EPIGRAPHE

« On n’est pas complètement homme tant qu’on ignore la femme »

 

Henri Fréderic AMIEP

 

 

 

DEDICACE

-         mon père Freddy MANGUYA NTUKADI ;

-         ma mère Mamitsho KINGWO ;

-         mes frères et sœurs.

 

 

REMERCIEMENTS

 

Notre expression de reconnaissance va de prime abord au Professeur PUNGI LINO Joseph qui, nonobstant ses multiples et diverses occupations, a bien voulu, accepter la tâche de diriger méthodiquement cette investigation. 

 

Que tous les Professeurs, Chefs de Travaux et Assistants de la Faculté des Lettres et Sciences Humaines, en général, et ceux du département de Sciences de l’Information et de la Communication, en particulier, trouvent ici, l’expression de notre reconnaissance, pour les acquis scientifiques dont nous sommes bénéficiaires de leur part.

 

Nous n’oublions pas un seul instant l’apport indéniable  de Monsieur Daniel Nico Eyaka dans la réalisation de ce travail. Nous lui témoignons notre gratitude.

A nos oncles et tantes Sandra Nossa, Elysée Tutu, Mireille Kingwo, Fina Kingwo, Nelly Kingwo, Lyly Kingwo, Junior Kingwo, Serge Kingwo, Aneth Kingwo, DjannyNtukadi, VaniaNtukadi, Bienvenu Manguya, madeleine ndombo  et les autres.

 

Que tous les collègues, amis, frères et sœurs trouvent en ces phrases, nos sentiments d’affection, plus particulièrement Bryan Ilenda,Francis Longo ,Junior Manda, Exaucé Ndombo, Déborah Manguya, Thérèse Aungane, Christine Apamato, Sarah Yakasa, EurphieKabenge, KetsiaAungane, Madona Kamwanya, Israël Ngeleka, Nathan Ngeleka, Marinette Kuniema, HervyLema, Divine Lema, Bénédicte Yeye, Merveille Maluti et SifaBadjoko ,pitshoumukenos ,merveille kapongo ,kereninama pour leur attention inlassable à notre égard.

0.   INTRODUCTION GENERALE

 

0.1. Objet d’étude et Problématique

 

Face aux contraintes de l’environnement, l’entreprise doit définir les stratégies de communications marketing efficaces afin d’atteindre ses objectifs assignés. Or une stratégie bien pensée permet de positionner sa communication au plus juste des besoins et attentes de ses potentiels clients, de véhiculer une image et un message qu’ils comprennent et qui les touchent. Mais aussi de faire les bons choix en termes d’outils et supports de communication afin d’éviter les dépenses superflues.

De ce fait, le marketing se  présente comme une technique très indispensable permettant de promouvoir un service ou un produit ; autrement dit le marketing peut être considéré comme  une discipline du management qui  cherche à déterminer les offres des biens, des services ou des idées en fonctions  des  attitudes et de la motivation des consommateurs, du public ou de la société  en général, en favorisant leur commercialisation.

Dans  cette perspective, il  intègre un ensemble de méthodes et de moyens  dont  dispose une organisation pour s’adapter ou adapter son offre au public auquel elle s’intéresse, de manière  à offrir des satisfactions, si possible, répétitives ou durables. Elle suscite  par  son sens créatif, de l’innovation, source de croissance  de l’activité.

De la sorte, l’ensemble des actions menées par l’organisation peut prévoir, influencer et satisfaire les besoins du consommateur et adapter ses produits ainsi que sa politique commerciale aux besoins cernés.[1]

En ce qui concerne le présent travail, nous voulons analyser les différentes stratégies marketing utilisées par les entreprises hôtelières à Kinshasa de la manière concrète Pour notre analyse, nous avons porté notre choix à l’Hôtel Memling, InterMatonge et Fakal Hôtel… 

 

Pour ce faire, nous portons des questions suivantes:

 

1.         Quelles sont les stratégies de communication marketing développées par les entreprises hôtelières pour s’attirer des clients et le fidéliser ?

2.         Quelle en est l’efficacité ?

 

0.2. Hypothèse

 

Nous partons de l’hypothèse selon laquelle chacune des entreprises hôtelières dispose se proprestratégies de communication marketing lesquelles dépendent de la taille et de l’emplacement spécifique de celle-ci. Ainsi l’Hôtel Memling, par exemple, recourt beaucoup plus aux relations publiques que les médias, tandis que Matonge recourt aux banderoles, aux affiches, le sponsoring de troupes théâtrales, etc. tandis que Fakal hôtel étant classé de basse classe, il recourt aux affiches, au colportage (la bouche à oreille).

 

0.3.         Annonce du cadre théorique

 

Tout problème de recherche doit d’abord s’intégrer dans une perspective théorique générale. La perspective théorique est garantie de l’intégration de la recherche dans la communauté scientifique.

Les théories servent à expliquer les phénomènes et les comportements complexes. Elles sont constituées « d’un enchaînement des propositions  indépendantes  énoncés  dans  le  langage  habituel où les déductions  font  appel à la logique intuitive »[2].

Pour bien cerner l’objet de notre recherche nous avons opté pour théorie marketing. Celle-ci stipule.

Phillip KOTLER[3]est parmi les  auteurs de référence principaux

04. Méthodes et techniques de recherche

 

Il convientde  rappeler que l’élaboration  de tout travail scientifique  exige que  l’on  recoure à une démarche précise et déterminée qui est fonction  des objectifs  poursuivis  et des exigences  du sujet.

La recherche est une investigation critique et exhaustive poursuivie par un spécialiste appelé chercheur sur un sujet bien délimité aux frontières   du savoir pour le vérifier, le corriger ou le compléter à la lumière desprincipes fondamentaux. Il s’agit  ici d’une recherche  scientifique différente  de la recherche  empirique  basée  sur les expériences  pratiques[4].

Pour mener à bon port notre analyse, nous avons opté comme méthode, l’analyse SWOT qui est un outil extrêmement utile pour bien comprendre et faciliter les prises de décisions dans l’idée de création des entreprises, organisations, entreprises, etc… Est un outil d’analyse stratégique, elle nous fait comprendre en compte la stratégie, à la fois les facteurs internes et externes, en maximisant les potentiels et des opportunités des forces et en minimisant les effets des faiblesses et des menaces. Elle permet d’identifier les axes stratégiques à développer, vérifié que la stratégie mise en place constitue une réponse satisfaisante à la situation décrite par l’analyse.

Elle pourrait être comprise comme l’ensemble des règles ou des procédés pour atteindre dans les meilleures conditions (temps, argent, homme, etc…), un objectif : vérité, expérience, vérification, apprentissage.

Par ailleurs, comme techniques, nous procéderons par quelques entretiens, des interviews et en autre nous serons curieux de faire des analyses documentaires, des observations directes, et indirectessusceptibles d’apportes les informations utiles à l’élaboration de ce travail. Ensuite la webographie pour certaines investigations en ligne

05. Choix et intérêt du sujet

 

Il apparait impératif de signaler que le choix est porté à ce sujet de par mon observation intime en qualité de future communicologue potentielle, à fixer le sens d’orientation des actions de marketing au sein d’une entreprise pour assurer la bonne conquête, la conservation et la croissance du marché. Car le contexte marketing est considéré comme un cadre indispensable au bon fonctionnement d’une société.

Sur le plan professionnel, ce travail est un outil qui sera comme un guide pour les entreprises et autres visionnaires, de bien tenir compte de certains éléments de l’environnement économique pour l’élaboration des bonnes stratégies marketing, dans ce siècle où la vente des produits et services devient de plus en plus complexe. Aussi, cette étude permettra aux dirigeants de ces différents de porter un jugement à l’aspect marketing et commercial de leurs entreprises.

La présente étude constitue également une base des données qui pourra servir de tremplin pour des nouvelles recherches…

06. Délimitation du travail

 

Pour des raisons de commodité, nous délimitons notre étude dans le temps et dans l’espace.

Dans l’espace nous avons opté pour analyse la ville province de Kinshasa, vu son importance et son influence sur les tous domaines de la vie Congolaise où se trouvent également les hôtels sous étude.

Dans le temps, notre étude s’étend de la période de 2017  à nos jours.

 

07. Articulation du travail

 

Outre l’introduction et la conclusion générales, notre étude s’articule en trois chapitres :

Ø Le premier chapitre est essentiellement théorique. Il circonscrit les concepts opératoires de l’étude, lesquels construisent notre modèle d’analyse définit le cadre théorique et l’approche méthodologique.

Ø Le deuxième chapitre procède par la présentation des hôtels tels que Memling, Inter Matonge et Fakal hôtel. Il décrit ensuite le type de stratégie marketing sous-étude.

Ø Le troisième chapitre présente la synthèse des résultats des entretiens, de manière à ouvrir sur des postes utiles. 

 

CHAPITRE 1. APPROCHE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE

 

0.1. Introduction

Toute recherche scientifique conduit à la description ou à la l’élucidation des concepts de base pour les rendre plus compréhensibles et qu’ils soient bien définis.

Ainsi, le présent chapitre sur l’appréhension de cadres conceptuel et théorique. Ce chapitre sera composé de deux sections : la première précisera le cadre conceptuel et la seconde exposera le cadre théorique.

0.2. SECTION I.  CADRE   CONCEPTUEL

 

Le présent exercice prend appui sur une judicieuse recommandation d’Emile Durkheim : « Le savant doit d’abord définir les choses dont il traite afin que l’on sache et qu’il sache bien de quoi il est question. Car, ajoute-t-il, une théorie ne peut être contrôlée que si l’on sait reconnaitre les faits dont elle doit rendre compte »[5]. Selon Madeleine GRAWITZ, un véritable concept ne peut être établi qu’à la fin de la recherche lorsque les caractéristiques des phénomènes étudiés sont connues[6].

Le présent cadre conceptuel est donc consacré à l’élucidation des concepts clés à la compréhension de notre travail.  Il y a lieu de noter que nous n’avons pas la prétention de faire toute une  littérature  autour  de  ces concepts  qui ont  eu  à  bénéficier  de  l’éclairage  de  nombreuses  études qui leur  ont  été  consacrées  par  bien  d’illustres  auteurs. Notre préoccupation dans le cadre d’un travail comme celui-ci est de faciliter sa compréhension par l’usage des concepts dont nous avons tous un entendement commun.

