences des signes assemblées selon des règles connues et véhiculent une signification ;

-         Des canaux : voies par lesquelles passe un message depuis sa production par l’émetteur jusqu’à sa réception. On peut utiliser dans un canal donné un média (moyen ou support utilisé pour véhiculer le message en lui donnant une forme) ;  

-         Un effet ou impact : résultat de l’acte de communication ;

-         Le feedback : rétroaction du récepteur vers l’émetteur en réaction au message ;

-         Un contexte : environnement physique, psychologique, politique et socioculturel dans lequel se déroule la situation de communication

 

Parole, langue et langage, il convient de distinguer des termes souvent utilisés de manière interchangeable parce qu’ils désignent des éléments en interaction. Au sens large, le langage désigne tout système de signes permettant la communication. Au sens strict, il s’agit de la faculté humaine de constituer et d’utiliser une langue afin de communiquer sa pensée.

 

La langue est un instrument communicationnel dont il existe de nombreuses variétés, attachées à différentes communautés humaines. Une langue est en ce sens un système particulier de signes et de règles qui constitue un fait social supérieur et extérieur aux individus qui la parlent. La parole désigne l’usage qu’un sujet, doué de la faculté de langage fait de sa langue. C’est donc une performance individuelle, tandis que la langue est une institution : « la langue est le langage moins la parole », souligne Ferdinand de Saussure ([13]).

 

A l’instar de ce qui est mis en marge, à ses débuts, ce vocable signifiait mettre en commun, être en relation, participer à une signification proche de « communier », de « commun », en communication ([14]).

 

C’est vers la fin du XVIè siècle qu’apparait un nouveau sens, celui de « transmettre », qui convole d’abord avec les premiers sens avant de prendre de plus en plus d’importance aux XVIII, XIXè et XXè siècle et de supplanter d’autres en raison de l’importance croissante du développement des moyens de communication dans des sociétés de l’échange de marchandises. Le transport, tous canaux et les moyens techniques de transmission de l’information.

Ceci est effective grâce à l’apport ou à la contribution du dictionnaire de Furetière (1960) qui donne un exemple sur le concept communiquer ([15]) : « L’aimant communique sa vertu au fer ». C’est ainsi, les usages signifiant « partager » passeront progressivement au second plan laissant place aux usages centrés autour de « transmettre ». Et pour étayer ce qui précède, Windahl et alii, précisent que communiquer c’est échanger et partager des informations, des attitudes, des idées ou des émotions. Donc, la première définition de la communication décrivait un mouvement linéaire allant de la source au récepteur, alors que les conceptualisations actuelles accordent d’avantage l’importance à la réciprocité et à la perception partagée. Au lieu « d’émettre » et de « recevoir », les gens participent au processus communicationnel.

 

Du point de vue linguistique, le verbe communiquer peut être transitif ou intransitif, il peut être employé intransitivement comme   le signale J.B. Lohisse :

« Partant d’une distinction plus banale, observée au niveau de nos pratiques langagières quotidiennes qui font du verbe communiquer un emploi tantôt transitif, tantôt intransitif » ([16]).

 

De ce fait, communiquer veut alors dire :

-         Communiquer quelque chose à quelqu’un ou quelque chose. On dit communiquer un renseignement, un sentiment, une impression.

-         Etre ou entrer plus ou moins directement en communication avec quelqu’un. On dit : « je voudrais bien communiquer et ne pas être seul » ou « c’est avec lui que je communique mieux ». C’est dans cette lignée que se place la définition de Muchielli ([17]), qui prend ou considère la communication comme une « opération mettant en relation des sujets humains et consistant à faire passer une connaissance, une information, une émotion. La communication est un support interhumain, un « contact » ayant pour but de faire participer des individus ou des groupes (qui sont engagés dans cette relation) à la conscience de quelque chose.

 

La communication met en œuvre des moyens (ex : des signaux) et utilise des canaux (ex : sont des voies déterminées).

 

1.2.2.1. Enjeux de la communication

 

 

Certes, les enjeux de la communication tels qu’identifiés par Alex Muchielli sont au nombre de cinq et ils interviennent en vue de :

-         faire passer une information, une connaissance ou une émotion ;

-         créer une norme commune pour se comprendre ;

-         créer une relation pour dialoguer fréquemment, relancer le dialogue ;

-         obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté ;

-         donner son identité, sa personnalité aux hommes pour être commun.

 

1.2.2.2. Les principaux types de communication dans une organisation

 

Les types de communication s’avèrent être multiples mais pour ce qui de cette étude nous nous engageons de comprendre rien que trois types suivants : La communication interpersonnelle, la communication de groupe et la communication de masse.

 

1.     La communication interpersonnelle

 

Elle concerne deux ou plusieurs personnes. Elle se présente sous forme des relations interpersonnelles et elle définit les canaux de communication effectivement disponible dans l’organisation.

 

Elle peut également avoir différentes formes, c'est-à-dire qu’elle peut s’exercer en face ou être médiatisée en présence ou non de tiers, entre plusieurs interlocuteurs. Ces derniers sont officiels ou involontaires, légitimes, autorités ou improbable.  Le locuteur peut avoir la position d’animateur (d’une réunion, par exemple), d’auteur (lorsque les sentiments et idées qu’il exprime lui sont personnels) ou de responsable (par exemple le leader qui transmet la position d’un groupe sur un point précis.  Le participant caractérisé également par son statut social.  

 

La communication interpersonnelle instaure des relations entre les protagonistes, fixées par le statut ou le rôle ou bien établies en fonction de la place que chacun prend par rapport à l’autre (dominant/dominé ; victime).

 

Ces rapports peuvent être symétriques (communication entre parents) ou complémentaire (entre parents et enfants). Les comportements et les messages s’ajustent en fonction de ces rapports.

 

2.     Communication de groupe

 

Elle part de plus d’un émetteur pour s’adresser à une catégorie d’individus bien défini par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre.

 

 

C’est celle qui est apparue avec les formes modernes de cultures, souvent axées sur la culture de masse (société de consommation) dont la publicité ciblée est la plus récente et la plus manifeste. Ainsi, il y a lieu de dire que la communication existe depuis la nuit de temps sans différentes formes. Les effets de la communication de groupe se situent entre ceux de la communication interpersonnelle et ceux e la communication de masse.

 

La communication de groupe est aussi complexe et multiple, car elle est liée à la personnalité des membres qui le composent. On peut également intégrer cette notion dans la communication interne ou une entité. Les groupes peuvent alors être des catégories de personnel, des individus au sein d’un même service, organisation, etc.

 

On peut aussi intégrer cette notion à une communication de la partie prenante de l’entité.

 

 

3.     La communication de masse

 

Elle est celle dans laquelle un émetteur ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux, s’adressent à tous les récepteurs disponibles. Là, la compréhension est considérée comme la moins bonne. Elle dispose rarement d’une rétroaction (feedback ou échange).

 

La communication de masse met en présence un intermédiaire technique (micro, écran, texte imprimé, média) qui sert de relais entre la source (une ou plusieurs personnels). Les destinataires (des militions d’individus). Dans cet ordre des choses, la communication renvoi à un émetteur ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux s’adresse à un ensemble de récepteurs disponibles plus ou moins ciblés. Là, la compréhension est considérée moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus nombreux. Ce qui fait que la communication apparaisse alors très lente, et que des campagnes soient jugées agaçantes par des consommateurs de couche bébé par exemple, ce qui conduit à des baisses de ventes les produits vantés. Ce type de communication émerge avec :

-         La massification des sociétés : production, consommation, distribution dites « de masse » ;

-         La hausse du pouvoir d’achat ;

-         La généralisation de la vente en libre service ;

-         L’intrusion entre le producteur et le consommateur de professionnels et enseignes de distribution ;

-         Le média de masse ou « mass media » dont la radio et la télévision ; l’absence de réponse possible ; en fait, d’un outil idéal de la propagande, ce que souligne à plusieurs reprises Georges Bernanos.

 


 

1.2.2.2. Formes de communication

 

Généralement, on distingue deux formes de communication : la communication verbale et celle dite non verbale.

 

Paul Watzlawick distingue deux formes de communication, mais il préfère à son tour, le vocable : communication digitale et communication analogique. Pour lui, le langage digital possède une logique très complexe et très commode, mais qui marque une sémantique appropriée à la relation. Mais le langage analogique possède bien la sémantique, mais n’a pas la syntaxe adaptée à une définition non équivoque de la nature des relations ([18]).

 

 

Deux grandes formes de communication se dessinent, à savoir :

-         La communication verbale et

-         La communication non verbale.

Plus est élevée l’information, plus il est difficile de la communiquer plus le message se communique clairement, moins il informe ». Umberto Eco, l’œuvre ouverte.

1.2.2.2.1. La communication verbale

 

La communication verbale repose sur le langage articulé. C’est une communication faite avec des signes. Elle comporte tout ce qui relève de l’expressivité vocale et au premier clef de l’intonation ou variation méthodique de la voix, de la durée, de l’intensité.

 

Elle est constituée des signaux linguistiques ayant un sens comme les lettres, la ponctuation, les panneaux de signalisation qui appartiennent aussi à la communication non verbale (trois types de signes : indice, signal, symbole). Elle sert à évoquer une réalité. Les mots et le langage lui sont nécessaires, au travers de la parole. Le langage répond à une commande motrice volontaire.

 

Les mots peuvent avoir un sens dénotatif (sens donné par le dictionnaire) et connotatif (sens qui dépend du contexte, et de la signification subjective de celui qu’il émet).

 

La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin, un désir, etc. C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre. Il ne faut toutefois pas croire que chaque fois qu’on ouvre la bouche, on réalise une communication efficace.

Plusieurs critères s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale. Essentiellement, il s’agit de formule un message bref avec des termes simples, clairs et liens opportuns, en employant un vocabulaire, et un débit convenable pour le récepteur.

 

1.2.2.2.2. Les techniques de communication verbale

 

Les techniques de communication verbale sont utilisées pour aider les personnes à leur faire part de leurs besoins. Ces techniques sont entre autres : le reflet, les questions, la rétroaction, la validation, la synthèse et les messages en « je ».

 

1.2.2.2.3. La communication non verbale

 

La communication non verbale st elle basée sur la compréhension implicite des signes non exprimés par un langage. L’art, la musique, la kinésique, le concours, la voix, les vêtements, … Ces signes leur assemblage, leur compréhension et leur interprétation sont dans leur grande dépendance de leur culture.

 

« La parole peut dissimuler la réalité, alors que l’expression la révèle » ([19]) dit-on. La communication non verbale est caractérisée par les silences, les gestes, les postures, les expressions faciles, le ton de la voix, le rythme de l’élocution, les vêtements, etc.

 

Tous complètent le message auditif. Ils expriment les émotions, les sentiments, les valeurs.

Cette forme de communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée. L’être humain envoie et reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l’habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher.

 

Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différente : Le rire et l’expression non verbale les plus universelles. Mais ces signaux ne sont pas universels et ils doivent être interprétés en fonction du contexte. La signification d’un geste dépend en effet de la situation, de l’émetteur, du récepteur, de la culture, voire de la religion.

 

La communication ne passe pas uniquement par la parole mais aussi par la gestion, posture, occupation de l’espace, le tout dans un contexte donné. C’est même ça la vision de l’Anthropologie qui prend en considération tout élément culturel. Comme l’épingle Lohisse J. « Beaucoup d’anthropologues auront le souci d’étendre le domaine d’étude classique de la communication (le langage verbal) en y introduisant le non verbal qui renvoie à la personnalité des protagonistes, mais aussi à des normes sociales sécrètes et compliquées écrites nulle part, et  qui sont l’œuvre de traditions sociales complexes ([20]).

 


 

1.2.2.4. Quelques formes de communication non verbale

 

a.     Le paralangage

 

Le paralangage va toujours au-delà des mots prononcés. Il inclut le timbre et le volume de la voix, le rythme des mots, les coupures d’une phrase. Le paralangage entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.

 

b.    Gestes et attitudes

 

Ils ont certainement été les premiers moyens de communication entre les humains et constituent un véritable paralangage qui accompagne et complète le message verbal.

 

La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner : la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Les gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense ou d’agression.

-         Le hochement de la tête d’avant en arrière qui signifie l’approbation ;

-         La main tendue en signe de paix ;

-         Le poing levé en signe de révolte ;

-         Le bras ou le doigt d’honneur, etc.

 

Si, nous sommes mis en cause, interpellés, nous avons alors des gestes barrières. Parmi les plus courants :

-         Les mains sur les oreilles, sur les yeux ou sur la bouche ;

-         Les bras croisés ;

-         Les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli d’un pantalon, d’une jupe, la poussière imaginaire, le raclement de la gorge, …

 

On communique également à travers des signes conventionnels :

-         Le doigt pointé vers la porte signifie « sortez ! »

-         Le signe de la main pour dire « au revoir »

-         Le hochement de la tête pour dire « oui »

-         Le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.

 

c.      Expressions faciales, mimiques et mouvements corporels

 

Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur, …

 

Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et changer sa signification.

-         Le clin d’œil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au séreux ;

-         Le regard soutenu signifie une intention hostile ;

-         Le regard panoramique est destiné à impliquer tous les interlocuteurs afin que tous se sentent concernés par le message.  

C’est ainsi pour Saussure, signe, défini comme l’union d’un signifiant et d’un signifié (à la façon du recto et du verso d’une feuille de papier), ou encore d’une image acoustique et d’un concept » ([21]).

 

1.2.2.2.5. Modes de communication

 

B. Voyenne ([22]) distingue quatre modes de communication :

-         la communication directe est celle où le message se transforme en chaîne par le regard, le geste surtout par la parole. Elle suppose la présence physique de l’interlocuteur entend réaliser l’union la plus intime et la plus complexe qui puisse se concevoir ;

-         La communication indirecte se fonde sur l’écriture et la transmission n’est plus  essentiellement spatiale comme dans la communication directe. Elle se fait par le biais d’un support pour fixer le message ;

-         La communication multiple a les mêmes caractéristiques que la communication indirecte. Mais grâce, à la révolution de l’imprimerie, elle a permis de réaliser de façon économique et régulière, suivant une périodicité, la transmission par rayonnement de message auprès d’un nombre illimité de destinataires ;

-         La communication collective est celle qui socialise pleinement l’émission aussi  bien que la réception et par conséquent le message lui-même. Elle utilise le langage de masse, le « ou » de l’émetteur ou du récepteur. Les messages multiples passent par un organe d’information, partant de l’analyse typographique de la communication, nous pouvons parler de l’organe.

1.2.2.6. Le comportement dans la communication

 

Avec le feed-back, on tenait enfin, du moins Wiener le pensait-il, la localisation et la possibilité de formalisation des phénomènes de « prise de décision », le cœur de toute activité intelligente et organisée. En créant des machines qui avaient une autonomie suffisante pour percevoir et analyser des informations en provenance du monde extérieur et pour prendre en permanence des décisions en fonction d’un objectif de départ, les techniciens avaient pointé le doigt sur le niveau de réalité qui ne concernait pas uniquement les machines, mais aussi le comportement de tout être qui échange des informations avec son environnement et se détermine en conséquence. Le vaste programme de recherche qui s’ouvrait alors ne concernait pas uniquement les constructeurs de machines, mais aussi tous ceux qui, de près ou de loin, avaient pour tâche d’expliquer le comportement humain en termes physiologiques ainsi que dans sa dimension psychologique et sociale.

 

Wiener proposa alors, dans un texte de 1942 rédigé avec un de ses collègues médecins, Mc Culloch, et un logicien, Pitts, une classification des comportements qui serait indépendante du support physique ou biologique, mais qui en revanche prendrait en compte la nature des échanges avec le milieu extérieur. Tout « être » pouvait ainsi se définir par la nature des échanges d’information qu’il entretenait avec l’environnement. Wiener, en 1942, parlait encore de « comportement », au sens de « comportement d’échange d’information ». Le « comportement » était une notion déjà ancienne, développée depuis. Le début du siècle au sein de la psychologie par l’école behavioriste, dont le credo était le renoncement à toute idée d’une « intériorité » de l’homme au profit d’une science de l’ « observation » ([23]), c'est-à-dire d’une science des comportements de l’homme, en termes d’actions et de réactions.

 

Tout le système de pensée de Wiener était organisé autour de l’idée selon laquelle la nature véritable de tout être observable, qu’il appartienne à la famille des êtres vivants, des machines ou la nature en général, résidait entièrement dans les relations, c'est-à-dire dans l’échange des informations qu’il entretenait en permanence avec les autres êtres peuplant son environnement. Il y avait là, pour Wiener le point de départ d’une véritable révolution intellectuelle et scientifique. Là où la science classique s’intéressait au contenu intérieur des phénomènes qu’elle étudiait, la cybernétique proposait une nouvelle sorte de compréhension à partir de l’étude des relations entre les phénomènes. Wiener renonça rapidement à parler de comportement, alors que Wiener voulait au contraire souligner l’importance décisive de tous les événements qui se passaient entre les êtres.

 

La nouvelle notion de communication était née. Elle ne servait pas, pour son inventeur, de décrire un niveau de réalité comme un autre, comme la géologie s’occupe par exemple de la formation de l’écorce terrestre, la médecine, du corps humain et de sa santé, etc. La communication n’était pas un objet de science particulière, elle était le trait commun à toutes les sciences, car elle permettait d’appréhender dans chaque phénomène ce qu’il avait de plus essentiel, ce qui en constituait la nature profonde.

 

Wiener proposa alors une classification des comportements de tous les êtres que l’on pouvait rencontrer dans la nature, selon le type de relations que ces êtres entretenaient avec leur environnement. Au bas de l’échelle, on trouvera les êtres qui reçoivent de l’information et y réagissent en quelque sorte mécaniquement ; ensuite les êtres plus complexes, dotés d’un « but à atteindre », d’une finalité, même simple, comme dans le cas d’un phototropisme chez des organismes vivants sommaires ; puis, les êtres qui s’organisent eux-mêmes en fonction des finalités à atteindre ; enfin, ceux qui développent leur action en fonction d’une analyse des conséquences de leur comportement. Cette « méthode d’étude comportementale » de la réalité allait conduire Wiener à privilégier rapidement la notion de communication, qui sera au centre de son œuvre à partir de 1947, et à créer le mot cybernetics à partir d’une racine grecque. Le terme cybernéte du grec qui désignait le « pilotage » et dont la forme latine fournissait le mot « gouvernail ».

 

La recherche d’analogies systématiques entre l’être vivant, principalement l’homme, et la machine, avait conduit les premiers cybernéticiens à engager une comparaison technique des performances respectives des deux « systèmes ». une première conduisit à ne plus considérer l’homme, comme une unité indissociable. Les différents comportements  qu’il était susceptible d’avoir pouvaient, en termes informationnel, être analysés séparément. Une deuxième démarche fut de considérer que certains de ces comportements en fait les plus essentiels pouvaient être compris, modélisés et transférés vers d’autres supports que les supports biologiques, souvent jugés trop fragiles. Une troisième démarche consista à se demander si, par rapport aux buts qu’il se fixait, ou qui lui étaient donnés en tant qu’espèce, l’homme, sous sa forme actuelle, n’était pas relativement inadapté.

 

L’argument nouveau, par rapport à la façon dont le XVIIIè siècle avait pensé cette comparaison, fut d’affirmer que la spécificité d’un homme, ou d’une machine, ne tenait pas à la nature de son support, protéine ou mental, mais à la complexité des échanges d’informations qui formaient, en dernière instance, le modèle de l’homme ou de la machine.

Dans cette perspective, l’homme ou la machine pouvaient fort bien disparaître, en tant que substrat biologique ou mécanique dès l’instant que ce qui constituait leur véritable individualité restait entrer sous la forme d’informations adéquates. Dans cette nouvelle définition de l’homme que proposa la cybernétique, l’organisme tout entier fut considéré comme un message, un échange permanent d’informations avec son environnement. La division cellulaire qui est à la base de la genèse de l’être humain, la reproduction cellulaire elle-même furent considérées, dans cette optique, comme un échange de message reproduisant des modèles (patterns, en anglais). Or, nous dit Wiener, « un message, nous employons notre radio pour transmettre des modèles de son, et notre poste de télévision, pour transmettre des modèles de lumière » ([24]). Il est aussi amusant qu’instructif, poursuivait-il de considérer ce qu’l arriverait si nous avions à transmettre le modèle entier du corps humain avec des souvenirs, ses communications croisées, de sorte qu’un récepteur instrumental hypothétique pourrait réorganiser convenablement ces messages et serait capable de poursuivre les processus préexistant dans le corps et dans l’esprit.

 

1.2.2.7. Idéologie de la communication

 

La diversité apparente des « nouveaux territoires de la communication » ne doit pas nous dissimuler l’existence d’une unité profonde entre tous les secteurs qui relèvent de la communication. Cette unité, loin d’être opérée au niveau des différentes techniques matérielles de communication, apparaît bien plus comme une unité. Sur le plan de l’idéologie qui les lie au sein d’un même système de valeurs et de représentations du monde. Cette idéologie, qui fait de l’ « action de communiquer » un des impératifs essentiels de notre société, se présente en même temps comme un recours, une l’alternative aux idéologies politiques. Sous certains aspects, cette idéologie a une ferme tonalité utopique par son évocation d’une « société de communication » transparente, rationnelle, consensuelle, et donc censée être plus harmonieuse.

 

Pour mieux comprendre l’importance que la communication a prise dans notre société, il est sans doute nécessaire de faire un retour historique et de se reporter à la période de l’après-guerre. Les années quarante furent en effet incontestablement le moment fort qui conduisit à l’émergence historique de la notion moderne de « communication ». Quelle que soit son apparence de nouveauté, le discours actuel sur la communication et son rôle social fut presque entièrement forgé immédiatement après la fin de la dernière guerre.

 

L’idéal moderne de la « communication » s’appuie sur trois transformations radicales dont la compréhension, la modernité, du moins certains de ses aspects essentiels.

 

D’abord, la définition d’un homme nouveau. Par le biais d’une véritable mutation dans la représentation de ce qu’est l’homme, la cybernétique, toute nouvelle science de la communication créée en 1942 par Norbert Wiener, va mettre en avant, comme jamais cela n’avait été le cas jusque-là, le rôle de la communication dans la définition de l’humain. En ce sens, comme on parle de l’ « homme de Neandertal », il serait légitime de parler de l’ « homme Wiener » tant la proposition anthropologique qui est aux fondements de la société de communication radicale.

 

Ensuite, la mise au point d’une nouvelle idéologie de la communication. Celle-ci se constitue comme une alternative aux idéologies de la barbarie dont l’affrontement avait produit la nouvelle « guerre de trente ans », qui selon l’expression de George Wiener, ravage le monde de 1915 à 1945. La nouvelle idéologie, en désignant comme « ennemis ». Le bruit, l’entropie, la désorganisation, doit sans doute une partie de son succès à ce qu’elle se présente comme une idéologie sans victime, dans un contexte où la guerre froide et la menace de l’holocauste nucléaire ont succédé à la guerre la plus meurtrière que l’humanité n’ait jamais connue.

 

Enfin, le projet d’une nouvelle société, la « société de communication ». Cette nouvelle utopie sociale, telle que l’anticipa le père de la cybernétique, aura deux traits distinctifs, d’une part, elle sera une organisation sociale entièrement centrée autour de la circulation de l’information ; d’autre part les machines, notamment les machines à communiquer, y joueront un rôle décisif. La principale raison d’être de cette nouvelle organisation serait l’accroissement de l’entropie qui désorganiserait les sociétés humaines et les conduirait en quelque sorte naturellement à la destruction.

 

Norbert Wiener n’est certes pas le premier à avoir été sensibilisé à l’importance de la communication dans les sociétés humaines. D’autres auteurs, dans la première partie du XXè siècle, avaient déjà attiré l’attention sur ce thème, notamment des anthropologues comme G.H. Mead ([25]) ou, dès 1936, Gregory Bateson. La force de la pensée de Wiener, réside dans le fait qu’il opère un recadrage complet en plaçant la communication non pas comme un « thème important », mais comme le centre de toutes choses et en construisant à partir de là une novelle utopie.

 

1.2.3. STRATEGIE DE COMMUNICATION

 

Le mot dérive du grec « statos (armée) et « gein » (conduire) « stratégie » signifie l’art de conduire la guerre. La stratégie de communication se définit comme étant un art de diriger et de coordonner les actions nécessaires pour atteindre ses objectifs de communication.

 

 

1.2.3.1.      Notions

 

La stratégie de communication d’une entreprise est un des enjeux les plus importants dans l’entreprise. Comment pourrait-on envisager de se développer et d’être compétitif si l’entreprise ne se communique pas ?

 

Il s’agit de communication externe vis-à-vis du marché mais aussi d’une communication interne qui permet d’établir un climat social bénéfique et favorable aux bons résultats. Dans ces deux types de communication, il est important de mettre en place une stratégie claire qui répond aux objectifs.

 

La stratégie de communication est devenue un défi crucial pour l’entreprise. Au fil des années, l’entreprise s’est retrouvée dans un environnement concurrentiel ou elle n’a  pas d’autres choix que de vendre, produire ou de périr. Elle se retrouve dans l’obligation de communiquer afin de grignoter des parts de marché et de développer son activité. Mais pour être efficace, cette communication doit faire l’objet d’une réflexion approfondie qui se traduira sous forme de stratégie ([26]).

 

Ainsi, le dirigeant pourra mettre en place des plans d’actions de communication qui permettront à l’entreprise d’harmoniser sa communication en s’inscrivant dans une communication globale.

 

Sans cohérence, les différentes actions de communication de l’entreprise ne peuvent être efficaces. C’est la stratégie de communication que reviendra la lourde responsabilité de rendre la communication cohérente et de véhiculer une seule image de l’entreprise en rapport et en harmonie avec ses objectifs.

 

La stratégie de communication doit définir les objectifs à atteindre suite à un investissement en communication afin d’en faire un levier de croissance et de développement. Il faudra aussi (afin d’être en concordance avec la politique budgétaire et financière) mettre en place le budget nécessaire pour réaliser cette stratégie de communication. Il faudra opter pour les canaux de communication qui permettront d’atteindre les objectifs sous contraintes budgétaires.

 

Pour être efficace, une stratégie de communication doit être globale et prendre en compte toute l’entreprise en assurant une certaine cohérence. C’est à partir de cette stratégie de communication globale que nous pouvons décliner d’autres stratégies internes et externes. Pour élaborer une stratégie communication, il est question de passer par trois étapes.