 

1.1 Stratégies de communication

 

La stratégie de communication est l’art de diriger et de coordonner les actions nécessaires pour atteindre ses objectifs de communication.

Elle consiste à :

· Déterminer les cibles auxquelles va s’adresser la communication

· Définir le message qui va leur être transmis

· Définir les objectifs de communication de l’entreprise

· Choisir des supports et canaux de communication adaptés

· Réaliser un plan de communication

Établir un budget de communication), répondant de manière factuelle à la question : comment atteindre (message, médias, période active, budget) un objectif déterminé, pour un public ciblé.

Une stratégie de communication est indispensable. Cela permet d’avoir une vision globale des actions que l’on déploie (presse, publicité, site internet, campagnes e-mailing, événementiel...) sur toute l’année et d’en maîtriser la périodicité. Cette démarche permet aussi d’optimiser et de contrôler ses dépenses de communication.

La communication est devenue l’un des facteurs clés de contribution à la réussite des objectifs des entreprises, des institutions publiques, des collectivités territoriales, des associations, des ONG, des syndicats. Cette démarche méthodologique prend notamment en compte les enjeux de l’institution considérée et de son environnement, les caractéristiques et les attentes de l’ensemble des parties prenantes et de l’opinion publique au sens large.

Une stratégie de communication est la manière de planifier et de coordonner la communication. Les méthodes marketing prennent leur essor dans les marchés de produits de grande consommation. Le marketing moderne se développe dans les années 1920 aux États-Unis, dans les années 1950 en France. La publicité est alors l’outil dominant, voire unique de la communication marketing. Les techniques de média-planning voient le jour en 1957, avec la création du Centre d’Étude des Supports Publicitaires qui fait les premières études d’audience. Le développement de la télévision et son utilisation pour la publicité de marque font exploser le marché publicitaire.

En raison d’une concurrence de vive, le marketing indifférencié trouve très vite ses limites. Au début des années 1970, apparaît la notion de positionnement et les politiques de segmentation se développent. On dispose alors d’une connaissance plus précise des audiences des médias de masse qui permet un ciblage plus fin, pour toucher des marchés de plus en plus segmentés. Les premières agences de marketing direct importantes apparaissent dans les années 1970, tandis qu’en France on assiste à une révolution de la distribution avec l’invention et le développement des hypermarchés.

La publicité particulièrement adaptée à la communication de marque retrouve alors un nouvel élan et on assiste au développement et à la diversification rapide des outils de communication.[7]

I.2. Notions sur la Communication

 

Au sujet du terme « communication» il existe des centaines de définitions relevant chacune une partie de la complexité du phénomène et des préoccupations des théoriciens et chercheurs qui s’y rapportent.

Mais face à cette complexité radicale du phénomène de la communication, il convient de  prendre  connaissance  de  variables importantes, des différentes forces qui orientent par leurs interactions  réciproques,  les  comportements de communication dans différentes situations, ce sont ces éléments qui tentent d’établir les chercheurs pour prendre compte de ce phénomène dans sa complexité.

D’abord étymologiquement, le terme « communication » signifie l’idée de la relation avec l’autre (communication avec).

Pour  J.M DECAUDIN: la communication est avant tout l’action de communiquer quelque chose à quelqu’un, la chose que l’on communique est l’ensemble d’informations communiquées, le fait de communiquer et d’établir une relation avec »[8].

Pour P. WATZLAWICK: « le terme communication rencontre l’ensemble des dimensions de notre monde réel résultant du fait que des « entités » en général (...) entrent en relation les unes avec les autres et se mettent à agir les unes avec les autres.[9]

Charles COLLEY, sociologue américain réfléchit de la sorte à savoir que : « la communication est à percevoir comme le mécanisme par lequel relations humaines existent et se développent. Outre, elle inclut tous symboles de l’esprit et les moyens à travers l’espace et de les maintenir dans le temps ».[10]

Pour Bernard LAMIZET : « La communication, c’est l’ensemble  des activités des procédures et des structures par lesquelles les hommes engagent des mots, des signes, des représentations ».[11]

Mais bien avant WILLET.G note que : « la communication est l’abord un phénomène de création de réalités et de transformation en quelque chose d’autre, les idées et les connaissances dont chaque être humain dispose. Cette transformation est à l’origine tant des découvertes et des inventions de l’être humain que du recadrage de ses perceptions, de ses conceptions, de sa compréhension, de sa définition et de son explication de ce qui est et de ce qui se fait, et même de ses changements de comportement ».[12]

En raison de toutes ces panoplies de définitions, nous dirons de notre part que la communication est le processus qui sous-tend la transmission des idées, des pensées, des messages, des révélations, action d’inclure un individu ou un groupe à des objectives, en d’autres termes la communication est un support à passer le message en vue de la modification de comportement et attitudes des êtres humains vivant dans la société.

I.1.1. But de la communication

 

La communication est émise au moins par l’existence de deux acteurs (groupes : un émetteur et un récepteur). Mais il importe que l’information circule dans les deux sens.

Ce qui rapproche l’idée d’Edgard MORIN, selon laquelle: « la communication a pour but : d’informer, de connaitre et se connaitre éventuellement, expliquer et s’expliquer, comprendre et se comprendre, de mettre en place un véritable échange ».[13]

I.1.2. Objectif de la communication

 

La communication poursuit deux types d’objectifs :

-         L’objectif primaire qui consiste à modifier l’état de destinataire soit d’ailleurs l’état cognitif (le savoir), soit l’état affectif, soit les dispositions à l’action et l’action elle-même. On met les actes d’enseignement aussi bien que de persuasion sont ici en cause ;

-         L’objectif secondaire qui consiste dans le rapport avec son destinataire ou en absence d’un destinataire actuel, à user des instruments de communication (codes, langage de façon dite consommatoire, expressive ou alloplastique. II s’agit d’une auto-emprise qui s’exerce indépendamment de toute considération d’effet sur autrui.

I.1.3. Facteurs de la communication

Les facteurs de la communication peuvent se résumer dans le :

·        Message : le contenu de la communication, composé des mots, gestes, des signes assez tangibles ;

·        Le code : les processus par lequel on transforme les idées en symbole, images, sans langage en usage de l’acte de communication ;

·        Le canal : les moyens et canaux par lesquels le message est véhiculé de l’émetteur au récepteur ;

·        Le contexte : l’ensemble des circonstances qui font que l’émetteur envoi son message ou l’ensemble des situations qui aident le message à être bien décodé ou perçu.[14]

I.1.4. Formes de communication

II existe deux formes de communication à savoir : la Communication verbale et la communication non verbale.

a. La communication verbale

L’aspect renvoi au contenu ou message, c’est le discours, elle implique une sorte d’interprétation synthétique, des significations construites au niveau verbal (timbre, vocal, voix, particularité phonique, intonations, accentuations, etc. ici l’élément majeur est le langage, il est alors possible de s’entretenir (d’aborder un entretien) ; de poser des questions, de raconter des histoires (témoignages, expériences), avoir des conservations, de créer un monde imaginaire.

C’est ainsi que les linguistes se sont surtout intéressés à la nature du langage, à sa logique interne, à sa structure, à son fonctionnement.

 

b. La communication non verbale

En fait la communication entre individu ne se limite pas forcément à des échanges de nature verbale, même dans le cadre de la communication la  signification peut être infléchie par des éléments de nature paralinguistique tels que les intonations, les mimiques, les gestes.

Jean François DORTIER souligne que : «la communication non verbale correspond d’abord à l’expression du visage et aux postures du corps que l’on adopte. Les gestes de la main, les postures du corps, le ton de la voix, les expressions du visage, sont révélateurs du degré d’intimité avec l’interlocuteur, l’intérêt que l’on porte au sujet de la conversation, de la volonté de poursuivre ou non l’échange. II ajoute que souvent la communication non verbale est en correspondance avec le message que l’on veut faire passer, mais parfois elle traduit celui qui parle »[15]

I.1.4. Types de communication

II existe plusieurs types de communications, mais nous retiendrons quelques-unes, à savoir :

I.1.4.1. Communication interpersonnelle

 

S’impose dans la situation de face à face grâce à la médiation de la parole entre les partenaires communicants. La communication interpersonnelle s’établit également lorsque chacun de nous communique avec autrui en adressant un message à son interlocuteur par la vue, le toucher, le goût et l’odorat.

I.1.4.2. Communication intergroupe (de groupe)

 

Est celle qui prend acte dans un cadre de l’intervention publique. Cette forme de communication est adoptée à des mécanismes habituels de la diffusion de messages à l’intérieure d’un groupe social partiel ou total. La diffusion à utiliser dépendra de la taille de l’auditoire et de la voix. L’articulation doit être plus soutenue, le vocabulaire adopté à l’auditoire et au message de livre.

I.1.4.3. Communication par les médias (de masse)

 

C’est un processus d’exposition qui consiste à disposer des connaissances, des idées, des informations, des attitudes à un public nombreux et diversifié par l’entremise d’un support de diffusion (radio, télévision, publicité).[16]

I.1.4.4. Communication institutionnelle

 

Autrement appelée communication corporate, la communication tend son approche à l’institution de par sa notion d’autorité. Cette entité sous-entend les pouvoirs publics, nationaux, locaux…

A la différence du discours commercial qui vise essentiellement la vente du produit à de service, la communication institutionnelle est par contre non marchande. L’entreprise se contente avant tout de parler d’elle-même. Ce qui revient à dire, sur sa nature spécifique, sur sa légitimité, ses principes, sa personnalité, son projet, son choix, ses objectifs, ses actes, ses performances.[17]

Sur le plan externe, son souci primordial est de faire connaître l’organisation, identifier ses activités et donner une bonne image d’elle à ses publics (clients potentiels, fournisseurs, banquiers, futurs actionnaires). Par contre, en interne, elle tient à expliquer de la sorte sa légitimité économique sociale.[18]

a. Les principaux rôles de la communication institutionnelle

 D’après L. SFEZ, les principaux rôles de la communication institutionnelle sont les suivants :

-      Nommer, identifier : c’est faire connaitre et valoriser le nom de l’institution ; exprimer celle-ci en un symbole (logo) ou verbal (signature).

-      Situer : déterminer l’identité et établir le positionnement de l’institution, les traits sous lesquels elle veut se donner à voir, en s’appuyant sur sa réalité et sur son image de manière à se démarquer de ses concurrents,

-      Légitimité : faire apparaitre le bien-fondé de l’institution et de son action ; manifester sa paternité sur les opérations dont elle peut tirer bénéfice.