 

-         Etape 1 : Analyse

 

A ce stade, nous sommes appelés à collecter toutes les informations qui nous serviront à prendre les meilleures décisions en adéquation avec la culture d’entreprise. Devons-nous analyser les points faibles de l’entreprise mais aussi sa position par rapport au reste du marché (une analyse Swoy).

 

-         Etape 2 : Réflexion

 

Une fois de diagnostic de la situation établie ; il est temps maintenant de trouver des solutions et donc d’assurer une réflexion en cohérence avec le diagnostic établi. C’est aussi à cette phase que sont décidés les moyens financiers et humains à mettre en place. La réflexion est finie une fois qu’on a identifié l’objectif principal et la cible.

-         Etape 3 : Action

 

Cette phase d’action est l’aboutissement logique de l’étape de réflexion. Une fois toutes les réponses en main, il est temps de passer à la mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs. Il est important de choisir les canaux de communication qui seront en adéquation avec le message mais aussi avec la cible.

 

1.2.3.2. Importance de la stratégie de communication

 

Il arrive parfois que l’on néglige l’importance de la stratégie de communication de l’entreprise, erreur qui conduit parfois à laisser la communication faire le bout du chemin toute seule. Alors qu’il s’agit pourtant d’un aspect non négligeable de la vie de l’entreprise. Découvrons tous ensemble pour quelles raisons une stratégie de communication est indéniable à toute entreprise ou société.

 

Il s’agit en premier lieu ou au premier plan de la manière dont une entreprise prépare et coordonne sa communication. Il faut donc déterminer au préalable les axes de communication peu importe la taille de l’entreprise, grâce à la stratégie mise en place on peut mieux anticiper les actions, maîtriser les plannings et de définir les grandes idées qui guideront les projets. Une publicité ou une simple présence sur Internet ne suffit plus. Il nous faut créer une véritable communauté autour de l’entreprise.

 

La stratégie de communication va aider à ajuster les messages (informations) afin qu’ils atteignent les cibles et ces dernières rejoignent la communauté qui se trouve dans les valeurs de l’entreprise ou la société.

 

1.2.4. La communication d’entreprise

1.2.4.1. Rôle

La communication dans une entreprise joue un rôle très capital. Comme l’épingle L. Demont dans un livre collectif, elle permet de ([27]) :

-         Montrer et identifier, c'est-à-dire faire connaître et valoriser le nom de l’entreprise ou marque, exprimer celle-ci en image, symbole, graphique (logo) ou verbale (signature) ;

-         Situer : déterminer l’identité et établir le positionnement de l’entreprise ou marque les traits sous lesquels elle veut se donner à voir, en s’appuyant sur sa réalité et sur son image et en se démarquant de ses concurrents ;

-         Améliorer la lisibilité, faciliter la compréhension de l’entreprise ou marque, rendre celle-ci et son action plus claire ;

-         Amplifier, donner aux agents de l’entreprise des raisons de confiance, de fierté susceptible de les motiver et de les dynamiser ;

-         Mettre en confiance, susciter et valoriser des opportunités de faire appel à l’institution et à ses services.

 

Ceci s’inscrit dans le cadre des stratégies de communication arrêtées par l’entreprise pour sa bonne marche. Ainsi conjuguées, la culture d’entreprise et la notoriété rendent positive l’image de l’entreprise et favoriseront une synergie des opérations communicationnelles à mener.

 

1.2.4.2. La communication interne

 

L’intérêt de la communication dans l’entreprise est fondé sur trois besoins :

1.     Echanger des informations pour prendre des décisions et agir ;

2.     Echanger des informations sur l’entreprise avec le public interne et/ou externe pour paraître, séduire et se faire aimer ;

3.     Echanger des informations sociales, éléments fédérateurs et motivants du personnel. Cela a pour corolaire, la création d’un climat tonique du travail au sein de l’entreprise.

 

Par définition, la communication interne est un ensemble d’actions de communications menées en direction de différentes catégories de personnel de l’entreprise. Ces actions ont pour but d’informer, de renforcer la cohésion interne et le sentiment d’appartenance du personnel à une famille avec comme conséquence l’amélioration de l’image interne et la culture d’entreprise ([28]).

 

En effet, relevant des stratégies globales de la communication de l’entreprise et de la politique générale de celle-ci selon la formule « bien faire et le faire savoir », la communication interne, a pour mission de faciliter et de favoriser les échanges entre services et personnel à travers les informations remontantes, latérales et descendantes.

 

1.2.4.2.1. Les fonctions de la communication interne

 

Concernant les fonctions, nous nous sommes inspirés de la grille d’analyse proposée par Christian Regouby. Selon cet auteur, la communication interne se voit attribuer de nombreuses fonctions des élémentaires (transmettre des informations) aux plus élaborées (impliquer et motiver le personnel). Ces fonctions sont plus ou moins développées selon les entreprises.

 

a)    La fonction logistique : la circulation de l’information

 

Toute entreprise, quelle que soient sa taille et son activité, ne peut fonctionner sans échanges d’information. Pour assurer l’efficacité de ces échanges, il semble indispensable de prévoir un minimum d’organisation. L’organisation formelle. Le réseau d’information qui lui est associé doit permettre le bon fonctionnement de l’entreprise.

 

·        Les informations descendantes

 

Pour la direction, leur rôle est d’informer. Elles sont directement liées aux relations hiérarchiques. Il s’agit, d’ordre, de directives, de consignes, de données opérationnelles, transmises d’un niveau hiérarchique supérieur vers un niveau hiérarchique inférieur. Elles existent dans toutes les entreprises et sont indispensables à son bon fonctionnement, mais elles ne doivent pas être les seules présentes, comme c’est malheureusement encore trop souvent le cas.

·        les informations ascendantes

 

Leur rôle est d’informer la direction. Elles permettent à la hiérarchie d’écouter le personnel. Ces remontées d’information sont nécessaires pour savoir si l’information descendante est bien passée, pour connaître l’état d’esprit du personnel, ses attentes, ses propositions. Elles doivent être suscitées par des outils adéquats par exemple la boite à suggestion, la réunion d’échange.

 

·        Les informations latérales

 

Leur rôle est d’instaurer une véritable communication entre les membres du personnel, d’un même service ou des services différents. Elles permettent :

-         d’échanger des points de vue ;

-         de lever des malentendus ;

-         de mieux se connaître ;

-         de mieux se comprendre ;

-         de constituer un véritable groupe cohérent et solidaire.

 

Cela suppose une prise de conscience de l’intérêt de cette communication et une volonté de la part de la direction générale pour la participation.

 

b)    La fonction managériale : l’amélioration de la hiérarchie

 

Les cadres d’une entreprise constituent un élément essentiel dans le système d’information. Ils sont les relais d’information dans le système d’informations descendantes ou ascendantes. Sa bonne circulation dépend de leur volonté, compétence et de leur implication. Il faut s’assurer de l’adhésion de la hiérarchie aux objectifs de la communication interne et à l’accompagnement des moyens mis en œuvre. Cela passe par un effort d’explication et quelquefois de formation. Cette fonction est souvent rattachée à la Direction des Ressources Humaines.

c)     La fonction économique

 

Il faut veiller à fédérer le personnel, afin de pouvoir compter sur une équipe soudée et solidaire partageant les mêmes valeurs et un sentiment, d’appartenance fort à l’entreprise. Il faut également le motiver pour disposer d’une équipe efficace, gagnante, fière d’appartenir à une entreprise qui véhicule une image forte et valorisant. Enfin, il faut veiller à la cohérence entre les actes et les paroles, entre le comportement du personnel interne, mais aussi à l’externe dans la communication institutionnelle. En général, c’est à un directeur de la communication qui est confiée cette responsabilité.

 

d)    La fonction entreprise – personnel

 

·        Relation entreprise – personnel

 

Le personnel par l’intermédiaire de ses représentants, manifeste directement où indirectement des opinions et attentes sur les conditions de travail, les conditions d’hygiènes et de sécurité, l’organisation du travail, les rémunérations, l’évolution du travail, les avantages sociaux, …

 

Il est donc conseiller d’être à son écoute et répondre à ses préoccupations par une information sociale, souvent laissée à l’initiative des représentants du personnel. C’est une façon d’intégrer le personnel entraînant ainsi un climat tonique de travail.

 

·        Une nouvelle prise conscience

 

Aujourd’hui, on assiste à une nouvelle prise de conscience des problèmes sociaux, liée à la crise économique et aux délocalisations qui débouchent sur des suppressions d’emploi. Il est difficile d’avoir un discours motivant, quand on se sépare de son personnel, quand on lui impose des sacrifices financiers.

 

« La communication interne sera chargée de préparer (en recherchant un certain consensus), d’annoncer (en évitant les conflits sociaux) et d’accompagner les plans sociaux. Compte tenue de la délicatesse de la tâche, la communication interne est souvent rattachée à la direction générale.

 

La fonction communication interne existe dans toutes les entreprises, même si elle n’est toujours pas organisée en tant que telle et si elle se limite trop souvent au système d’information opérationnelle et légale. Lorsqu’elle est organisée (direction ou service), elle trouve une place différente selon les entreprises.

 

1.2.4.2.2. Les techniques de la communication interne

 

Il semble difficile de développer une communication sans se soucier de l’adhésion et l’implication du personnel qui constitue le premier vecteur d’image d’une entreprise et l’acteur de la mise en œuvre de sa politique. La communication interne comprend l’ensemble des moyens de communication destinés au personnel, à savoir. Les moyens oraux, les moyens écrits, les moyens informatiques et audiovisuels.

 

1.2.4.3. La communication externe

1.2.4.3.1. Partenariat et image identitaire

 

L’entreprise prend la parole dans le but principal de se créer une identité forte et de valoriser son image. Elle peut s’adresser :

-         A ses partenaires : actionnaires, banquiers, fournisseurs, etc. pour leur donner confiance ;

-         Au grand public ou à des catégories précises d’individus (consommateurs potentiels, clients actuels, prospects, etc.) pour se faire apprécier.

 

Autre volet important de la politique de communication des entreprises, la communication externe s’appuie sur trois grandes catégories de moyens :

-         Les grands médias (télévision, affiche, radio, presse écrite, cinéma, Internet) pour toucher des publics larges ;

-         Les relations publiques, l’événementiel, le mécénat, pour établir des relations privilégiées avec publics externes voire aussi interne ;

-         La communication directe pour toucher directement des partenaires actuels ou potentiels. Dans ce registre, il faut aussi ajouter le réseautage d’affaires qui est une technique qui consiste à mettre en lien de manière réelle ou virtuelle les hommes d’affaires.

 

1.2.4.3.2. L’image de l’entreprise ou de marque

 

Nous nous inspirons à des analyses fournies par Marie-Hélène Westphalen et Thierry Libaert, de texte de Christian Regouby, Marie-Louise Pierson. Du fait de son fonctionnement, l’entreprise s’expose aux évaluations de tous ceux avec qui elle est en relation. Pour influencer de manière favorable cette perception, elle communique en direction de ses publics privilégiés : ses clients actuels ou potentiels, ses fournisseurs, ses distributeurs, ses actionnaires, son personnel. Elle peut également communiquer en direction des publics plus éloignés tels que les milieux politiques, collectivités territoriales, les milieux financiers, etc. L’image donnée à ces différents publics est primordiale pour l’entreprise.

 

On entend par image d’entreprise, un ensemble des représentations que s’en font les individus, des opinions qu’ils en ont à partir de ce qu’ils perçoivent. L’image devient ainsi le reflet de la perception de l’entreprise par son environnement tant interne qu’externe, grâce à la communication.

 

 

a)    La composition de l’image

 

Dans l’entreprise, tout est image : L’entreprise elle-même, ses produits ou services, ses marques émettent des signes, des messages qui vont être perçus par différents publics à travers elle-même.

 

L’entreprise se fait connaître en communiquant : plus sa notoriété est bonne ; plus elle inspire confiance. Pour favoriser cette reconnaissance, l’entreprise peut faire figurer sur tous ses supports de communication de son nom, accompagne ou non d’un symbole et qui évoque la personnalité de l’entreprise, ou nom d’une signature qui traduit de manière synthétique la vocation, les valeurs de l’entreprise).

 

Par l’action de communication qu’elle mène ; l’entreprise cherche également à véhiculer en l’image qu’elle souhaite donner ces actions peuvent aussi porter sur ce qu’est l’entreprise : ses potentialités techniques, humaines, financières.

 

Par ailleurs : la communication se révèle insuffisante pour induire une image complète et cohérente. Il existe également d’autres variables : la qualité du personnel, sa façon d’être vêtu (uniforme), de répondre au courrier, au téléphone, d’accueillir les clients contribuent à créer une image, plus généralement : faire de la recherche, innover, lancer des nouveaux produits, donne une image de dynamisme. La santé financière est aussi un facteur d’image essentiel pour les actionnaires, les milieux financiers, la politique sociale suivie par l’entreprise, la politique sociale suivie par l’entreprise détermine en partie l’image qu’ont les salariés de la structure dans laquelle ils travaillent et elle peut également contribuer à l’évaluation  de l’entreprise par ses publics externes.

 

 

·        Les produits ou les services

 

Les produits ou services proposés au public sont porteurs d’image. Par la publicité, ils sont présentés au public qui peut ainsi se forger une opinion. Néanmoins, même sans publicité, le consommateur peut se faire une idée du produit au travers de point de vente, en magasin par le packaging (emballage et conditionnement). Les performances annoncées sur le packading et la stylique (design). Le prix auquel le produit est vendu n’est pas neutre : un prix élevé évoque la qualité, un prix faible évoque le bas de gamme. Les biens ou services peuvent être appréciés pour leur goût, leur qualité, leur commodité d’utilisation, leur ténacité, la fiabilité du service après vente, etc. Les jugements portés varieront en fonction du degré de satisfaction.     

 

·        La marque

 

La marque est un signe susceptible de représentation graphique (nom, symbole, etc.) qui permet de connaître les biens et services proposés par une entreprise, et de les différencier de ceux de la concurrence.

 

En effet, l’image de la marquée est constituée de toutes les représentations associées à la marque et qui en font la valeur. Cette valeur dépend de la notoriété de la marque, des caractéristiques et de la qualité des produits, des prix pratiqués, des lieux de vente choisis du type de clients qui achètent les produits, elle dépend également de la valeur imaginaire attribuée à la marque.

 


 

b)    La formation de l’image

 

 
 


L’image est l’émanation des différents messages perçus :

 

 
 


Stratégie de communication

 

 
 


Messages produits volontairement par l’entreprise

 

Image

 

Messages émis par l’environnement          Messages émis involontairement par l’entreprise

·        Les messages émis par l’environnement

Ils proviennent des personnes avec lesquelles l’entreprise est directement en contact ; les consommateurs et leurs associations, les fournisseurs, les journalistes, les concurrents, etc. Les individus pris en tant que consommateurs ou citoyens se forgent des représentations collectives, c'est-à-dire un ensemble d’opinions plus ou moins structurées qui vont circuler de manière informelle pour créer une réputation favorable ou défavorable.

 

Il arrive que l’information utilise des voies plus formelles, mais sans que l’entreprise puisse la contrôler. Ce sont des informations (dont s’emparent les journalistes et qui sont véhiculées par eux dans les médias, campagne de presse orchestrée par des associations de consommateurs pour dénoncer le manque de sécurité de certains produits. Ces messages peuvent conduire l’entreprise à réagir.

 

C’est à partir surtout du XIXè siècle, la communication sociale s’organisa autour du message et de la circulation. Toutes les inventions techniques en matière de communication iront en tous ces dans ce sens. Les unes donneront plus de poids, mais aussi plus de mobilité à l’écrit. Les autres donneront à l’oral une portée physique et sociale qu’aucun orateur de l’ancien temps n’aurait osé imaginer. Le message fut désormais l’objet de tous les enjeux mais aussi de toutes sollicitudes. L’une des matérialisations les plus concrètes de l’importance nouvelle du message fut le développement du journal comme support essentiel d’une information dont la valeur tenait à sa capacité de circulation.

 

c)     L’importance de l’image

 

L’image revêt une importance capitale  pour une entreprise. Elle agit en tant que repère et différencie l’entreprise de ses concurrents.

 

En effet, en tant que repère, l’entreprise peut gagner la sympathie ou au contraire susciter des a priori défavorables auprès de ceux avec qui elle est en relation, grâce à son identité distinctive.

Conclusion du chapitre

 

Ce chapitre nous a aidé à saisir le sens de tous les concepts choisis pour la meilleure compréhension de l’apport de la communication de la vie en société.

 


 

CHAPITRE II : PRESENTATION DU CHAMP D’INVESTIGATION

 

 

II.0. Introduction

 

Ce deuxième chapitre va servir à bien cerner nos milieux d’investigation en débutant par la RVA qui n’est autre que le gestionnaire de toutes les installations aéroportuaires de la République Démocratique du Congo, ensuite nous allons présenter l’espace ou l’environnement dans lequel se situe l’aéroport international de N’djili ; et pour être complet sur ce que nous nous sommes assumé de comprendre  à travers cette partie du travail.

 

C’est ainsi que celle-ci se verra finir par la présentation de l’aéroport international de Kinshasa.

 

II.1. La commune de la N’sele

II.1.1. Statut

 

La commune de la N’sele fut créée par l’ordonnance-loi n°68-024 du 20 juin 1968. Avant cette année, elle a été revêtue du statut de la zone annexe, rattachée au territoire de Kasangulu dans la province du Bas-Congo.

 

N’sele est une commune de l’Est de la ville de Kinshasa, situé sur la rivière éponyme et le long du boulevard Lumumba qui se prolonge vers le Bandundu et le Kasaï. Elle est une commune essentiellement rurale, tout comme sa voisine Maluku sur l’autre rive de la rivière N’sele.

 

L’urbanisation gagne cependant la commune, en particulier en sa partie occidentale proche de l’aéroport international de N’djili, situé sur la commune.

 


 

II.1.2. La situation géographique

 

a)    Limites territoriales

 

Les limites géographiques de la commune de la N’sele sont presque naturelles et sont définies par l’arrêté ministériel n°69-0042 du 23/01/1969. Elle est limitée :

-         Au Nord : par le fleuve Congo, partageant aussi la frontière naturelle avec la République sœur du Congo Brazzaville ;

-         Au Sud : par la rivière Mukwene jusqu’à sa source et de sa source, une ligne droite jusqu’à la rivière N’djili, faisant ainsi frontière avec le territoire de Kasangulu et une partie de la commune de Maluku ;

-         A l’Est : par la rivière Nkao jusqu’à son point de sortie sur le lac Ngaenke, faisant avec la commune de Maluku ;

-         A l’Ouest : par la rivière Ntshenge jusqu’à sa source et de sa source, une ligne droite la reliant à la source de la rivière Bosuu, de la rivière N(suenge jusqu’à son  confluent avec le fleuve Congo et de ce confluent ; le point le plus proche de la frontière de la République du Congo Brazaville ; la séparant ainsi des communes de Kimbanseke et Masina ;

-         Au Sud-ouest : par la rivière N’djili faisant frontière avec une partie de la commune de Mont-Ngafula et le territoire de Kasangulu dans la province de Bas-Congo.

 

b)    Coordonnées géographiques :

-         Latitude : 4°25’01’’

-         Longitude : 15°30’09’’ Est

c)     Altitude : 280 mètres

d)    Superficie : La commune de la N’sele a une superficie de 898,79km2. Elle est la deuxième commune après Maluku de par son étendue.

 


 

II.1.3. Données géographiques

 

a)    Type de climat

-         Alternance de saisons :

 

La commune de la N’sele est comprise dans la zone climatique proche de l’Equateur et elle a un climat de deux saisons : pluvieuse et sèche.

 

-         Variation de température

 

La commune de la N’sele a une température qui varie entre 25° et 35°.

 

b)    Nature du sol

 

-         Sol argito-sablonneux

Constitué de sable fin argileux, jaune et brun ;

-         Sol sablonneux : provenant de transport des eaux de pluies :

-         Sol sablonneux humide.

c)     Le relief du sol

 

La commune de la N’sele est comprise entre deux entités géomorphologiques distinctes :

-         Une plaine alluviale ;

-         Un plateau de Mangengenge parsemé des collines isolées séparées entre-elles par escarpement.

 

d)    Renseignements sur le sous-sol

 

Aucune déclaration officielle n’a jamais été enregistrée sur une quelconque découverte de richesse dans le sous-sol de la commune de la N’sele.

 

e)     Kilométrage des routes vitales

La commune de la N’sele étant une entité urbano-rurale, regorge d’un bon nombre de routes de dessertes agricoles d’une grande importance. Il s’agit de :

1)    Route B.A.T, Matere, Mawawa, Mbumu = 16km

2)    Route Mikondo, Buma centre = 25km

3)    Route Buma, Kimpolo = 15km

4)    Route N’djili Brasserie, Nganda Pio = 10 km

5)    Route N’djili Brasserie, Dingi-Dingi= 10km

6)    Route Bubwa Passager, Kinduti, Nganda Bangala 45km

7)    Route Bingi-Bingi, Ngangungi Kindundu = 25km

8)    Route Kindobo – Masaba, Nganda Bana na Bana= 25km

9)    Route Mbenzale – N’sele Coq Nganda Odika = 35km

f)      Végétation dominante

 

La flore de la commune de la N’sele est principalement dominée par la savane et des forêts un lambeau détruites par l’action novice de l’homme sur l’environnement, par la fabrication exagérée des braises et des arbustives tout le long des ravins et cours d’eaux.

 

g)    Hydrographie

 

La rivière N’sele est la principale source d’eau de l’entité où, la commune tire son nom.

 

En dehors d’elle, on y trouve un bon nombre des cours d’eaux qui se jettent dans le fleuve Congo, tels que : Bilala, Bingi-Bingi, Bibwa, Ngulu, Mpieme, Likana, Mfusu, Nka, Mahili, Tshuenge, Nkoni, Mango et Dingi-Dingi qui se jette dans la rivière N’djili.

 

Elle regorge aussi de quelques lacs qui font sa fierté tels que : Ngainke, Inye, Mansia, Ngalo, Boo (Lac bleu), Monumomburu, Banganza Mviri, Bambiembie, Bana Lemie, Lac vert, Matshubu, etc.

 

h)    Population : Ethnies et tribus dominantes :

1° Teke Humbu : Les Autochtones de la ville de Kinshasa

 


 

i)       Les principales activités économiques

 

La commune de la N’sele étant une entité urbano-rurale, ses activités économiques se reposent sur :

-         La pêche ;

-         L’agriculture et

-         L’élevage

 

Les cultures les plus pratiquées sont : vivrières, maraîchères, pérennes d’où la présence de plusieurs centres agricoles et maraîchers. Tels que : Tshuenge, Dingi-Dingi, N’djili Brasserie, Kinkole, Centre Elembo à Kinkole, etc.

 

II.1.4. Autorité territoriale responsable

 

1.     Augustin Nkama Indi bourgmestre titulaire

2.     Monsieur Célestin Kikungwa Kinyengele, qui avait joué le rôle de Bourgmestre adjoint jusqu’au mois de septembre, plus précisément le 24/09/2008, nommé par décret-loi n°101/02 du 07/08/2002.

 

A partir du 24/09/2008, Monsieur Charly Makina Ankini, a été désigné, par ordonnance-loi n°08/057 du 24/09/2008, comme Bourgmestre adjoint jusqu’à ce jour.

 

3.     Monsieur Joseph Mota Ngamusimy chef de bureau. Acte de nomination : Arrêté n°CAB.MIN/F.F/YM/160/2001 du 14/04/2001 et commission d’affectation n°SC/0041/BGV/D.U/N.M/2007 du 10/08/2007.

 

II.1.5. Différentes autorités territoriales qui se sont succédé depuis la création de l’entité

 

-         De 1968  à 1977 : IYAKA YOKA DUKU Boniface

-         1977 à 1982 : NGAMUNATA ALU MAYAL

-         De 1982 à 1988 : MUTIENE NGAMABA Marcel

-         1988 à 1989 : KAMBOKO MANGENDJI GUGU

-         1989 à mars 1993 : NGAMI KAMBUMU Roger

-         Mars 1993 à juillet 1993 MAMBU MBUMI Jean-Paul

-         Juillet 1993 à juin 1997 : NGAMIKA MBUMU Roger

-         1997 à 1999 : IKENE MFUMAKANA

-         1999 à 2000 : EMBULU MPARA

-         2000 à 2002 : NGAMIKA MBUMU

-         2002 à 2005 : INDONDO WINDO MONENE

-         2005 à ce jour : Augustin NKAMA INDI

 

II.1.5. Organisation administrative

1.     Division et subdivisions administratives

 

a)     Province : Kinshasa

b)    District/ville : Tshangu/Kinshasa

c)     Commune : Nsele

d)    Cités

e)     Chefferies et secteurs

f)      Groupements coutumiers : 04 – groupement : Kingankati, Kikimi, Mikonga, Mikondo

g)     Quartiers : 26 quartiers plus 02 postes administratifs ci-après :

1)    Quartier Badara

2)    Bahumbu I

3)    Bahumbu II

4)    Bibwa I

5)    Bibwa II

6)    Buma

7)    Dingi-Dingi

8)    Domaine

9)    Kikimi

10)          Kindobo

11)          Maba

12)          Mangengenge

13)          Mibu

14)          Mikala I

15)          Mikala II

16)          Mikondo

17)          Mikonga I

18)          Mikonga II

19)          Munke

20)          Mpasa I

21)          Mpasa II

22)          Ngampama

23)          Ngina

24)          Pêcheurs

25)          Sicotra/Lokali

26)          Talanga

Et postes : Fleuve, Mobanse

 

h)    Villages : la commune de la N’sele a dans son ensemble 250 villages

 

La quasi-totalité de quartiers de la commune de la N’sele sont composés des villages lesquels sont à vocation agricole, mais éprouvent d’énormes difficultés pour évacuer les produits vers les différents centres de consommation suite, à la défectuosité et à l’impraticabilité des routes de desserte agricole.

 

La commune de la N’sele est capable de ravitailler la ville de Kinshasa en produits de première nécessité mais le manque de routes de desserte agricole en fait un véritable blocage.