-      Améliorer la visibilité : faciliter la compréhension de l’institution en rendant plus claire.

-      Amplifier : donner aux actions conduites par l’institution, une résonance externe et/ou interne susceptible de retenir favorablement sur son image.

-      Mobiliser : donner aux agents de l’institution des raisons de confiance, de fierté, capable de les motiver et de les dynamiser.   

-      Mettre en relation : susciter et coloniser des opportunités de faire appel à l’institution et à ses services.

-      Ces différents rôles assignés conduisent à la mise en œuvre des différents outils de la communication institutionnelle.

b. Les outils de la communication institutionnelle

 Les différents types de communication utilisés dans chacun des secteurs sont les suivants :

1. La communication graphique ;

2. Le parrainage (sponsoring et mécénat).

I.1.4.5. Communication d’entreprise

L’expression « communication » n’a pas toujours une signification précise, pour les uns la communication d’entreprise signifie « communication institutionnelle », pour les autres « communications hors média », communication globale, etc. Pour Philippe MOREL, le terme communication d’entreprise est un terme piège si l’on compte le sens littéral du mot, on est en droit de penser qu’il convient à la totalité de communication mise en œuvre par une entreprise, qu’elle soit interne ou externe, médias ou hors média : l’auteur affirme qu’il s’agit bien de l’organisation donnée à sa communication d’entreprise, mais plusieurs en une seule communication d’entreprise.[19]

La communication d’entreprise peut être comprise comme un processus qui vise un partage de la réalité des sentiments des valeurs entre les différents publics de l’entreprise.

Nous avons les fournisseurs, les actionnaires, les banquiers, les prescripteurs, les distributeurs, et les clients sans oublier le personnel.

La communication d’entreprise renferme « Toutes les actions de communication engagées par l’entreprise pour faire connaitre ses missions et suscite l’adhésion du peuple à son projet. Ceci suppose une politique, un plan de communication doit être mis en place de manière à être efficace et permanent. Le terme communication d’entreprise tel qu’il est utilisé aujourd’hui recouvre indifféremment la communication, interpersonnelle, le marketing, la communication institutionnelle ou encore l’information.

0.3. I.1.2. Types de communication d’entreprise

 

Selon les théories de la communication d’entreprise il existe plusieurs types de communication dont une entreprise ou organisation fait usage parmi lesquelles nous pouvons citer.

I.1.2.1. Communication de crise

 

La communication de crise est celle qui permet à une entreprise se trouvant dans un contexte difficile, voire dangereux de faire face à un environnement hostile, de se défendre, de rétablir son image positive. Elle nécessite la création d’une cellule de crise.

En d’autres termes la communication de crise est un processus par lequel une entreprise recrée, redore, façonne, son image afin de garantir sa notoriété.

I.1.2.2. Communication globale

La communication globale vise à la fois les objectifs de communication institutionnelle et de la communication publicitaire ou commerciale. Elle englobe l’ensemble de l’activité de l’entreprise à travers un processus de l’interaction.

I.1.2.3. La Communication événementielle [20]

La communication événementielle consiste à concevoir et à mettre en scène un événement concernant directement l’entreprise ou l’un de ses produits, et susceptible de susciter l’intérêt et la sympathie du public.

 La communication événementielle utilise plusieurs types d’événements tels que les manifestations sportives, sociales, médicales, culturelles… Le partenariat caractérise le mode de relation que l’entreprise entretient avec son interlocuteur, qu’il s’agisse d’une action de sponsoring ou de mécénat. Le partenariat se fonde toujours sur une relation de gagnant/gagnant où chaque partie doit trouver son intérêt.

Autrement dit, La communication événementielle est un outil de communication hors-média, interne ou externe, utilisé par une entreprise ou une institution ou tout autre organisme (association...) consistant à créer un événement, généralement sous la forme de salon, congrès, festival, convention, soirée festive, cocktail, remise de prix ou rallye. Cet événement est souvent conçu et réalisé par une agence de communication spécialisée, comparable à une agence de publicité, appelée agence évènementielle (ou agence d'évènements).

L’événement est un vecteur d’image pour les organismes qui utilisent ce concept[21].

Préparation

Lorsque l'événement est produit par une agence, le travail est préparé par une petite équipe de projet.

Du fait du grand nombre d'organisations possibles, les titres, fonctions et appellations professionnelles ne sont pas aussi définies que dans d'autres secteurs d'activités.

Le chef de projet et/ou le directeur de clientèle imagine l'événement et gère l'aspect commercial avec le client.

-      Le responsable ou directeur de production gère les prestataires, le lieu, les traiteurs et souvent même la logistique générale (hôtel, avions...). Il établit les devis, les propositions techniques et retravaille le projet initial en fonction de tous ces paramètres.

-      Le régisseur général et/ou le responsable technique (qui peut même être le commercial du prestataire technique) conçoit et rend possible l’évènement d'un point de vue strictement technique.

Exploitation[22]

Au moment de l'exploitation (lorsque l'événement a effectivement lieu), de nombreux techniciens se joignent à l'équipe : régisseur, éclairagiste, ingénieur du son, décorateur, réalisateur, etc., qui peuvent faire partie d'une société prestataire. D'autres partenaires y jouent aussi un grand rôle, comme le propriétaire du lieu (par exemple la salle où a lieu la manifestation) ou le traiteur. La sécurité des lieux et des personnes est devenue une condition sine qua non de l'organisation de l'événement, celle-ci est effectuée par les sociétés de gardiennage et les médecins d'événements. Enfin, s'ajoutent éventuellement à eux des artistes (musicien, comédien, animateur, etc.).

La communication événementielle se distingue des autres techniques de communication par sa fonction première de réunir les hommes et de créer un espace de communication éphémère, qu'il soit festif (concert, cocktail, réception dansante), cérémonieux (inauguration, commémoration), didactique (congrès, soirées-débats, salon non commercial) ou à visée ouvertement commerciale (salon, animation commerciale).

 

Les différents types d’évènement

·         Convention

·         Conférence

·         Séminaire

·         Atelier

·         Team building

·         Lancement de produit

·         Tournée de promotion (roadshow)

La communicationinstitutionnelle

 

·       L’imagedel’organisationestlareprésentationqu’alepublicdel’organisationàtraversles différents« signes »quecelle-ciémet.C’estl’élémentleplustangibleetquipersisteleplusauprès du public.

·       L’image del’organisationcomportequatreconnotations :

 

0.     L’imageinstitutionnelle. Celle-ci s’envisageàl’échelledupaysetdugrandpublic. Elle évolue grâce à une communication fondée sur les valeurs représentées et véhiculées par l’organisation, notammentsurlesplans socialetéconomique ;

1.     L’imageprofessionnelle.Celle-ci estliéeaumétierdel’organisationetàl’espritdanslequel elle l’exerce ;

2.     L’imagerelationnelle. Celle-ci sedéveloppeàtraverslescontactsqu’elleentretientavecles diversescatégoriesd’interlocuteurs, que cesoitenamontouen aval, en interneouen externe ;

3.     L’image affective. Celle-ci correspond à la qualité des liens qui attachent les publics à l’organisation, c’estlecapital sympathiequecettedernièresaura suscitéetaccumuler. L’image de l’organisationdoitêtrebonnepour trois raisons :

a)     Auxyeuxd’unpartenaireoud’un consommateur, l’origine d’unserviceoud’unproduitest aussi importantequeleserviceouleproduitlui-même ;

b)    Lesservices,maissurtoutlesproduitssontpourlaplupartindustrialisésetsontdeplusen plus similaires.L’imagedel’organisationoudufabricantàtraverssasignatureestleseul critèrededifférenciation ;

c) Toutes les forces de l’organisation sont mobilisées autour de cet objectif qu’est ledéveloppement d’unebonneimage. C’estla référence quiva fédérerle personnel etcelle qui vas enduire etfidéliserlesclientset lespartenaires. Lorsqu’ilfautcréeretformulerdesmessagesdestinésauxdifférentspublics, il nefautsurtout pas oublierquecespublics sontdesattentes spécifiques. Il estdoncnécessairequ’àtraversces messagessoientdiffuséeslesmultiplescomposantesdel’imagedel’organisation

4. L’image de l’organisation, l’image de marque et l’image produit ne doivent pas être confondues,mêmesi ellessontcomplémentaires. Ilfautégalementêtreconscient que, l’imageperçueetl’imageréellesontdifférentes.

·         L’imagevoulueestcellequeladirectiondel’organisationsouhaiteimposerauxpublics.

·         Cetteimageestsouventembellie, et mêmeidéalisée ;

·         L’imageperçuerésultedesmessagesdiffusésverslegrandpublicpardesintermédiairesou desrelais,dontlapresse. Ceux-cipeuventinterpréteroudéformerlesinformationsquileur sont fournies. Dès lors, les destinataires finauxperçoivent l’organisation à travers ces informationset ontuneimagedel’organisationdifférentedecelleinitialement voulue. Cette imageperçue peut aussiêtredifférentedela réalité ;

·         L’idéalestquecestroisimages concordent. Cela signifiequelesinformationsoulesmessages diffusés sont authentiques, crédiblesettoutàfaitaptesàbâtirons climatdeconfianceindispensable. Dèslors, pourmettreenplaceunecampagnedecommunicationinstitutionnelleenvuededonner del’organisationla meilleureimagepossible, il fautvéhiculerdesinformationsauthentiqueset crédibles, concernant les divers aspects de l’activité de l’organisation : informations sociales, commerciales, techniques, administrativeset financières. Cette répartitionpermetdemieuxcibler lesdestinatairesetles médiasoulescatégoriesdepresseles mieuxadaptéespourlesatteindre.Ceci induit quel’organisationdevraaussiaccepterdecommuniquersursesfaiblesseséventuelles,de les expliciteretprouverqu’elles les prennentcompteetyremédie. Cesera salutaireen casdecrise.

Ilestdoncrecommandédeprocéderàunaudit interneetenexternepourvérifiers’ilexiste une image, et sedemander : quelleestcetteimage ? Est-ellejustifiée ? Surquelsélémentsreposent- elle? Auprèsdequellescatégories d’individusest-elleplusprésente ? Parquelsmoyens oucanauxa- telle circulé ?

0.4. I .2.  Notions sur le Marketing

On peut trouver dans la littérature de nombreuses définitions du marketing, qui porte sur le concept, sur la méthode, ou encore sur « l’état d’esprit » marketing.