 

La commune de la N’sele abrite le port de Kinkole, situé sur  la rive Sud du pool Malebo et parc présidentiel. La commune s’est développée durant les années 1960 – 1970. Elle présente une population hétérogène sur le plan ethnique.

 

La commune de la N’sele a une zone de santé qui dispose un hôpital général de référence (HGR) : L’HGR de Kinkole. Cet hôpital, situé en bordure de la nationale n°1, a été rénové en grande partie grâce à l’action de l’ONG belge Rotary Club for Development.

II.2. Présentation de la Régie des Voies Aériennes (RVA)

II.2.1. Situation géographique

 

La Direction Générale de la RVA se situe au croisement de l’avenue Kabasele Tshiamala (ex – Flambeau) et nommée Aérodrome de Ndolo dans la commune de Barumbu.

II.2.2 Historique

 

La Régie des Voies Aériennes (RVA) fut créée par l’ordonnance-loi n°072-013 du 21 février 1979. Elle a pour ancêtre, le service de l’aviation civile (SAC). Cette entreprise est l’autorité aéroportuaire et de gestion aérienne en République Démocratique du Congo.

 

Nous avons trois temps forts caractérisant l’évolution de la Régie des Voies Aériennes (RVA) :

·        1925 – 1960 : L’aéronautique civile sous l’administration coloniale ;

·        1960 – 1972 : Elle passe sous l’administration coloniale, reforme de 1961 qui fut passé le sac et la météorologie du Ministre des Travaux Publics à celui de télécommunication ;

·        1972 : création de la Régie des Voies Aériennes (RVA), ordonnance-loi (072-013).

 

 

II.2.2.1. Pendant la colonisation

 

D’après notre enquête sur terrain, avant la création de la Régie des Voies Aériennes (RVA), ensemble des missions  des services publics qui se rapportaient de l’aéronautique civile. Et qui constituait la huitième (8) direction des transports et de communication qui dépendait de la sixième direction des travaux publics à cette époque.

II.2.2.2. Après l’indépendance

 

La réforme de février 1961 intervint avec l’éclatement de 6ème direction des travaux publics en trois ministres :

-         Le Ministère des travaux publics, ponts et chaussées ;

-         Le Ministère des Transports et Communication ;

-         Le Ministère des Postes et Télécommunication

 

A ce moment, les services de l’aéronautique civile et météorologie, furent retirés du Ministère des Travaux Publics et rattachés à celui des transports et de communication. Ces deux services furent attribués au Ministère des Transports et communication. C’est alors que l’aéronautique civile sera complétée et reprenant à son propre compte, l’exécution de ses travaux ainsi que la télécommunication aéronautique.

 

Cette reforme consacra également la création de la commission dit : « politique aérienne » qui avait pour but de formuler des propositions au gouvernement surtout les problèmes posés sur la démarche et l’action en matière d’aviation civile.

 

II.2.2.4. La création de la RVA

 

En 1965, le Ministère des Travaux Publics qui était aussi aux transports et communication convoque une conférence des Ministères provinciaux des Travaux Publics, Transports et Communication à Kinshasa.

Au cours de ces assises, les dirigeants de la direction de l’aéronautique civile émirent les vœux de la création d’un organisme autonome jouissant d’une large autonomie surtout financière. L’idée fut accueillie de différentes manière, elle est ses défenseurs, ses opposants décida de la création de la Régie des Voies Aériennes (RVA) le 21 février 1972.

 

Elle est, à l’instar d’un bon nombre d’entreprise publique placée sous une double tutelle :

-         Du point de vue technique, elle dépend du Ministère des Transports et Communication ;

-         Du point de vue financier, elle est sous la tutelle du Ministère du Portefeuille.

 

Notons également que suite à la loi n°08/007 du juillet 2008 portant dispositions générales relatives à la transformation des entreprises publiques promulguées par le président de la République Joseph Kabila Kabange et le décret n°09/11 du 24 avril 2009 portant mesures transitoires relatives à la transformation des entreprises publiques promulgués par le Premier Ministre Adolphe MUZITO.

 

Certaines entreprises, notamment la Régie des Voies Aériennes (RVA) sont devenues des entreprises commerciales.

 

II.1.1.5. Missions principales

 

Dans l’article 3 de son ordonnance de création, la principale mission confiée à la RVA est de gérer l’espace aérien et les installations aéroportuaires en assurant la sécurité de la navigation aérienne.

En outre, elle est chargée de la construction, de l’aménagement, de l’exploitation et de l’entretien des aéroports et de leurs dépendances (hangars, bâtiments administratifs, etc.).

 

Grâce à son appareillage, ses télécommunications et ses systèmes d’aide à la navigation aérienne dont elle dispose, elle assure. Le guide des avions au décollage, l’atterrissage et dans le ciel. Elle perçoit également pour son compte les taxes et les redevances instituées par le gouvernement sur les pistes d’aviations et dans les installations aéroportuaires.

Elle participe avec les autorités compétentes à l’élaboration des plans de formation et de perfectionnement de la personne de l’aéronautique civile.

 

Elle peut faire toutes les opérations d’exploitation en propriété ou autrement  les immeubles nécessaires pour l’exercice de son activité et de logement de son personnel.

 

Bref, les fonctions de la Régie des Voies Aériennes (RVA) englobent donc l’ingénierie aéroportuaire, le contrôle de la circulation aérienne et la gestion des informations des vols et d’alertes, les recherches et le sauvetage en cas d’accidents d’avion, la lutte contre l’incendie, les télécommunications et la météorologique aéronautique ainsi que le balisage des routes aériennes et les pistes d’avions.

 

II.1.1.6. Structure de la RVA

 

La RVA comprend 12 directions

-         Direction d’exploitation aéronautique

-         Direction technique

-         Direction des infrastructures, pistes et bâtiments

-         Direction de maintenance

-         Direction d’outil

-         Direction des approvisionnements

-         Direction des finances

-         Direction commerciale

-         Direction juridique

-         Direction d’études stratégiques (CES)   

-         Direction d’études nationale de la Police et sûreté

 

La RVA gère 54 aéroports et aérodromes. Les aéroports internationaux :

-         Kinshasa/N’djili

-         Lubumbashi/Loano

-         Goma

-         Kisangani/Bangboka

-         Gbadolite

 

L’aéroport de Mbuji-Mayi est assimilé aux aéroports internationaux.

 

II.1.1.7. Organigramme de la RVA

 

 

 


    

Direction d’exploitation

 

Direction d’administration

 

Direction technique

 

Aéroport international

 

Direction infrastructure

 

Direction finances

 

Direction commerciale

 
 

 


   


 

 II.3. L’Aéroport international de N’djili

II.3.1. Identité

 

(Code AITA : FIH Code CACI : FZAA) est l’aéroport principal de la ville de Kinshasa en République Démocratique du Congo. Il est situé sur la Commune de la N’sele en bordure du Pool Malebo, à une vingtaine de kilomètres à l’Est de la ville, à laquelle il est relié par le Boulevard Lumumba.

 

Localisation

Pays

RDC

Ville

Kinshasa

Coordonnées

4°22.54. sud

15° 26’40’’ Est

Altitude

313 m (1027 ft)

Géo localisation sur carte : RDC

Pistes

Direction

Longueur

Surface 06/24

4700m (15.420ft) béton

Informations aéronautiques

Code AITA

FIH

Code OACI

Type d’aéroport

Civil – militaire

Gestionnaire de voies aériennes (RVA)

II.3.2. Histoire

 

Inaugurées en 1953, les infrastructures ont été successivement utilisées comme plate-forme de correspondance de la compagnie aérienne belge Sabena (période coloniale) et des compagnies Air Congo et Air Zaïre.

 

La piste principale de N’djili longue de 4700m, a longtemps été la longue du monde, au point que les plus grands appareils terminent leur atterrissage et décollent à mi piste. Le processus de centralisation politique et administrative mis en œuvre par le régime du Président Mobutu, fit de cet aéroport la principale porte d’entrée et de sortie du pays et ce,  en dépit du fait que des sites aéroportuaires comme ceux de Kisangani et de Lubumbashi bénéficient des capacités d’accueil international (longueur des pistes les gros porteurs).

 

Sous-financé depuis de nombreuses années par les pouvoirs publics, l’opérateur aéroportuaire kinois est dans l’incapacité de mettre en œuvre et de faire respecter toutes les normes internationales en matière de sécurité. Datant de plus d’un demi-siècle, les infrastructures ont bénéficié de si peu de rénovations ou d’amélioration qu’elles sont régulièrement visées par des mesures d’exclusion de la part des autorités de l’OACI (entretien de la piste d’atterrissage, services des pompiers, sécurité des bagages, mesure contre le risque d’attentats terroristes). Sa rénovation, qui devait être effectuée par les chinois à la suite d’un accord de 2007, a finalement été confiée à l’Aéroport de Paris, les chinois se contentant de refaire la piste.

 

Aujourd’hui, l’aéroport international de Kinshasa abrite la majorité des compagnies nationales dont la particularité est d’être accusé de mauvais entretien et soumise au bannissement de l’espace aérien de l’Union Européenne.

 


 

II.3.3. Rénovation et nouvelles constructions

 

Si la RVA prépare la reconstruction de l’aéroport international de Kinshasa Ndjili prévue à terme, il n’en demeure pas moins qu’un entretien approfondi voir une rénovation de certaines installations du terminal actuel s’avèrent absolument nécessaires.

 

1.     Pavillon d’honneur

 

Les travaux de construction du pavillon ont été financés sur les fonds propres de la RVA grâce à l’IDEF.

Une première exploitation a eu lieu le 28 juin 2010 lors de l’accueil du couple royal belge.

 

2.     Nouvelle tour de contrôle

 

Ces travaux concernant la construction d’un imposant bâtiment de 35m de hauteur, avec 2 annexes dont le bloc technique et la caserne anti-incendie.

 

3.     Nouveau terminal international

 

Le 25 juin 2015 un nouveau terminal a été inauguré. Ce nouveau terminal offre des infrastructures de qualité pour les passagers des vols internationaux.

 

4.     Compagnies aériennes et destinations

Le terminal de l’aéroport

 

Jadis relié à la plupart des continents, la plate-forme kinoise demeure néanmoins, l’aéroport le plus important dans la zone  des Grands Lacs. Outre des liaisons fréquentes et directes avec des villes comme Paris, Bruxelles, Johannesburg et Douala, Kinshasa bénéficie également d’un réseau étendu aux villes principales congolaises (Kisangani, Lubumbashi, Kindu, Goma, Mbandaka, Matadi, Kananga, Mbuji-Mayi, Bukavu).

 

Le trafic des passagers est également alimenté par des voyageurs venus depuis Brazzaville, moins dotés en liaison aérienne. L’aéroport international de N’djili est relié à la gare centrale de Kinshasa par une extension de chemin de fer.

 

5.     Destination

 

-         Air Côte d’Ivoire : Abidjan, Libreville

-         Air France : paris Charles de Gaulle

-         Air Kasaï : Gemena, Kananga, Mbandaka, Mbuji-Mayi

-         Arik Air : Douala, Lagos

-         Asky Airlines : Brazzaville, Libreville, Lomé

-         Brussels Airlines : Bruxelles National

-         Camair-Co : Brazzaville, Douala

-         Congo Airways : Goma, Kananga,Kindu, Kisangani, Lubumbashi, Mbuji-Mayi

-         Ethiopian Airlines : Addis-Abeba

-         Kenya Airlines : Nairobi, Jomo Kenyata

-         Royal Air Maroc: Casablanca

-         South Africa Airways; Johanesburg-Or Tambo

-         Taag Angola Airlines: Luanda

-         Turkish Airlines: Istambul Ataturk


 


II.4. Organigramme de l’aéroport de N’djili

Division circulation aérienne

 
 


Conclusion du chapitre

 

Nous sommes arrivé à mieux cerner notre champ d’étude, cela en vue de savoir se positionner ou se placer afin d’obtenir ce que l’on quête dans cet environnement.


 

CHAPITRE III : SAISIR LE SENS DE LA COMMUNICATION DANS UNE ORGANISATION

 

III.0. Introduction

Comme ce chapitre s’inscrit en vue de comprendre la place de la communication dans la satisfaction des attentes des passagers dans les espaces aéroportuaires, ceux en l’occurrence de l’aéroport international de N’djili. C’est ainsi que cette partie va constituer le nœud du problème étudié.

 

L’aéroport est défini comme étant un espace aménagé pour le décollage, l’atterrissage et la manœuvre des avions, et comprend les équipements et structures liées aux besoins du trafic. Dès lors, nous nous sommes servi des méthodes et techniques comme ethnographie, analytique et historique afin de parvenir à la réalisation d’une œuvre purement scientifique qui réponde aux exigences épistémologiques. Le recours à des techniques de travail nous permet de recueillir des informations et données très utiles dans l’accomplissement de cette quête ; c’est pourquoi l’usage des techniques comme : observation, analytique et revue documentaire, n’a pas manqué d’attirer notre attention.

 

III.1. Le sens de la communication

3.1.1.  Généralités

 

En effet, la communication étant la composante essentielle dans l’exercice et le bon fonctionnement des institutions. Alors que les institutions sont des systèmes, voilà ce qui détermine l’usage de l’ethnographie pour afin d’arriver à mieux cerner l’environnement dont nous nous sommes choisi pour la réalisation de notre étude. Dès lors que la phase descriptive de la culture et de la société s’appelle ethnographie ou sociographie. Car, ici le souci du chercheur est alors de s’informer et d’informer par les données recueillies et les observations effectuées ([29]).

Nul ne peut prétendre donc atteindre les points fixés sans pour autant réfléchir à un plan de communication, car l’ère actuelle, il convient de bien informer dans l’entreprise afin d mobiliser les énergies et d’obtenir l’adhésion des intelligences. La communication prend en compte tous les langages communicationnels engagés par l’interlocuteur dans sa communication. La réponse attendue est soumise à la manière dont l’individu s’est mis à se comporter lors de son échange avec son pair (semblable).

 

C’est dans ce sens que Gregory Bateson se met à penser que tout message possède deux aspects : « indice » et « ordre »([30]). Par l’aspect « indice », le message transmet une information ; c'est-à-dire que dans communication humaine, ce terme est donc synonyme de contenu du message. Et son aspect « ordre » n’est rien d’autre que la manière dont on doit entendre le message, c’est donc la relation entre partenaires.

 

En fait, la communication est ce qui permet à l’homme de savoir se placer ou prendre position face à son congénère dans l’environnement dans lequel il vit, d’où il doit aussi apprendre et savoir faire un auto jugement partant à ce qu’il veut partager avec son parc, mais cela conformément à ses attentes ; puis voir aussi l’angle dans lequel sera orienté cette communication pour éviter la distorsion qui pourra entraîner l’échec de cet échange. C’est dans cette logique que la communication est donc considérée comme un processus social permanent intégrant de multiples modes comportementaux, qu’il n’est guère évident de négliger ces aspects communicationnels quant on s’engage dans une communication.

 

Cependant, une bonne communication  vise toujours à créer une intimité et comme nous le savons, l’intimité n’arrive que quand les gens se comprennent mutuellement et partage le même langage.

 

Ce faisant, l’homme dans son terroir n’est donc pas appelé à s’en passer de la parole, des gestes, des regards, des mimiques lorsqu’il veut à tout prix communiquer. Car, si la communication verbale véhicule le plus souvent un sens, une intention, il est aussi à retenir que d’autres moyens à l’égard de ceux-ci, assurent des fonctions tout aussi nécessaires au bon déroulement de l’interaction. Ce qui fait qu’on ne parle de la communication que lorsque l’on sait composer avec les autres. D’où, on ne communique pas avec des mots, mais avec tout son corps.

 

La théorie de l’interactionnisme symbolique de l’école de Chicago usée à travers cette étude, elle nous aide à ne pas prendre la communication de par son passé « journalistique ». Mais nous nous servons de la communication partant à cette théorie comme un outil de l’interaction sociale et des relations interpersonnelles. Outre cela, elle est un processus symbolique grâce auquel une culture se construit et se maintien, mais et non comme dans le sens où elle est prise par certains comme être la simple transmission des messages. C’est pourquoi Herbert Blumer pense définir l’interactionnisme symbolique en trois grands principes qui déterminent même le sens de la communication dans toute organisation.

 

Pour lui, les humains agissent à l’égard des choses en fonction du sens qu’ils attribuent à ces choses, ce qui va à dire que lorsqu’au sein d’une entreprise en l’occurrence de celle étudiée les personnes qui se trouvent, conçoivent mal les choses ; en fait, leurs clients garderont toujours une image vile à leur service Herbert ([31]) va encore plus loin en pensant que, le sens dérive ou provient de l’interaction sociale et chute en disant les sens sont manipulés dans, et modifier via, un processus interprétatif utilisé par la personne pour interagir avec les choses rencontrées.

 

Par cette conception, nous pensons que la communication aide à l’homme souci d’entrer en communication avec son espace de ne pas improviser les choses, mais de savoir donner le sens à ce qu’il vise faire connaître dans son univers ; cela en tenant bien évidemment compte de gens à qui sa communication s’adresse, parce que toute communication est due aux envies ou s’inscrit aux objectifs qu’une organisation se fixe d’accomplir. Puisque les enjeux de la communication tels qu’identifiés par Alex Mucchielli interviennent en vue de ([32]):

-         faire  passer une information, une connaissance ou une émotion ;

-         créer une relation pour dialoguer fréquemment, afin de relancer le dialogue ;

-         obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté ;

-         donner son identité, sa personnalité aux hommes pour être commun. De ce fait, la communication ne peut être comprise comme un processus dynamique au cours duquel un émetteur et un récepteur échangent et partagent des informations, des idées, des opinions, des sentiments ou des réactions.

 

Il faut retenir que la participation de l’émetteur et du récepteur dans une communication donnée implique donc les motivations et les capacités de chacun selon ce qu’il envisage obtenir à travers ce processus.

 

La communication aide la compréhension de la perception autrui, alors que la communication se veut de créer un climat d’entente dans un environnement. Il sied de savoir construire le réel, afin d’arriver à apporter une réponse exacte à tel ou tel autre problème qui trouble la société dans laquelle se trouve l’homme.

 

La perception étant considérée en psychologie comme une activité de reproduction du réel, percevoir n’est pas simplement donner une copie, c’est construire, restructurer le réel, c'est-à-dire que l’individu, à travers cette activité, doit se permettre de mieux interpréter toutes les sensations qu’il reçoit, les met en relation les unes avec les autres et leur attribue une signification. C’est à travers cette signification donnée que l’on sait maintenant quoi faire afin de satisfaire au souci de celui qui est en face de nous.

 

La communication intervient à tout le niveau, parce que grâce à la perception on peut donc aboutir à une interprétation qui ne résulte guère de notre conscience, mais qui est effectuée au moyen de notre cerveau, par la voie de traitement de l’information reçue. Il s’agit là de faire un tri parmi la masse importante des données qui auraient pu être retenues pour afin d’arriver donc à un schéma simplifié et explicatif de l’événement vécu.

 

Ce qui fait que dans toute communication les interprétations du protagoniste doivent s’appuyer essentiellement sur des indications, des clés lues dans l’expression du visage, les mouvements, les mimiques. Les comportements stéréotypés culturellement. En épuisant dans ce sens, c’est alors que l’on sait s’accrocher réellement aux attentes des autres. Cela partant à ce que vous êtes appelés d’accomplir conformément aux tâches qui sont à votre charge. Nonobstant la perception relève d’un ensemble d’images toutes faites, disons qu’une sorte d’assemblage de stéréotypés auxquels on se réfère.

 

Dans l’organisation, la communication joue un rôle très capital au point où elle instaure le feedback qui facilite la bonne interaction dans ce système, enfin de permettre aux éléments qui se trouvent dans ce tout de savoir prendre décision intelligente qui leur permettra à mieux organiser leur espace. Tout « être » se trouvant dans ce système est appelé à se définir par la nature des échanges d’information qu’il entretien avec son milieu ambiant. Ce qui s’inscrit dans la nouvelle société construit par Wiener, la « société de communication » ([33]). Cette nouvelle utopie sociale, telle qu’anticipait père de la cybernétique, qui trace marge sur les deux traits destructifs, d’une part, elle sera une organisation sociale entièrement centrée autour de la circulation d’information ; d’autre part les machines, notamment les machines à communiquer, y joueront un rôle décisif. La communication dans une organisation est une opération mettant en relation des sujets humains et consistant à faire passer une connaissance, une information, une émotion. Elle se présente comme un support interhumain, un « contact » ayant pour but de faire participer des individus ou des groupes (qui sont engagés dans cette organisation) à la conscience de quelque chose.

 

3.1.2.  Le rôle de la communication dans une organisation

 

La communication dans une organisation (entreprise) intervient à tous les niveaux parce qu’elle permet à faire connaître et valoriser le nom de l’entreprise ou marque en interne et tout comme en externe de celle-ci. Cela étant, l’homme communique pour d’innombrables raisons, c’est ainsi dans l’organisation, la communication détermine l’identité et établie les traits sous lesquels elle veut se donner à avoir.

 

Au sein de l’espace aéroportuaire de N’djili, la communication est d’usage au point où elle permet une bonne interaction entre les différents services qui se trouvent dans ce parc. La communication dans une organisation améliore la lisibilité, facilite la compréhension de l’entreprise ou marque, rendre celle-ci et son action plus claire. C’est en vue de permettre un climat adéquat entre les agents et ceux qui fréquentent cet environnement. Et aussi, donner aux agents de l’entreprise des raisons de confiance, de fierté susceptible de les motiver et de les dynamiser.

 

C’est grâce à la communication que les gens réagissent, mais cette communication nécessite une stratégie de communication qui soit arrêtée par l’entreprise pour sa bonne marche partant aux objectifs qu’il faut atteindre. C’est ainsi que l’intérêt de la communication dans l’entreprise est fondé sur trois :

1.     Echanger des informations pour prendre des décisions et agir ;

2.     Echanger des informations sur l’entreprise avec le public interne et/ou externe pour paraître, séduire et se faire aimer ;

3.     Echanger des informations sur l’entreprise sociale, éléments fédérateurs et motivants du personnel.

 

Au sein de l’aéroport international de N’djili la communication est toute action menée en direction de différentes catégories de personnel de cet espace. Et ces actions interviennent pour informer l’interne ce qu’il faudra faire afin d’atteindre le but, elles sont entreprises également en vue de renforcer la cohésion interne entre les différentes directions ou services qui se trouvent dans ce tout entrain d’interagir pour qu’ensemble parviennent au moyen de leur service à satisfaire quiconque se présente de cet environnement ; sans rester figer toujours dans ce sens, les actions menées à travers la communication sont à la base de la création de sentiment d’appartenance du personnel à une famille et cette fusion familiale vise à tout prix à améliorer l’image de leur milieu et ainsi que la culture de celui-ci.

 

S’agissant de la formule « bien-faire et faire-savoir », la communication dans cet espace aéroportuaire, a pour mission de faciliter et de faciliter les échanges entre services et personnel au niveau interne et, cette communication peut donc se présenter de différentes formes, soit descendantes, soit remontantes et soit latérales. Comme le précise Christian Regoury[34], la communication au niveau interne se voit attribuer de nombreuses fonctions élémentaires (transmettre des informations) aux plus élaborées (impliquer et motiver le personnel). En fait, ces fonctions selon cet auteur se voient être plus ou moins développées selon l’entreprise. Ce qui renvoie à dire que, toute entreprise, peu importe sa taille, ne peut pas fonctionner sans échanges d’information. Pour ce faire, toute organisation est appelée à mettre en évidence le système d’organisation formelle. D’où, cela nécessite la création d’un réseau d’information qui doit permettre le bon fonctionnement de cette dernière.

 

D’après les observations faites lors de notre passage dans les installations de l’aéroport international de N’djili, nous a permis de comprendre que l’usage de la communication dans cette entité se veut d’instaurer une véritable communication entre les membres du personnel d’un même service ou des services différents de mieux savoir :

-         échanger les points de vue ;

-         d’enlever les malentendus ;

-         de mieux se connaître ;

-         de mieux se comprendre ;

-         de constituer un véritable groupe cohérent et solidaire.

C’est ce qui détermine même la cohésion au-delà de la diversité des tâches qui reviennent à chaque service se trouvant au sein de ce système.

 

L’entreprise se sert de la communication pour afin d’extérioriser ses services ou créer une identité forte et valoriser son image auprès de ses partenaires, du grand public. On peut donc se servir de moyens comme :

-         Les grands médias (télévision, affiche, radio, presse écrite, cinéma, Internet) pour parvenir à toucher des publics larges ;

-         Les relations publiques, l’événementiel, le mécénat pour établir des relations privilégiées avec certains publics externes voire interne ;

-         La communication directe pour toucher directement des partenaires actuels, passagers (les clients actuels ou potentiels).

 

Eu égard à cela, notre labeur observation au sein de cette entité aéroportuaire démontre que le moyen le plus utilisé par la plupart des services de cette organisation, c’est la communication directe qui leur permet d’entrer en contact ou en corrélation avec les passagers qui visitent de temps à autre ce parc ou cette frontière.

 

A en croire Thierry Libaert et alii[35], l’entreprise s’expose aux évaluations de tous ceux avec lesquels elle est en relation. Cette pratique effective ne peut pas ne pas entraîner une influence en direction de ses publics privilégiés : ses clients actuels ou potentiels, ses actionnaires, son personnel. En dehors de ce qu’on vient de remarquer, la communication directe qui est à jour dans cette firme aéroportuaire vise à vendre une image positive de son environnement interne à l’égard de toux ceux qui y fréquentent.

 

Cependant, l’image de l’entreprise ne rien d’autre qu’ensemble des représentations que s’en font les individus, des opinions qu’ils en ont à partir de ce qu’ils perçoivent. De ce fait, l’image le reflet de la perception de l’entreprise par son environnement tant interne qu’externe et, cela grâce toujours à la communication mis au point pour afin d’arriver à une conclusion déterminant soit la positivité de l’image ou soit sa négativité de celle-ci. Certes, dans l’entreprise, tout est image, d’où, il faut une stratégie communicationnelle adéquate qui est censée entraîner une notoriété de l’entreprise à travers l’image perçue par le public. Toute entreprise se fait connaître en usant a communication. D’où, l’entreprise à travers l’action de communication qu’elle mène, elle vise à véhiculer aussi l’image souhaitée. C’est ainsi qu’on est soumis à mettre en place une communication qui va faire en sorte que les services qu’on propose au public soit appréciés par leur qualité et fiabilité. Ce qui nous renvoie à dire que l’entreprise se différencie des autres de par les services et, lorsque les services sont appréciés par le public (passagers), cela justifie la réponse exacte à leurs attentes.