Nous en retiendrons deux qui s’appliquent au marché de la santé:   « le marketing se définit comme une activité humaine orientée vers la satisfaction des besoins et des désirs au moyen de l’échange » ; « Le marketing est l’ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients » ou, en reprenant la même définition, mais pouvant s’appliquer au secteur non-marchand, « le marketing est l’ensemble des moyens dont dispose une organisation pour influencer, dans un sens favorable à la réalisation de ses propres objectifs, les attitudes et les comportements des publics auxquels elle s’intéresse »[23].

Le marketing s’intéresse donc à un marché, défini par des possibilités d’échange en vue de satisfaire des besoins et des désirs. 

En outre, Le concept Marketing ou communication a fait vue panoplie de définitions.  Le marketing est le mécanisme de société par lequel individus et groupes satisfont  leurs besoins et désirs  ou  moyen de la  création  et d l’échange de produits et autres entités de valeurs  pour autrui dont le but est de faciliter et d’effecteur les échanges.[24]

 Etymologie transparente du mot rend compte de l’émergence rencontre de ce processus de saturation de la production dans le domaine industriel à toutes les mains dans celui des biens de consommation.

Diverses définitions du Marketing sont apparues successivement d’abord orientées vers les organismes nécessaires pour mener à bien le processus d’échanges et plus tard encore, vers les fonctions remplies pour permettre d’effectuer les transactions. 

Le dictionnaire hachette définit le Marketing comme ensemble des démarches et des techniques fondées sur la connaissance du marché ayant pour objet la stratégie commerciale sous tous les aspects[25].

Pour KOTLER[26]

Marketing est le mécanisme économique et social par lesquels les individus et groupes satisfait leurs besoins et désirs au moyen de la création et de l’échange de produit et autre entité de valeur pour autrui ici on trouve les principaux éléments et concepts de toute situation de marketing à savoir les besoins, désirs, la demande.

Selon le professeur MUSUMADI MUSANGA le marketing est une activité humaine orientée vers la satisfaction des besoins et désirs au moyen de l’échange[27].

Le professeur Mazinga pense que le marketing est un ensemble de techniques permettant à un ensemble de conquérir des marchés, des créer et de les conserver et de les développées[28].

C’est aussi une activité planifiée, organisée et contractée tendant à satisfaire les besoins d’individus, de groupes ou instruments, en mettant à leur disposition produit et service et permettant à l’entreprise d’atteindre ses objectifs propre en assurant la satisfaction du consommateur.

Selon Paul Van Vracem et Brigitte bouton, le marketing  est une des disciplines d’actions les plus nouvelles de l’homme, il n’en est pas moins une des plus anciennes professions du monde[29].

B. Typologie de marketing

Il est clair que, le responsable marketing n’a pas uniquement pour tâche de stimuler la demande pour les produits de l’entreprise au contraire, il assume différentes tâches.

Le marketing consiste à réguler le niveau, la répartition dans le temps et la nature de la demande.

On distingue les différents types stratégies de marketing :

Marketing social : selon KOTLER et DUBOIS, « le marketing social est la conception, la mise en œuvre et le contrôle de programme conçu pour promouvoir une volée ou une pratique sociale auprès d’un groupe cible »[30].

Le Marketing social recourt aux principes et aux techniques du marketing dans ce but d’amener ou public cible à accepter, rejeter, modifier ou de laisser volontairement un comportement dans son intérêt, dans l’intérêt d’un groupe ou dans l’intérêt de l’ensemble de la société.

Le Marketing social est plus que l’usage de certains outils tels que la vente, la publicité et le média pour tenter de créer au maintenir la demande. Le marketing est la capacité de connaître comment planifier et gérer les relations d’échange d’organisation avec ses différents publics. C’est l’analyse, la planification, l’exécution et, la direction de programmes soigneusement formulés, conçus pour provoqués échanges volontaires de valeurs avec les marchés cibles pour l’objectif d’atteindre les objectifs d’organisation.

Le Marketing a ses détracteurs aussi bien que ses défenseurs. Les détracteurs accusent que le marketing gaspille de l’argent, que c’est inopportun et manipulateur, que cela baissera la qualité de soins de santé, pousse les institutions de soins de santé à se rivaliser et créer une exigence inutile.

Les défenseurs disent que le marketing augmente la satisfaction du marché cible en comprenant mieux leurs besoins et améliore l’attraction des ressources du marketing, l’efficacité de servir les marchés en développant les produits viables et en les fixant les prix les communicants et les délivrant efficacement.

Le Marketing n’est pas juste une question de gestion : c’est une orientation totale de l’organisation. Les organisations peuvent être orientées vers le produit, vers la production, orientées vers les ventes, orientées vers le Marketing ou orientées vers le Marketing social.

Le Marketing social s’est construit à partir des processus et des principes du Marketing commercial que sont l’approche client, l’échange, la concurrence, la segmentation, les 4P, les relations et l’approche service. Les deux se distinguent cependant par leur objectif.

Alors que le marketing commercial vise à augmenter la richesse de l’entreprise et, ce faisant, le bien être du consommateur, le marketing social cherche à améliorer le bien-être de l’individu et celui de la société.

v Marketing de conversion : il nait d’une situation de demande négative ; une grande part du marché rejette le produit.

v Marketing de stimulation : le marché est différent à une offre particulière.

v Marketing de développement : nait d’une situation dans laquelle un grand nombre d’individus éprouvent un besoin fortement ressenti pour quelque chose qui n’existe pas encore sous forme de produit.

v Marketing de relance : fondé sur l’idée qu’il est possible de faire repartir la courbe de vie d’un produit ou d’un service, il consiste à rechercher de nouvelles façons de réajuster l’offre à son marché potentiel.

Marketing politique : « une véritable politique de communication politique, une démarche globale de conception, de rationalisation puis d’accomplissement de la communication politique » bien que décalqué ou quelque sorte de son homologue du secteur commercial, le marketing politique est doté d’une autonomie qui lui vaut soit domaine d’action.

0.5. I.3. Notions sur l’Entreprise[31]

Une entreprise est une organisation ou une unité institutionnelle, mène par un projet déclaré en stratégie ou en politique et plans d’actions, dont le but est de produire et de fournir des biens ou des services à destination d’un ensemble de clients ou usagers. Une entreprise fait appel et consomme des ressources (matérielles, humaines, financières, immatérielles et informelles).

L’entreprise correspond à une réalité économique qui est prise en compte par différents textes législatifs et réglementaires.

I.3.1. Forme d’Entreprise

Selon l’adoption que nous avons eu fait savoir qu’il y a plusieurs formes d’entreprise.

v L’entreprise individuelle ;

v La société de personnes (société en nom collectif ou en commodité) ;

v La coopérative ;

v La société par actions

Nous allons essayer d’expliquer chacune de ces formes pour en savoir plus.

A.    Entreprise Individuelle

En ce qui concerne l’entreprise individuelle cela veut dire que :

Etre l’unique propriétaire de l’entreprise ; vos biens personnels et ceux de l’entreprise forment un tout. Le seul propriétaire va retirer les bénéfices et en assurer seul tous les risques.

S’il y a une faillite, les biens personnels du propriétaire et les actifs de l’entreprise pourront être saisis.

-      Aucun contrat n’est requis pour exploiter une telle entreprise.

Si le propriétaire de l’entreprise exploite l’entreprise sous un nom qui ne comprend pas le prénom et celui le nom de la famille, ce dernier devrait obligatoirement déposer une déclaration d’immatriculation auprès du registre des entreprises.

Donc, l’entreprise individuelle qui est exploitée par une seule personne que l’on appelle souvent « travailleur indépendant ».

Bref, lorsqu’une entreprise physique exploite une entreprise individuelle, on dit souvent qu’elle « travaille à son compte. De plus, comme cette personne est la seule propriétaire de l’entreprise, c’est elle qui en retire tous les profits et qui en subit toutes les pertes, s’il y a lieu…

B. Entreprise commerciale

Celle qui consiste à vendre en l’état, les stocks de marchandises achetées. Le patrimoine de ces entreprises n’exige pas un investissement énorme en équipement pareil à ceux que l’on peut observer dans une entreprise industrielle.

C. Entreprise industrielle

Est celle qui transforme les matières premières en produits finis, lesquels sont destinés à la vente. Il peut s’agir d’une activité artisanale (boulangerie, menuiserie, savonnerie), ou d’une industrie géante à l’instar des concentrations et des conglomérats. Une entreprise industrielle exige beaucoup de moyens d’investissements en équipement et en fonds de roulement. 

D. Entreprise de service

Est celle qui vend ses services à d’autres agents économiques. Le service vendu n’est pas stockable, contrairement aux entreprises commerciales et industrielles. C’est le cas d’une société de transport, d’une polyclinique, d’une société de nettoyage, etc.

0.6. I.4. Notions sur l’Hôtellerie

 

L’hôtel est un établissement offrant un service d’hébergement payant, généralement pour des courtes périodes. Les hôtels offrent souvent plusieurs services à leurs clientèles, telles que la restauration, une piscine ou la garde d’enfants. Certains offrent des salles de conférences et de réunions[32] et incitent les groupes à y tenir des congres et des réunions.

Bessenay définit l’hôtel comme étant  « tous les établissements d ébergements de quelques genres que ce soit ou les voyageurs, visiteurs peuvent être logés et nourris moyennant rétribution pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois[33]».

I.4.1. Différentes Formes D’établissements Hôteliers

Il existe deux formes d’établissements d’hôtellerie, notamment :

-      La forme traditionnelle ;

-      La forme nouvelle.

 

a)    La Forme traditionnelle

L’hétérogénéité de la demande touristique a entrainé une évolution de diverses formes d’hébergement pour satisfaire aux aspirations et au budget de la clientèle. Ainsi, on trouve les établissements sont exploités en permanence pendant toute l’année ou seulement une ou plusieurs saisons. La clientèle effectue de séjour à la semaine ou au mois, mais n’y élit pas domicile.

Dans cette forme traditionnelle on distingue :

-      L’Hôtel de tourisme : c’est un établissement qui offre des chambres ou des appartements meublés, du plus simple au plus luxueux, à la journée ou au moins à une clientèle de passage. Il peut comporter un service de restaurant.