 

La communication est indispensable dans toute entreprise, c’est pourquoi la stratégie de communication est devenue un défi crucial dans un environnement concurrentiel où elle n’a pas d’autre choix que de se vendre, de produire ou faute de quoi, de périr. Elle se trouve dans l’obligation de communiquer afin de grignoter des parts de marché et de développer son activité. Pour parvenir à répondre aux attentes de la cible (clients ou passagers) la firme est appelée de collecter toutes les informations qui serviront à prendre les décisions en adéquation avec la culture d’entreprise. Par exemple, l’aéroport se veut d’accompagner ses passagers dans toutes les démarchés qui sanctionneront leur voyage en toute quiétude.

 

Dans ce veines, il faut à tout prix se mettre à passer les messages aux passagers qui sont les salles d’attentes sur la suite de chaque étape qu’ils sont appelés à franchir. Donc, le speaker doit éviter la maladresse lors de son émission. Tout ceci mis en œuvre il y a lieu de parler de la satisfaction qui est une action de satisfaire ou se satisfaire. Le terme peut se référer au fait d’assouvir son appétit, compenser une exigence, payer ce qui est dû ou encore remplir ses besoins.

 

En fait, le concept de la satisfaction client concerne le niveau de conformité de la personne lors d’un achat ou en utilisant un service. D’après la logique, plus le client est satisfait et plus il y a des chances à ce que le client rachète ou s’abonne à nouveau à des services au même vendeur ou établissement. D’où, il sied de définir, la satisfaction du client comme étant l’état d’esprit ou la disposition d’un individu, résultant de la comparaison entre la performance perçue du produit ou service par rapport à ses attentes.

 

C’est dans cette optique que Sylvie Liosa pense que la satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard ([36]).

 

Pour s’inscrire aux attentes des passagers afin d’apporter une réponse satisfaisante, il est question de permettre tous les services qui constituent l’aéroport international de N’djili de mettre en œuvre une stratégie de la communication qui prend compte toutes les remarques des passagers partant à ce que ces derniers attendent d’eux. Car, la stratégie de la communication propose un diagnostic de la situation établie ; il permet de trouver des solutions et d’assurer une réflexion en cohérence avec le diagnostic établi. Une fois toutes es réponses en main, il est temps de passer à la mise  en œuvre afin d’atteindre ses objectifs.

 

C’est ce qui permettra de choisir les canaux de communication qui seront en adéquation avec le message mais aussi avec la cible. Nous pensons que la communication est la relation. Elle est médiation et créatrice de lien. La communication a le pouvoir de faire échanger, et de faire partager intelligemment des points de vue différents, et c’est pour cela qu’elle peut faire évoluer la société, et devenir un véritable garant de la cohésion sociale. Comme cela se justifie dans les salons commerciaux et salles d’attentes à travers le climat qui règne là.

 

Il importe de noter que toute organisation est créée pour la production de biens ou services. Au sein de cette organisation, les personnes occupent différentes fonctions et exercent diverses activités afin d’atteindre un but commun. Comme cela se dessine à travers les effets de la communication à la satisfaction des passagers qui sollicitent les services dans l’aéroport international de N’djili. Le résultat dépend généralement des attitudes favorables ou défavorables que ces personnes (les agents, les différents services de l’aéroport ont à l’égard de leur cible.

 

La satisfaction des passagers quant à leurs attentes pousse ceux-ci à garder toujours une image positive de l’entreprise pour aboutir à cette satisfaction attendue par les passagers dans ce parc aéroportuaire, on est censé appliquer la communication afin de motiver l’individu (travailleur) à manifester la volonté de fournir un effort important pour ainsi atteindre les objectifs fixés par l’aéroport à tous ses services ou divisions fonctionnent dans le but de répondre aux besoins de leur cible.

 

En faisant la ligne hiérarchique de l’aéroport international de N’djili, il est sans doute de remarquer la place qu’elle réserve à la communication pour d’abord leur bonne fonctionnalité et puis pour leur permettre d’interagir en tant que système. D’où, les divisions comme représentée dans la seconde partie de ce corpus travaillent synérgiquement dans le but d’accomplir au mieux les tâches qu’elles sont appelées à remplir. La satisfaction des passagers dans ce parc aéroportuaire ne provient guère d’une seule division. D’après cette étude que nous venons d’effectuer dans cette entité, il ressort que c’est la participation de toutes les divisions qui la composent. Car, en retenant ces définitions qui caractérisent le système.

 

-         Ludwig Von Bertalanffy pense que c’est un « complexe d’éléments en interaction, donc en mouvement, ce qui suppose forces et énergies ».   

-         J. de Rosnay ajoute qu’il est « organisé en fonction d’un but ».

-         Enfin, pour E. Morin, un système constitue une « unité globale, organisée d’interrelations entre éléments, actions, individus ».

 

C’est dans cet ordre que les services de l’aéroport international communiquent pour arriver à donner une satisfaction qui s’inscrit dans les attentes des différents passagers qui fréquentent celle zone.

 

C’est dans cette même logique que les divisions comme :

-         Facilitation, accueil et information s’assume de gérer les aérogares, de rendre agréable les séjours des passagers sur la plate-forme et de faciliter le mouvement des personnalités, des usagers, des passagers et des autres agents.

Dans cette même division, on trouve quatre (4) services qui ont des missions totalement différentes. Tels que :

-         Le service de facilitation, accueil et information, celui-ci intervient pour animer les différents salons qu’on trouve au sein de l’aéroport de N’djili et cela pour rendre agréable les séjours des passagers ;

-         Le service de protocole se donne lui la mission communicationnelle de faciliter, d’accueillir et d’orienter les passagers dans toutes leurs démarches ou inquiétudes ;

-         Le service Gestion des salons, c’est service travaille en symbiose avec le service facilitation, accueil et information, met à la disposition des passagers tout le nécessaire pour leur permettre de se sentir à l’aise dans les différents points d’activités d’intervention de la division de facilitation ;

-         Le service Relation avec les usagers, ce dernier produit les permis de circulation sur la plate-forme aéroportuaire ou sur cet environnement. Les documents délivrés par ce service est un instrument d’une grande importance pour la veille également à ce que l’aéroport fonctionne techniquement bien. C’est grâce à elle que tous les instruments tant internes qu’externes sont au point pour toujours répondre aux attentes des usagers ;

-         La division de sûreté et police, elle est là pour maintenir l’ordre, la tranquillité et la sûreté aéroportuaire, cela en vue de permettre aux passagers à mieux faire ses mouvements sans qu’ils soient dérangés ;

-         La division charroi, s’occupe quant à elle aux instruments roulant de l’aéroport ; et ces instruments aident pour le transport des bagages des passagers ;

-         La division moyens généraux, elle a une main mise sur toutes les activités de l’étendue de l’aéroport et, veille également à ce que l’environnement aéroportuaire ne manque de rien. Elle s’occupe bien évidemment aussi de la salubrité des bâtiments de l’aéroport et les pistes de celui-ci. Elle a aussi la mission de s’occuper des outils de communication interne et externe cette institution ;

-         Division météo : intervient pour faire la lecture du temps et, grâce à elle, les avions naviguent sans danger.

 

Comme nous venons de retenir comment ces divisions et services fonctionnent interactionnellement afin d’arriver la communication entre les divers usagers et aussi l’aéroport international de N’djili.

 

Mais, en dehors de ces services, l’aéroport de N’djili arrive à communiquer avec les différentes divisions qui le composent. Et cela d’une manière spécifique, c'est-à-dire chaque domaine a sa technique à l’interne tout comme à l’externe ; puisque la communication comme nous le savons, c’est un domaine qui est extrêmement vaste. L’aéroport international de N’djili pour communiquer, il s’attèle sur les deux formes de communication. Donc, la communication verbale et celle non verbale.

 

De ce fait, plusieurs instruments de communication sont pris en compte. Pour communiquer avec l’externe, l’aéroport de N’djili passe par le biais de la division de facilitation, accueil et information, parce que dans cette division, chaque service a une mission spécifique vis-à-vis des usagers comme nous l’avons expliqué là haut. En fait, cette communication se fait par les relations humaines et matérielles.

 

La division technique de l’aéroport de N’djili participe dans la communication. Cette fois-là pour la maintenance des équipements aéroportuaires et à dégager une communication qui vise à les approcher des passagers enfin de répondre ou satisfaire à leurs attentes.

 

3.1.3.  Améliorer la communication

 

Pour toujours satisfaire au sein de l’entreprise, il est urgent d’en contrôler le flux, et parvenir à en réguler les interactions  

 

En effet, nous nous adressons au commandant de l’aéroport international de N’djili et à tous les chefs des divisions qui désirent la pérennité d’une image positive de leur entreprise qu’ils se doivent de favoriser un climat social agréable pour leurs employés et cibles afin qu’ils puissent voir s’accomplir sans aucun souci leurs attentes dans les très bonnes conditions.

 

Parmi les outils dont disposent les dirigeants, des entreprises quel sue soit leur trempe, il y a la communication qui leur permettra d’établir un rapport favorable avec les employés et/ou les cibles et de mettre en place un dialogue afin de savoir orienter leur communication pour atteindre les objectifs fixés.

 

Une bonne communication, c’est l’art de se comprendre, d’échanger des informations sans brouiller le message et d’assurer une bonne gestion de flux informationnels au sein de l’entreprise.

 

Les dirigeants doivent tout mettre en œuvre pour parvenir à améliorer la communication partant déjà à ce qu’ils efforcent de fournir comme effort dans leur manière de communiquer avec l’interne tout comme avec l’externe. De savoir maintenant, mettre en place une stratégie de communication susceptible de leur conduire à mieux diriger et coordonner les actions nécessaires pour l’atteinte de leurs objectifs.

 

Pour cela, ils devront tout d’abord créer une bonne ambiance afin de pouvoir solliciter un meilleur rendement et vendre aussi une image positive de l’entreprise. Une communication efficace permet d’obtenir plus rapidement ce qu’on attend de chaque membre qui fait partie du système.

Il faut donc instaurer une culture d’entreprise basée sur le respect mutuel. L’estime de l’autre et son respect sont des critères primordiaux pour pouvoir communiquer. Quel que soit le lien hiérarchique, chacun doit respect à l’autre même si la communication est descendante (en bas). Comme l’épingle Umberto Eco, « plus est élevée l’information, plus il est difficile de la communiquer. Plus le message se communique clairement, moins il informe ».

 

C’est ainsi qu’il faut savoir communiquer dans l’entreprise, puisque la communication est essentielle au sein d’une organisation au point où elle permet de travailler ou d’interagir dans la transparence tout en évitant les conflits et parfois les situations de crise. Toutefois, il arrive souvent que la communication soit mal établie et que la firme rencontre des difficultés à transmettre un message clair et compréhensible. On appelle cela : les obstacles à la communication.

 

Pour arriver à prendre conscience des obstacles à la communication, il faut arriver toujours à les prévenir ou contourner et à améliorer votre mode communicationnel au sein de l’entreprise. Voilà ce qui déterminera la  place que vous réservez à la communication pour la satisfaction de vos visées.

 

Conclusion du chapitre

 

Le troisième chapitre, c’est le stade où nous avons sans faille expliquer comme l’aéroport international de N’djili s’imprégner de la communication interne et le bénéfice client des passagers dans l’atteinte des objectifs qu’il se fixe d’obtenir à travers ses différents services.


 

CONCLUSION GENERALE

 

Ce travail part de la préoccupation de l’homme de réfléchir sur un système de communication capable de lui permettre à échanger avec son environnement afin d’amener celui-ci à transmettre ses pensées, ses idées dans son milieu de vie dans la mesure où l’argumentation et la conviction caractérise l’être humain et le distingue de l’animal.

A l’issue de la préoccupation sus-évoquée, nous avons formulé les questions suivantes :

-         Qu’est-ce qui justifie la communication interne à l’aéroport de N’djili ?

-         Comment la communication est conçue au sein de l’aéroport de N’djili pour la satisfaction des passagers ?

 

Ce questionnement de recherche nous a conduit à formuler les hypothèses ci-après :

-         Partant du fait qu’elle corrobore le bon fonctionnement et le développement ou l’accroissance de l’institution (entreprise) ; nous supposons que la communication compte parmi les atouts dans cette entreprise aéroportuaire d’un service client accrocheur quant à ses effets ;

-         Puisque la communication est d’usage à tous les niveaux dans la vie sociale, il est à penser que l’aéroport de N’djili ne pourrait jamais s’ebn passer des lors que ses services sont sensés rendre aise, satisfaisant et rassurant pour les passagers son environnement d’accueil et de guidance.

 

Afin de vérifier nos présupposés, nous avons fait usage des méthodes et techniques suivantes :

-         La méthode ethnographique

-         La méthode analytique

-         La méthode historique

Ces démarches et outils de recherche nous ont permis de recueillir les données utiles à notre analyse.

En effet, l’analyse des données recueillies nous a permis de tirer les conclusions suivantes :

-         La communication est ce qui permet à une entreprise de savoir mieux fonctionner grâce aux différents stratagèmes mises en place et cela en vue de permettre une croissance et un développement de celle-ci.

-         L’aéroport de N’djili dans toutes ses démarches, il met au premier plan la communication, puisque c’est grâce à elle que toutes les divisions parviennent à interagir dans le but d’atteindre les objectifs. Ces constats, nous ont permis d’affirmer nos hypothèses de recherche.

Par ailleurs, au regard des résultats de cette recherche, nous formulons les suggestions ci-après :

-         Aux autorités administratives de l’aéroport de N’djili de penser à changer la nomination de la division de facilitation en division de la communication et dans ladite division qu’on retrouve les experts en la matière.

-         A l’Etat, de doter l’Aéroport de N’djili des outils de communication performants susceptibles de permettre la bonne circulation du message dans ce parc.

Nous ne pouvons terminer cette étude sans rappeler que ce travail est une œuvre humaine et donc perfectible. Aussi, nous sollicitons l’indulgence du lecteur face aux imperfections qui peuvent la caractériser.

Pour ne pas rester ferme, c’est ainsi que nous ouvrons une brèche à d’autres travaux ou recherches s’inscrivant dans la même optique.


 

 

ANNEXE

 


 

QUESTIONNAIRE/REPONSES

 

En effet, cette série de questions – réponses intervient en vue de démontrer comment nous avons procédé pour arriver aux résultats. Puisque la concrétisation de ce corpus visait seulement à comprendre comment la communication interne dans les espaces aéroportuaires permettait à la firme d’apporter la réponse aux attentes des passagers.

Pour y arriver, nous avons eu à questionner certains responsables ainsi que les encadreurs de la division de facilitation, accueil et protocole pendant notre passation de stage au sein de cette entité, chose qui nous a permis de mieux saisir l’importance de la communication interne dans une organisation.

Nous sommes arrivé à cela grâce à ce présent questionnaire :

 

0.     Comment la communication est-elle comprise dans votre firme ?

R/ Est une hyper puissance qui nous permet de mettre en place une stratégie qui aidera à obtenir ce dont on vise à travers nos différents stratagèmes.

1.     Qu’est-ce que la communication pour vous ?

R/En fait, la communication est un domaine très vaste au point où elle intervient à tous les niveaux de la vie en société, mais pour nous est un fourre-tout à travers quoi tous les services recourent afin de mieux servir conformément aux attentes de la cible.

2.     Pourquoi vous communiquez dans votre entreprise ?

R/Puisque nous devons partager le même langage partant à l’objectif que veut atteindre l’aéroport de N’djili.

3.     Comment arrivez-vous à entrer en contact avec votre cible (passagers) ?

R/C’est grâce à la division de facilitation, accueil et protocole, parce que cette division a la mission de gérer les aérogares, de rendre agréable les séjours des passagers sur la plate-forme et de faciliter le mouvement des personnalités.

4.     Comment arrivez-vous à communiquer à l’intérieur tout comme à l’extérieur ?

R/C’est toujours par le biais de la division de facilitation qui est constituée de quatre services et chaque service a une mission spécifique vis-à-vis des passagers, des exploitants et du public qui visite l’aéroport.

5.     Comment se fait-elle cette communication ?

R/ Cette communication est effective grâce aux relations humaines telles que dites ci-haut et aussi par les matériels, c'est-à-dire les différents outils utilisés dans le but de communiquer dans le parc.


 

BIBLIOGRAPHIE

 

I.                  Dictionnaire

 

1.     DURZOL Gerard et ROUSSEL André, Dictionnaire de Philosophie, Paris, Nathan, 1990.

 

II.               Ouvrages

 

1.              BERTRAND E.J., Psychologie de la communication, Paris, Casterman, 1981.

2.              BRETON P. et PROULX S, Explosion de la communication, Montréal, Boréal, 2001.

3.              CLOUTIER, J., L’ère d’emerec ou la communication audio-scripto visuelle, Paris, PUF, 2001.

4.              FULFER, M., Non verbal communication how to read what’s plain as the nose… or their faces in Journal of occupation excellente, Printemps, 2001.

5.              LAZAR Judith, 100 mots pour introduire aux théories de la communication. Paris, Seuil, 2004.

6.              LOHISSE, J., La communication. De la transmission à la relation, Bruxelles, De Boeck, 2001.

7.              MAUSS Marcel, Manuel d’Ethnographie, Québec, UQuébec, 1926.

8.              MREIDEN Alain, Le génie du stratège, Paris, Dunod, 1991.

9.              MUCCHIELLI, A., La dynamique des groupes, Paris, Collection formation permanente, 2000.

10.         NEVEU, E., Une société de communication, Paris, Montchrestien, 1994,

11.         NGOMA NGAMBU, F., Manuel de sociologie et d’anthropologie, Kinshasa, PUK, 1996.

12.         PEIRCE, S.C, Ecrits sur le signe, Paris, Seuil, 1978

13.         REGOUBY, C., La communication globale. Comment construire le capital image entreprise, Paris, Ed. D’Organisations, 1992.

14.         SAUSSURE De, F., Cours de Linguistique générale, Paris, Payot, 1969.  

15.         TREMBLAY P., Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, Québec Montréal, éd. Le Centre d’expertise des grands organismes, 2006.

16.         VOYENNE, B., La presse dans la société contemporaine, Paris, Armand Colin, 1962.

 

III.           Article de revue

 

2.     BRETON, D., « Le silence pour penser », in Cultures en mouvements, n°7, février – mars, 1998, pp11-29.

 

IV.           Notes de cours

 

1.     MUBANGI Gilbert, Information et communication, Notes de Cours G2 SIC, FLSH, UNIKIN, 2013-2014, inédit.

2.     NKWIMI AKOL Anicet Hénoc, Pratique de communication, Notes de Cours L1 SIC/CO, FLSH, UNIKIN, 2016 – 2017, inédit.

 

 


 

TABLE DES MATIERES

 

IN MEMORIAM... I

EPIGRAPHE. II

REMERCIEMENTS. III

0.    INTRODUCTION.. 1

0.1. La problématique. 1

0.2. Hypothèse. 5

0.3. Approche méthodologique. 6

0.3.1. Les méthodes utilisées. 6

0.3.2. Techniques utilisées. 7

0.4. Intérêt du sujet. 7

0.6. Délimitation du sujet. 8

07. Difficultés rencontrées. 8

0.8. Division du travail. 8

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET DEFINITION DES CONCEPTS. 9

1.0.     Introduction.. 9

Section 1 : Mise en œuvre de théories. 9

I.1.1. Théorie de l’interactionnisme symbolique. 9

I.1.2. Développement et principes. 10

Section 2 : Communication.. 11

1.2.1. Essai définitionnel 11

1.2.2. Eléments constituants d’une communication. 16

1.2.2.1. Enjeux de la communication. 19

1.2.2.2. Les principaux types de communication dans une organisation. 19

1.2.2.2. Formes de communication. 22

1.2.2.2.1. La communication verbale. 22

1.2.2.2.2. Les techniques de communication verbale. 23

1.2.2.2.3. La communication non verbale. 23

1.2.2.4. Quelques formes de communication non verbale. 25

1.2.2.2.5. Modes de communication. 26

1.2.2.6. Le comportement dans la communication. 27

1.2.2.7. Idéologie de la communication. 30

1.2.3. STRATEGIE DE COMMUNICATION.. 32

1.2.4. La communication d’entreprise. 35

1.2.4.1. Rôle. 35

1.2.4.2. La communication interne. 36

1.2.4.2.1. Les fonctions de la communication interne. 37

1.2.4.2.2. Les techniques de la communication interne. 40

1.2.4.3. La communication externe. 40

1.2.4.3.1. Partenariat et image identitaire. 40

1.2.4.3.2. L’image de l’entreprise ou de marque. 41

CHAPITRE II : PRESENTATION DU CHAMP D’INVESTIGATION.. 46

II.0. Introduction. 46

II.1. La commune de la N’sele. 46

II.1.1. Statut 46

II.1.2. La situation géographique. 47

II.1.3. Données géographiques. 48

II.1.4. Autorité territoriale responsable. 50

II.1.5. Organisation administrative. 51

II.2. Présentation de la Régie des Voies Aériennes (RVA) 53

II.2.1. Situation géographique. 53

II.2.2 Historique. 53

II.2.2.1. Pendant la colonisation. 54

II.2.2.2. Après l’indépendance. 54

II.2.2.4. La création de la RVA. 54

II.1.1.5. Missions principales. 55

II.1.1.6. Structure de la RVA. 56

II.1.1.7. Organigramme de la RVA. 57

II.3. L’Aéroport international de N’djili 58

II.3.1. Identité. 58

II.3.2. Histoire. 59

II.3.3. Rénovation et nouvelles constructions. 60

II.4. Organigramme de l’aéroport de N’djili 62

CHAPITRE III : SAISIR LE SENS DE LA COMMUNICATION DANS UNE ORGANISATION.. 64

III.0. Introduction.. 64

III.1. Le sens de la communication.. 64

3.1.1.      Généralités. 64

3.1.2.      Le rôle de la communication dans une organisation. 69

3.1.3.      Améliorer la communication. 78

CONCLUSION GENERALE. 80

ANNEXE. 82

BIBLIOGRAPHIE. 85

TABLE DES MATIERES. 87

 



[1] PEIRCE, S.C, Ecrits sur le signe, Paris, Seuil, 1978

[2] HAVE LOCK, cité par BRETON, P. et PROULX, S., Explosion de la communication, Montréal, Boréal, 2001.

[3] CORAX, cité par BRETON, P.. et PROULX, S., op. cit, p.28.

[4] DURZOL Gerard et ROUSSEL André, Dictionnaire de Philosophie, Paris, Nathan, 1990, p.64, p.117.

[5] MAUSS Marcel, Manuel d’Ethnographie, Québec, UQuébec, 1926, 9.114.

[6] MAUSS, M., manuel d’Ethnographie, Québec, Uquébec, 1926.

[7] BLUMER Herbert, cité par LAZAR Judith, 100 mots pour introduire aux théories de la communication. Paris, Seuil, 2004.

[8] . DOU GLAS Daft, cité par CLOUTIER, J., L’ère demerec ou la communication audio-scripto visuelle, Paris, PUF, 2001.

[9] BERTRAND Emile Jacques, Psychologie de la communication, Paris, Casterman, 1981, p.6.

[10] WATZLAWICK P., cité par Neveu, Une société de communication, Paris, Montchrestien, 1994.,

[11] BATESON, G., Cité par BRETON P. et PROULX, Explosion de la communication, Boréal, Montréal, 2001, p.

[12] WACZLAWICK, P., cité par NEVEU, op. cit.  

[13] SAUSSURE, F., Cité par BRETON David, Le silence pour penser, cultures en mouvements, n°7, Vévrier – mars, 1998, p.

[14] FULFER, M., Non verbal communication how to read what’s plain as the nose… or their faces in Journal of occupation excellente, Printemps, 2001.

[15] FURCTURE, cité par PHILIPPE, B. et SERGE, F., Explosion de la communication,  Québec, Boréal, 2002, p.230.

[16] MUCHIELLI, A., La dynamique des groupes, Paris, éditeur, collection formation permanente, 2000, p.224.

[17] LOHISSE, J., La communication. De la transmission à la relation, Bruxelles, De Boeck, 2001, p.105.

[18] WATZLAWICK, F., cité par Gilbert MUBANGI, Information et communication, Notes de Cours G2 SIC, FLSH, UNIKIN, 2013-2014, inédit.

[19] SAUSSURE De, F., Cours de Linguistique générale, Paris, Payot, 1969, p.31.

[20] LOHISSE, J., cité par MUCHIELLI, A., op. cit., p.227.

[21] SAUSSURE De, F., op. cit., Paris, Payot, 1969, p.31.

[22] VOYENNE, B., La presse dans la société contemporaine, Paris, Armand Colin, 1962, pp.11-29.

[23] N. WIENER, cité par P. BRETON et G. PROUX, op. cit, pp.91 – 93.

[24] WIENER N., cité par BRETON P.et PROUX G, op. cit, p.95.

[25] G.H. MEAD, cité par P. BRETON et S. PROULX, op. cit, p.

[26] Alain MREIDEN, Le génie du stratège, Paris, Dunod, 1991, p.4, 11, 73.

[27] L. DEMONT, cité par Anicet Hénoc NKWIMI AKOL, Pratique de communication, Notes de Cours L1 SIC/CO, FLSH, UNIKIN, 2016 – 2017, inédit.

[28] REGOUBY, C., La communication globale. Comment construire le capital image entreprise, Paris, Ed. D’Organisations, 1992, p.

[29] NGOMA NGAMBU, F., Manuel de sociologie et anthropologie, Kinshasa, PUK,

[30] G. BATESON, P. BRETON, et S. PROULX, op. cit.

[31]  BLUMER, H., cité par LAZAR, J., op. cit.

[32] Alex MUCCHIELLI, op. cit.

[33] Norbert WIENER, cite par P. BRETON et S. PROULX, op. cit.

[34] Christian REGOURY, op. cit.

[35] WESTPHALEN, N-H, LIBAERT, Th., e.a, op. cit.

[36] LIOSA S.,, cité par TREMBLAY P., Mesurer la satisfaction et les attentes des clients, Québec, Montréal, éd. Le centre d’expertise des grands organismes, 2006, p.15.

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