La résidence de tourisme : c’est un ensemble homogène de chambres ou appartements meublés à unité collective ou pavillonnaire. Elle est dotée d’un minimum d’équipements et de services communs et elle dispose d’une cuisine.

b)    La Forme nouvelle

Les nouveaux types de tourisme ont fait naître des nouveaux types d’hébergement tels que :

Ø L’hébergement de plein air

L’hôtellerie de plein en air attire une clientèle de plus en plus nombreuse, qui cherche un contact avec la nature. Dans cette catégorie, on peut citer :

-      Les terrains aménagés de camping et de caraving

Le parc résidentiel de loisirs qui est un terrain aménagé pour l’accueil d’habitations légères de loisirs (chalets, caravanes).

Ces structures d’hébergement sont conçues pour les vacances et mettent à la disposition de leur clientèle un service de restaurant, de commerce de détails, une piscine et des animations diverses.

Ø L’hébergement en milieu rural

Celui-ci comprend :

Les auberges rurales : ce sont des établissements de catégorie modeste, ne pouvant être classés en hôtels de tourisme, mais qui doivent répondre à des normes administratives.

Les gites ruraux :qui sont généralement situés à la campagne, à la mer, à la montagne, le gîte rural a une maison ou un appartement loué par un propriétaire rural. Il comprend une ou plusieurs chambres, un salon/salle à manger, une cuisine ainsi que des sanitaires.

1.4.2. Sortes des établissements hôteliers

Les hôtels varient selon l’importance de l’entreprise, lieu d’exploitation et confort à assurer à la clientèle. On distingue :

-         Les entreprises de premier ordre, dites luxueuses

-         Les entreprises d’ordre moyen

-         Les petites entreprises ou entreprises familiales.

a)     Les entreprises de premier ordre, (luxueuses)

Elles comprennent les établissements classés de luxe, de cinq et quatre étoiles, qui offrent à la clientèle un très grand confort. Dans ces hôtels, la clientèle est exigeante et les frais sont élevés. Un personnel hautement qualifié et d’un nombre élevé…

b)    Les entreprises moyennes

Ce sont des établissements classés de deux et trois étoiles. Ils ont un équipement plus simple, une clientèle, moins exigeante et un personnel plus restreint.

c)     Les petites entreprises

Ce sont de petits établissements à caractère familial. Ils sont caractérisés par une participation active du chef de la famille et des membres de celle-ci dans la fourniture des prestations aux clients.

Classement hôtelier[34]

Les hôtels sont classés en cinq catégories, de 1 à5 étoiles. L’attribution du nombre d’étoiles se fait sur base de l’appréciation de trois grands critères, à savoir :

-         La qualité du confort des équipements ;

-         La qualité des services proposés dans les établissements ;

-         Les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des clientèles en situation de handicap.

Hôtel 1 étoile (hébergement économique)

S’applique généralement aux hôtels indépendants ainsi qu’à certaines chaines connues pour proposer des services et équipements de qualité de façon constante.

Ces hôtels sont généralement de petite ou moyenne capacité et bien situés par rapport aux attractions environnantes. Ils sont d’un coût raisonnable. Les chambres ne sont généralement pas très bien équipées, la décoration est souvent impersonnelle. Le service d’étage et la présence des bagagistes ne sont pas assurés.

Hôtel 2 étoiles (hébergement milieu de gamme/raisonnable)

Les hôtels 2 étoiles sont des petits hôtels 2 à 4 étages, gérés par leurs propriétaires, ou appartenant à une chaine spécialisée dans ce niveau de gamme. Les équipements et l’aménagement sont simples mais propres. La plupart de ces établissements ne disposent pas d’un restaurant. L’accès à ces hôtels peut être restreint après certaines heures (la nuit), car ne disposant pas forcement d’un gardien de nuit.

Hôtel 3 étoiles (hébergement milieu de gamme/première classe)

Les hôtels 3 étoiles disposent souvent d’une plus grande capacité d’accueil, qui inclut des chambres bien équipées et des halls décorés. On n’y trouve généralement pas des bagagistes.

Ils se trouvent souvent à proximité des grands axes ou des quartiers d’affaires et permettent un accès aisé aux boutiques et aux attractions d’un coût modéré ou élevé. Ces établissements disposent d’un restaurant de taille moyenne, qui propose généralement trois services journaliers.

Le service d’étage peut exister ou pas. On n’y trouve parfois pas des voituriers, pas de centre remise en forme et piscine.

Hôtel 4 étoiles (hébergement haut de gamme/supérieur)

Les hôtels 4 sont des grands hôtels assez formels, comprenant une réception élégamment décorée avec un service à l’arrivant, ainsi que des bagagistes.

Ces hôtels se trouvent pour la plupart à proximité de boutiques, de restaurants et d’autres attractions majeures. Le petit-déjeuner continental et/ ou certaines spécialités à déguster au moment du thé ou de l’apéritif. Le service d’étage est assuré une grande partie de la journée.

On y trouve : voituriers et/ou garage, concierges, centre de remise en forme et piscines.

Hôtel 5 étoiles (hébergement très haut de gamme/luxe)

Les hôtels 5 étoiles proposent le degré le plus élevé d’équipements et de services, c’est-à-dire un service personnalisé de haut niveau, assuré 24/24h.

La plupart d’hôtels cinq étoiles sont de grands établissements, comportant plusieurs restaurants aux cadres raffinés.

Ces hôtels se trouvent souvent dans le centre-ville et sont pourvus en matériels high-tech et équipements haut de gamme. Les chambres sont dotées de linge de qualité et d’un ameublement stylé.

Généralement on y trouve aussi des centres de remise en forme, des voituriers et/ou garage, ainsi que qu’un concierge.

0.7. SECTION 2. APPROCHE THEORIQUE

Les recherches en Sciences de l’information et de la communication sont généralement sous tendues pour une ou quelques théories qui permettent au chercheur de bien cerner le fait ou le phénomène étudié.

Jean Lohisse définit la théorie comme une façon d’expliquer ou de comprendre des réalités souvent complexes en proposant une interprétation à un certain niveau de généralité de la pensée.

La théorie est une explication, ou une tentative d’explication d’une tranche d’expérience de la vie : « ce qu’elle explique est l’objet d’étude ».

Les théories servent à expliquer les phénomènes et les comportements complexes. Elles sont constituées d’un enrichissement de propositions indépendantes énoncées dans le langage habituel, ou les déductions font appel à la logique intuitive.

Selon LAMAREE et VALLEE, le cadre théorique sert principalement à présenter un cadre d’analyse et à généraliser des relations des hypothèses déjà prouvées dans l’autre contexte pour tenter de les appliquer au problème[35].

Cette deuxième section constitue le cadre théorique de notre étude. La théorie est un ensemble des faits et de relations idéales pour expliquer ou pour comprendre un phénomène donné. Donc une théorie qui a subi un certain nombre de test et de vérification[36]. « Le cadre théorique est quelque peu différent d’une théorie car, le cadre théorique se construit uniquement en fonction d’un problème ou d’une question précise de recherche »[37].

La communication se développe en bénéficiant de l’apport scientifique de plusieurs disciplines, elle est donc une science dont l’originalité réside dans son caractère interdisciplinaire. C’est la raison pour laquelle nous évoquons ce cadre théorique.

De ces points de vue et dans le cadre de notre étude, nous estimons que les théories qui expriment le mieux le fait décrit dans la problématique se trouvent être ici les théories marketing.

II.1. Théorie marketing

Les théories marketing ont été à la base des préoccupations de plusieurs chercheurs dans le domaine de marketing étant donné que cela implique la mise en place des techniques de ventes pouvant pousser les consommateurs à poser l’acte d’achat.

Phillip KOTLER[38] s’est aussi intéressé dans ces recherches à la théorie marketing. Il a uni le processus de créatrice et la délivrance de la valeur aux consommateurs dans une forme qui est nommée : ST ? (Segmentation, targeting ou cible positionnement). Selon lui la théorie marketing repose sur ces trois éléments.

II.1.1. La segmentation du marché

La segmentation permet de comprendre la structure du marché et de dériver le marché dans des structures homogènes. Le but de cette division est d’améliorer les avantages compétitifs et de donner de meilleurs services aux consommateurs qui ont des besoins différents : pouvoir d’achat location géographique comportement et habitude d’achat.

La décision sur la cible est influencée par la segmentation, le produit ainsi que son prix, les canaux de distribution et la communication.

Il y a trois grands types de cibles en ce qui concerne les consommateurs :

•      Utilisateurs : ceux qui achètent le produit et l’utilisent pour eux- mêmes ;

•      Usagers : ceux qui utilisent des produits qu’ils n’ont pas nécessairement achetés ;

•      Acheteurs : ceux qui achètent le produit soit pour leur propre consommation, soit pour d’autres personnes.

Après avoir choisi la cible, il faut porter son attention sur :

•      La capacité de l’entreprise à satisfaire le besoin de leurs clients individuellement ;

·        Le cout qu’on a engagé pour satisfaire le client y compris le cout de publicité, de vente et de distribution ;

·        Le revenu potentiel de cette part du marché ;

·        Le nombre et la force des concurrents ayant la même cible.

II.1.2. Le positionnement

Le positionnement du produit est l’ensemble des images qui permet aux consommateurs de situer et distinguer les produits dans l’univers des produits concurrents. Le choix du positionnement et très important parce que :

·        Le positionnement est la clé de voute du marketing mix. Le choix préalable et explicite d’un positionnement donne l’assurance que les différentes composantes ;

En bref, la segmentation du marché est un outil pour diviser le marché en tenant compte de toutes les variables qui l’affectent. Il existe plusieurs critères de segmentation du marché :

·        Les critères sociodémographiques procèdent à un coupage par pays, par régions ou par villes, le sexe, l’âge et la situation familiale ;

·        Le revenu et la profession : le niveau de revenu et l’appartenance à une profession explique les différences de consommation. Les lieux d’habitation, les loisirs varient d’une classe à l’autre certains produits de consommation et marques s’adressent à des segments très précis du marché ;

·        Les critères de personnalité et psycho-graphiques : il s’agit de la personnalité du consommateur et de son style de vie ;

·        Les critères de comportement d’achat : il y a quelques facteurs qui influencent utilisateur ou non-utilisateur, la quantité achetée, et la fidélité à la marque.

Il y a deux formes de segmentation :

·        La segmentation à priori basée sur la démographie, géographie, psychologie. Son approche est par les attributs des clients.

·        La segmentation post-hoc qui est faite en analysant des données obtenues dans le marché, par l’étude de marché. Son approche est l’attitude vers le produit.

II.1.2. La cible

Après avoir segmenté le marché, il faut dé finir avec précision  le ou les segments de marché que l’on prendra pour cible.[39] C’est à dire, choisir les personnes ou organisations à qui l’on va s’efforcer de faire consommer ou utiliser le produit considéré.

Dans la réalité, on a pu constater que les acheteurs n’accordent pas tous la même importance au prix. On dit qu’ils ne manifestent pas la même sensibilité au prix. Pour certains, un prix jugé trop élevé constitue un frein à l’achat alors que pour d’autres non. Le revenu est un élément explicatif de cette sensibilité mais il n’est pas seul. Parmi les éléments qui influencent la sensibilité des consommateurs, nous avons :

-         La singularité de produit : plus le produit présent des différences par rapport au produit concurrent, moins le consommateur est sensible au prix,

-         Les points de la dépense : plus le produit ne représente une part importante du budget de l’individu, plus sa sensibilité à l’égard du prix n’est importante.

-         La qualité perçue ; plus l’acheteur perçoit les avantages du produit, plus il est sensible au prix, mais entant qu’indicateur de qualité,

-         Le partage ou la prise en charge du coût : si la dépense est partagée, le consommateur est moins sensible au prix,

-         La possibilité de substitution si l’individu ne connait pas ou peu de produit de substitution, sa sensibilité au prix diminue.

 

Conclusion partielle

 

Nous venons de définir les concepts clés de notre étude dans le but de donner des éclaircissements possibles sur la matière faisant l’objet de notre analyse.  Ensuite nous avons décrit le cadre théorique dans lequel notre travail est inscrit ; il s’agit bel et bien de la théorie marketing.

Passons, au chapitre deux focalisé sur la présentation des entreprises hôtelières : Memling, Inter Matonge, FakalHôteletprésenter le cadre pratique de leurs stratégies marketing mises en place.

 

CHAPITRE II. PRESENTATION DES ENTREPRSES HOTELLIERES (MEMLING, INTERMATONGE, FAKAL)

 

Dans ce chapitre, nous allons présenter les différentes entreprises hôtelières qui font l’objet de notre étude, il s’agit de : Memling, Inter Matonge et Fakal Hôtel en insistant essentiellement sur certains aspects qui touchent à leur fonctionnement organisationnel, leurs missions ainsi que leurs activités quotidiennes, et aborder la problématique de la réputation et la manière de communiquer de chacune d’elles.

Ceci nous ramène à la mise en place de toute communication qui caractérise cette structure dans sa dimension interactive, rationnelle, institutionnelle et industrielle, afin de nous permettre de déterminer ce sur quoi porte cette communication.

Ce   chapitre   a   pour   objectif   également de décrire la situation marketing de chaque entreprise hôtelière.

0.8. II.1.  PRESENTATION DE L'HOTEL MEMLING

1.1. Localisation de l'hôtel[40]

L'hôtel Memling est un hôtel cinq étoiles de référence au centre-ville de Kinshasa. Situé à deux pas de l'artère principale de Kinshasa, Boulevard du 30 juin, sur l'avenue du Tchad n°5 B. le Memling se veut non seulement l'unique hôtel situé au cœur même du centre d'affaires de Kinshasa, mais aussi un lieu unique pour organiser des événements tant sociaux que professionnels.

1.2. Historique

L'hôtel Memling est un établissement hôtelier construit par Sabena et qui fait la fierté et la beauté du capital.

Le nom «Memling» provient de l'artiste peintre belge, Monsieur « Hans Memling », né vers 1430 et a vécu à Bruges.

Le choix porté sur le nom s'est inspiré des qualités artistiques de Monsieur Memling. D'où, le caractère artistique de l'hôtel. Le projet de construction de l'hôtel Memling a été conçu par la société Sabena dans le but de résoudre le problème, de logement de ses passagers en provenance de la Belgique pour Léopoldville.

Le premier bâtiment fut construit en 1937, il s'agit de :

-L’aile A,  qui   comprenait  3   niveaux  avec  38  chambres,   un restaurant, une cuisine et un bar.

Par la suite, deux autres ailes ont été ajoutés, il s'agit de :

-         L'aile B, construit en 1955-19956 ;

-         L'aile C, construit en 1963-1964.

Ces deux ailes sont situées sur l'avenue Tchad et comprenaient 174 chambres et appartements.

A ce stade, l'hôtel avait une capacité de 212 chambres et appartements.

En passant, notons qu'à l'approche de l'indépendance du pays, il y a eu fusion de deux sociétés anonymes qui sont « la Société Immobilière Commerciale et Agricole (SICA) et le Crédit Foncier Africain (CGHA).

Celle-ci regroupait :

-         L'Hôtel Memling ;

-         Le Guest house de N’dolo ;

-         L'Hôtel Métropole de Matadi ;

-         L'Hôtel des Chutes de Kisangani.

Les trois derniers hôtels étaient vends, sauf le Memling est resté dans la compagnie des grands hôtels Africains.

Suite à l'évolution de l'hôtellerie et de l'exigence de plus en plus prononce des clients, il s'est avère indispensable de moderniser l'hôtel en vue de se hisser au niveau de 5 étoiles.

Le programme de rénovation a débuté vers 1985, avec la construction de l'actuel restaurant « le Mangoustan » de 140 places. Ce bâtiment administratif à 4 niveaux et la piscine.

La grande rénovation consistait à changer complètement la face de l'hôtel. C'est au mois d'Août 1991 que la convention entre la République du Zaïre (RCD) et la compagnie des grands hôtels Africains a été signée. Celle-ci avait approuvé par l'ordonnance n°92/010du 16 Janvier 1992.

En dépit des pillages de triste mémoire du pays survenus en Septembre 1991 et Javier 1993, les initiateurs n'ont pas abandonné le projet parce qu'ils tenaient à l'évolution du pays.

II.2.  Les Produits Commerciales

Après cette rénovation proprement dite, l'aile A a été détruite, à la place sont érigés :

II. 3. La salle pour les manifestations

L'hôtel Memling comprend une salle de Banquets de 80 à 200 places, elle s'appelle :

-         VIRUNGA de 80 à 200

II est à retenir que, cette salle est gratuite. Les clients ne paie que le buffet qui est 56 $ par tête. Avec cette somme, vous avez les entrées, le plat, le gâteau et même le dessert.

II.4. Le restaurant

Un restaurant gastronomique connu sous le nom de BRASSERIE (ex PAPAGENO) de 72 places.

II.5. Le bar

Un bar COCKIT BAR (ex la source) de 56 places.

II.6. La salle de gymnastique

Cette salle est réservée qu'aux clients qui sont logés à l'hôtel, elle n'est pas ouverte pour les gens de l'extérieur. Autrement appelée le FITNESS

II.7. Une piscine

Aussi réservé qu'aux clients logés dans l'hôtel

II.8. Une salle de machine

Elle est réservée pour la climatisation centrale de l'hôtel.

II.9. La décoration

Etant donné que les salies sont gratuites, il leurs faut une décoration pour certaine cérémonies, comme le mariage ou autres événements importants.

II.10. Le traiteur

Actuellement l'hôtel comporte en son sein le service traiteur qui permet au client d'appeler pour une cérémonie à domicile et que l'hôtel mettra à sa disposition un buffet à partir de 25$ par tête pour 30 personnes. Ce service dispose d'un charroi pour la livraison.

II.11. Le parking

Le parking est gratuit et privé, il est disponible sur place (sans réservation au préalable).

Quant aux ailes B et C, l'intérieur a totalement été transformé à nos jours. Il a eu aménagement de 180 chambres dont 19 suites juniors et 2 sites présidentielles.

Toutes ces chambres ont un prix promotionnel chaque week-end, de lundi à jeudi le client paie 230$ et de vendredi au dimanche il paie 175$ avec petit déjeuner, accès à l'internet, à la piscine et au fitness.

Toutes les chambres (spacieuses) ont un confort très apprécié et elles sont raccordées :

-         D'une climatisation centrale avec contrôle individuel ;

-         Téléphones raccordés au réseau local, national et international ;

-         Télévisions en couleur avec chaînes locales et internet ;

-         Mini bar réfrigéré ;

-         Salles de bain bien équipées ;

-         Connexion à Internet.

Le rez-de-chaussée a été transformé en galerie marchande comprenant 20 magasins, renfermant des articles variés de grande valeur dont  un   Business  Center. Et  l'entrée  principale  de  l'hôtel comprend un Hall architecture hors d commun.

0.9. Section III. Statut juridique

 

L'hôtel Memling est une entreprise hôtelière organisé en société privée à responsabilité limité, SPRL.

0.10. Section VI. Impact social et Economique

 

L'hôtel héberge ses hôtes en leur offrant des produits et des services. Son restaurant avec une diversité de ses produits, présente des plats de qualité dans un cadre viable, et avec des normes professionnelles : c'est donc son objet social.

Il faut ajouter que par la formation professionnelle assurée à des travailleurs, et par l'importance des salaires alloués à ceux-ci ; l'hôtel participe au développement de la société et du pays par la voie de conséquence.

Son rôle économique est remarquable à travers les biens, produits durables, semi-durables, et surtout par les services marchands et pour les paiements aux fournisseurs salariés, aux pouvoirs publics etc.

Préoccupé par la perfection et par la satisfaction maximale de sa clientèle d'affaire et des attraits d'un standing par une politique commerciale bien étudiée.

0.11. Section V. Fonctionnement et Organisation

Memling comporte en son sein 5 directions :

II.5.1. Direction générale

Elle supervise toutes les activités de l'hôtel, elle prévoit, commande, coordonne et contrôle les travaux de différents départements

II.5.2. Direction des Ressources Humaines

Elle apourtâches :

-   D'assurer le rendement

-   De gérer le personnel

-   De   faire   appliquer   le   règlement   d'ordre   intérieur   et   la convention collective de l'entreprise.

II.5.3. Direction Financière

Elle s'occupe de tout ce qui est à transaction financière de l'hôtel, notamment :

-   Assurer les opérations comptables et financières ;

-   D'enregistrer et analyser le chiffre d'affaire.

II.5.4. Direction commerciale

Dans cette direction on retrouve le service Food et Beverage (F&B), puis qu'on boit et mange dans un restaurant, cette direction dirige toute opération s'effectuant dans les salles door, restaurants, Banquets, bar, cuisine, stewarding et autres. Il contrôle aussi tous les employés de la restauration.

II.5.5. Département de House Keeping

Cette direction est dans ses attributs de l'entretien des lieux publics, des bureaux, des restaurants, de la distribution, du nettoyage et de repassage des linges et des uniformes. Les agents doivent savoir le goût et le couleur du client.

Il est aussi considéré comme la partie technique de l'hôtel.

II.5.6. Direction des Achats et Economat

Cette direction s'occupe de l'approvisionnement et du stockage de l'hôtel (assiettes, fourchettes, verres, etc.). C'est grâce à cette direction que l'hôtel maintient son équilibre.

II.5.7. Direction d'Hébergement

Cette direction s'occupe de :

Ø La réception ; ouverte 24h24 ;

Ø La gouvernance générale qui est à la charge :

Ø Des étages ;

Ø Le service d'entretien ;

Ø La blanchisserie.

II.5.8. Direction technique

Elle s'occupe de l'entretien et réparation de l'immeuble, mais également de la répartition des matières de l'hôtel. Elle a également un service de maintenance qui supervise l'électricité, le froid, la menuiserie, la plomberie, la peinture et la téléphonie. Tout ce qui est rétroprojecteur.

L’établissement se présente sous l’enseigne « Hôtel Memling », l’enseigne est placé au-dessus du bâtiment et au-dessus de la porte d’entrée, celle-ci est visible de la rue, il est illuminant.

L’entrée principale de l’Hôtel Memling, la visibilité de cet immeuble fait sa beauté…

Le bâtiment lui-même c’est une grande publicité si bien faite, l’axe de visibilité est premièrement très fort, vue l’emplacement dans la première ligne, une enseigne pourrait attirer des clients. Du point de vue de l’impression générale, la façade semble complète et propre, avec cette enseigne.

L’hôtel possède un parking est celui-ci est gratuit et privé, il est disponible sur place sans réservation au préalable ; il propose un hébergement 5 Etoiles confortables à Kinshasa, l’hôtel met à la disposition 143 chambres disposant des aménagements nécessaires pour assurer un séjour confortable.

Toutes les chambres spacieuses ont un confort très apprécié et elles sont raccordées :

-         d’une climatisation centrale avec contrôle individuel ;

-         poste téléviseur en couleur avec chaines locales, nationales et internationales ;

-         un mini bar ;

-         un coffre –fort ;

-         des téléphones raccordés au réseaulocal, national et international ;

-         un lit confortable ;

-         salles de bain bien équipées ;

-         connexion  Internet en permanence(Wifi).

-         son site : www.memling. netoffre des informations fondamentales.

 

-        

-         Cette chambre est très luxée c’est-à-dire elle répond aux normes des entreprises hôtelières et le standing est normal et répond aux normes internationales, le décor de la chambre témoigne combien, le repos est garanti…

Il sied de signaler que l’hébergement de l’Hôtel Memling fonctionne avec les services suivants :

-         la réception ;

-         la conciergerie ;

-         le service des étages 

 

a .Laréception

 

-        

-        

La réception comme service d’accueil à Memling s’organise à travers des taches comme :

-         L’accueil du client à l’arrivée, suivi d’autres taches correspondantes. il s’agit notamment d’effectuer toutes les opérations prévues comme les formalités d’usage à l’arrivée du client à l’hôtel, les soins qu’on doit lui apporter pendant tout son séjour et enfin les opérations du départ ;

-         La réservation dans les services de réception à Memling est une tâche importante qui consiste à enregistrer le client suivant un processus bien déterminé pour l’occupation d’une chambre.

-         L’information est au niveau du service de réception .comme dans d’autres services spécialisés, pour informer Memling connait un progrès sur le processus de communication entre la réception et les clients. comme la réception travaille côte à côte avec la  concierge, le client qui se présente pour les enregistrements utiles est directement orienté vers la concierge qui met à sa disposition tous les moyens capables de répondre à ses attentes.

-          Le personnel agit fortement sur l’expérience du client, la première impression se crée à l’accueil, durant le contact avec la réceptionniste. Les personnels sont en uniforme avec des badges qui permettent aux clients de se familiariser plus avec le personnel et s’y adresser avec plus de faciliter.

B.   La conciergerie

Les données fournies précédemment ont anticipé sur la mission de ce service d’accueil à Memling comme dans toutes les institutions hôtelières de même classe. Toutefois, hormis la mission d’informer ou de renseigner les clients, le service de conciergerie à Memling est organisé à travers les tâches qui sont assurées par :

-         Les voituriers : accueillent le client en voiture au parking et y assurent les tâches correspondantes.

-         Les portiers : à l’entrée de l’Hôtel, accueillent le client, lui ouvrent la porte et assurent la sécurité à l’hôtel en cas de nécessité.

-         Les bagagistes : accompagnent le client dans sa chambre en portant ses bagages.

C.   Le service des étages

Le service des étages est un des services d’accueil, dont l’apport au fonctionnement d’un hôtel constitue un atout majeur. Il est considéré comme « service d’accueil de l’entreprise », en vue de garantir les bonnes conditions d’accueil.

-         Le service est composé de l’équipe suivante :

-         La gouvernante générale : elle assure la responsabilité du service des étages et supervise l’ensemble des activités dans ce secteur de travail.

-         La lingère : elle gère la gestion des stocks de linges utilisés à Memling. Elle est donc responsable de la lingerie.

-         Les blanchisseurs : à la blanchisserie, une équipe de blanchisseurs assurent le nettoyage, le repassage et le détache du linge. Ce service entretient le linge de service, le linge des clients logés à l’hôtel et du personnel de l’hôtel.

-         Les garçons de chambre : ils assurent le nettoyage des chambres, le changement du linge déjà utilisé par le linge propre et l’aménagement en général.

-         Les équipiers : ils assurent le nettoyage des locaux communs : couloirs, hall d’entrée, salles de restaurations, salons, etc.

 

Partant de la présentation  interne des chambres de l’Hôtel Memling, toutes les conditions sont réunies pour satisfaire la clientèle…

Ainsi, pour notre étude, il est important de rappeler qu’une stratégie de communication est la manière de planifier et de coordonner la communication. L’hôtel Memling se trouvant dans une situation très concurrentielle , cette entreprise hôtelière fait toujours de son mieux pour se maintenir  sur le marché et garder beaucoup plus sa notoriété, car la mégalopole de Kinshasa connait aujourd’hui la présence indéniable des entreprises hôtelières, à l’instar de Béatrice Hôtel  au niveau de la Gare Centrale, etc.

0.12. Section 2.Le service de communication marketing

II.2.1. Historique

En 1996, l’Hôtel Memling ressent formellement les effets des actions de la concurrence. Il se bat pour le leadership du marché hôtelier, mais il ne réussit pas à remporter la bataille.

En 1997, sa part du marché baisse une année sur l’autre. Ce qui pousse la direction générale à pouvoir créer une direction commerciale et marketing en cette année.

En 1998, les responsables marketing cherchent les voies et moyens pour sortir de l’impasse et récupérer la place privilégiée perdue. Des grands efforts budgétaires sont consentis et des actions marketings réfléchis, dont la réduction des prix ainsi que la promotion des services sont entreprises. Cela provoque le renversement de la prépondérance et le Memling récupère son positionnement et redevient leader du marché congolais de l’hôtellerie.

II.2.2. Organisation et mission

L’organisation constitue un gros plan de la direction commerciale et marketing. Il convient de souligner que le produit (service), la promotion de vente, le prix, la place et le sponsoring dépendent directement de cette direction dans le cadre des stratégies marketing de Memling.

La direction commerciale et marketing a pour mission principale de développer le portefeuille clients, qu’il s’agisse de fidéliser les existants comme de prospérer les nouveaux.

Hormis sa mission principale, cette direction comporte en son sein huit autres missions :

-         Fidéliser les clients

-         Prospecter des nouvelles sociétés et négocier les contrats

-         Vendre les prestations de l’hôtel (Ex : banquets, événement…)

-         Répondre aux demandes clients fournisseurs et délégués (envoi des manifestes vols et hôtels, transferts, locations, rapport de remplissage, etc…)

-         Gérer des dossiers et réservations (gestion rooming, suivi des ventes) et suivi des informations à récupérer auprès des agences de communication et clients directs relatives à certaines formalités administratives.

-         Coordonner les modifications clients à destination et relation clients.

-         Aviser les prestataires locaux en cas de changement de vol et des modifications d’horaires.

II.2.2.1  L’organisation de la communication Marketing du Memling

Les données recueillies renseignent que l’hôtel Memling comprend bel et bien dans sa structure organique, un service chargé du marketing de l’institution qu’il nomme «  le commercial ». Le service fonctionne depuis 1997. Il a été créé pour des raisons objectives, à savoir :

-         L’émergence et la multiplicité des établissements hôteliers, surtout à Kinshasa ;

-         La forte pression marketing exercée parlé  grand hôtel Kinshasa(GHK) ;

-         L’environnement politique et économique du pays.

Le département de marketing a été ainsi créé avec pour mission de « promouvoir et fidéliser les clients existants, et de prospecter des clients potentiels ».

Pour ce faire, le département a pour mission de :

-         Concevoir et mettre en œuvre les stratégies marketing de l’hôtel Memling ;

-         Surveiller les tendances du marché afin d’analyser les besoins qui se dégagent ;

-         Fidéliser les clients et en attirer toujours d’avantage ;

Promouvoir de plus en plus les services offerts par le Memling

 

1.      Le Sourcing Manager

 

C’est le responsable du canal fournisseur. Il est attaché au secteur industriel ou de la grande distribution. Le sourcing managé gère le portefeuille des clients, de fournisseurs, jongle avec les données et les contacts, les traites et les analyse.

Ses taches sont :

Prospecter de nouveaux partenaires et assurer le suivi commercial des fournisseurs existants ;

Participer à des salons et à des événements professionnels

Analyser de façon approfondie l’espace concurrentiel (benchmark permanent prix, produit)

Assurer une veille permanente sur les nouveautés de l’hôtel (ex : nouveaux types de séjours)

Mettre en place et appliquer le processus d’audit de sélection et de boarding des agences locales.

 

2.      Rédacteur web

 

Il produit des contenus adaptées au web et place en tête de listes des requêtes, participe à l’apport d’internautes pour lequel le site de l’hôtel est pertinent (trafic qualifié).

Il a pour tâche :

-La rédaction de contenus adaptés à une diffusion sur internet (intégration dans le back-office, l’outil d’administration du site)

-La recherche et l’intégration des contenus audio, vidéo et photo

-Le référencement pour figurer dans les premières pages des requêtes des internautes.

-Accroitre la notoriété, la visibilité et l’audience de l’hôtel

-Réaliser une veille sur les thématiques qu’il traite et sur les méthodes de référencement, en constante évolution.

5. Chef de projets web

Dans le secteur hôtelier, le chef de projets web organise et planifie l’évolution des sites de l’hôtel ainsi que à la création des outils liés à la relation clients.

Ses différentes tâches sont les suivantes :

-         Participer à la définition et au cadrage des besoins avec les utilisateurs

-         Rédiger les spécifications générales et détaillées du projet

-         Evaluer les risques pouvant intervenir au cours de la réalisation d’un nouveau produit ou service

-         Définir les solutions techniques à mettre en œuvre, en liaison avec les autres services

-         Définir les objectifs et les délais de réalisations des livrables

Coordonner des travaux des différents intervenants externes et internes pour tenir l’objectif

-         S’assurer de la qualité  et de la conformité des produits ou des services valides

-         Accompagner les utilisateurs dans leur prise en main de produit et de l’utilisation des services.

 

6. Data Scientist

C’est un métier émergent dans l’industrie du tourisme et consécutif à l’emploi de plus en plus massif de base des données :

Il a pour mission :

-         Analyser les données préalables concernant la clientèle de l’hôtel

-         Fournir des modèles descriptifs et prédictifs du comportement de cette clientèle

-         Apporter des innovations techniques pour améliorer l’extraction et la compréhension des données

-         Informer et accompagner les équipes des différents départements concernés par l’utilisation des outils de leurs résultats

-         Suivre les performances des différents outils et les analyser en permanence en fonction des objectifs fixés par la direction générale.

-         Suivre l’évolution et la maintenance de l’ensemble de la plateforme « Data »

-         Répondre à toute demande des données de la part des différents services de l’hôtel.

0.13. II.2. PRESENTATION DE L’HOTEL INTER MATONGE

II.2.1. LOCATION

L’hôtel Inter Matonge  est un hôtel trois étoiles de référence de Kinshasa situe dans la commune de Kalamu, quartier Matongequi est le quartier  ambiant sur l’avenue Bonga n°1.Disons que cette entreprise hôtelière est implantée à la place « Victoire », une position géographique très stratégique, étant donné que la place victoire est au centre de la ville province de Kinshasa… Dans cette contrée, il y a une forte concentration des gens venants de tous les coins de la ville… Mais étant un lieu de repos, la Place Victoire est caractérisée par le bruit de toute sorte à cause des activités commerciales…

L’accès même pose de petits problèmes à cause aux arrêts de bus improvisés par les taximan…

 

L’emplacement joue un grand rôle. En ce qui concerne des équipements et sévices, la résidence n’offre pas les services ou le confort 5 étoiles, elle ne se positionne pas comme une résidence de luxe, mais plutôt une option très accueillant et de haute qualité. Il est important de penser à l’enseigne de l’hôtel, car c’est la première chose, que le client verra.

La vue de l’Hôtel INTER MATONGE

L’hôtel possède donc une enseigne suffisamment grande, illuminant la nuit, sa visibilité est cruciale.

II.2.2. organisation structurelle

 Le personnel de l’hôtel qui agit fortement sur l’expérience du client, un détail peut néanmoins être amélioré : l’apparence des employés, plus concrètement encore leur vêtement. Et le badge serait un détail agréable qui permettra au client de se familiariser avec le personnel.

 

 

 

C’est la réception de l’Hôtel INTER MATONGE

Nous disons qu’Inter Matonge n’a pas le même style de fonctionnement que Memling, car à l’entrée principale les clients sont reçus par les agents de sécurité et dirigés vers la réception. Ici on y trouve deux réceptionnistesqui ont la tâche de recevoir les clients et répondre aux besoins de ces derniers…

 

La chambre de l’Hôtel Inter Matonge

 

L’InterMatonge ne dispose pas un personnel suffisant pour les différentes tâches, c’est-à-dire il y a cumul des tâches par le personnel… en dehors de mamans et garçons  de chambres qui s’occupent de l’entretien et certaines préoccupations de la clientèle, de la buanderie pour la lessive, etc.

Toutes les chambres spacieuses par rapport a sa catégorie  et elles ont un confort un peu appréciable mais comme celui de Memling, d’où nous pouvons énumérer :

1.        d’une climatisation bien adaptée;

2.        poste téléviseur en couleur avec chaines locales, nationales et internationales ;

3.        un lit confortable selon la catégorie des chambres ;

4.        Salles de bain bien équipées  selon sa catégorie

0.14. Section 2 Cadre organique

II .1.1 Fiche signalétique[41]

 

Fonction /Titre/ service	Taches
le PDG	qui est le chef de l’établissement
la direction générale	elle supervise toutes les activités de l’établissement, elle coordonne et contrôle les différents travaux de département
directeur administratif	c’est celui qui s’occupe de l’administration
chef du personnel	s’occupe du personnel  et de ressource humaine
secrétaire de direction	c’est celui qui fait le rapport et le compte rendu de l’entreprise auprès du PDG
Direction financière	assure les opérations financière et de la comptabilité
Service mobilier et du  Recouvrement	cette service s’occupe de mobilier et recouvre les recettes des immobiliers
superviseur général	c’est celui qui supervise tous les hôtels et fait rapport à la direction générale
Le gérant	c’est celui qui gère l’hôtel et les personnels
Serveuses	c’est celui qui sert au restaurant
service technique	s’occupe du technique de l’entreprise
Gouvernant	celui qui s’occupe du bien de l’hôtel et fait rapport au gérant
réceptionniste	c’est celui qui réceptionne les clients ou les visiteurs à l’hôtel
La buanderie	celui qui qui s’occupe de la buanderie et pressing (lavage) de l’hôtel
Garçons de chambre	c’est celui qui entretienne des chambres
Approvisionnement	celui qui garde les biens des restaurations et des achats
Sécurité	c’est celui qui fait la sécurité de l’hôtel
Surveillant	c’est un veilleur de la nuit qui surveille les entrées et les sorties de l’hôtel
Nettoyeurs	c’est celui qui assume la propriété de l’hôtel, parking, couloir, etc…

0.15.  

0.16.  

0.17.  

0.18.  

0.19. Conclusion partielle

Le second chapitre a été consacré à la présentation des entreprises hôtelières faisant l’objet de notre investigation et leurs atouts, sur le fonctionnement et la structure de chacune d’elle.

Nous y avons relevé les points suivants: historique de chacune d’elle, le statut juridique, l’objet social, leur  mise en œuvre, les produits et services, quelques dates importantes et leurs évènements qui ont marqué l'historique, localisation, ses ambitions et objectifs, le réseau d'action, ainsi que la structure et l'organigramme.

 

 

CHAPITRE III. ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

 

0.20. III.0. Introduction

 

Ce troisième chapitre, nœud de notre travail consiste évaluer et analyser l’importance des stratégies marketings mises en place par ces entreprises hôtelières en vue de dégager la différence sur leur standing et la visibilité de chacune d’elle auprès de consommateurs résidants dans la ville province de Kinshasa ou d’ailleurs.

Nous disons que depuis quelques années, la République Démocratique du Congo en général, et la ville province de Kinshasa en particulier, assiste à une nouvelle dynamique des groupes hôteliers qui faisaient la fierté du pays. Aujourd’hui, la RDC connait un relatif boom hôtelier, surtout à Kinshasa. L’on peut constater notamment l’agrandissement et la modernisation du Grand Hôtel Kinshasa (Pullman), la naissance, sur les cendres de l’ex-centre de Commerce International du Zaïre, du très prestigieux Hôtel du Fleuve, sans oublier l’éclosion d’une bonne brochette d’hôtel non moins luxueux, tels que Sultani, Venus, Invest Hôtel de la Gombe, Beatrice Hôtel, etc.

0.21. III.1. Rappel méthodologique

Pour mener à bon port notre analyse, nous avons opté comme méthode, l’analyse SWOT qui est un outil extrêmement utile pour bien comprendre et faciliter les prises de décisions dans l’idée de création des entreprises, organisations, entreprises, etc…

Est un outil d’analyse stratégique, elle nous fait comprendre en compte la stratégie, à la fois les facteurs internes et externes, en maximisant les potentiels et des opportunités des forces et en minimisant les effets des faiblesses et des menaces.

Elle permet d’identifier les axes stratégiques à développer, vérifié que la stratégie mise en place constitue une réponse satisfaisante à la situation décrite par l’analyse.Elle pourrait être comprise comme l’ensemble des règles ou des procédés pour atteindre dans les meilleures conditions (temps, argent, homme, etc…), un objectif : vérité, expérience, vérification, apprentissage.

L’analyse Swot permet de procéder à une analyse de plusieurs facteurs et éléments avant de faire sortir une évaluation qui se rapproche le plus de l’exactitude. Ces éléments sont principalement : les forces, les faiblesses, les opportunités, et les menaces.

Etudedesforces : les forces regroupent essentiellement les points positifs au niveau interne, et qui peuvent servir de base à l’avenir et au développement d’une activité.

Etude des faiblesses : contrairement aux forces, les faiblesses sont les points négatifs. Mais notons que même si ce sont des faiblesses, elles font parties des éléments qui fondent la raison d’être.

Etude des opportunités : les opportunités représentent les portes qui sont ouvertes au niveau extérieur, elles regroupent les actions stratégiques qui peuvent être entreprises par lesquelles activités peut sortir vainqueur, compte tenu de ses capacités c’est-à-dire de ses forces et de ses faiblesses.

Etude des menaces : les menaces sont les aspects négatifs du contexte environnemental dans lequel évolue l’activité, elles sont matérialisées par des obstacles ou limitations extérieures qui peuvent se dresser contre le développement des objectifs stratégiques du système de production étudiés.

Par ailleurs, comme techniques, nous procéderons  par quelques  entretiens , des interviews  et en autre  nous  serons  curieux de faire des analyses documentaires,  des observations directes, et  indirectes susceptibles  webographie pour  certaines  investigations en ligne.

0.22. SECTION 1. ANALYSE DE STRATEGIES DE COMMUNICATION MARKETING DES ENTREPRISES

0.23. 3.1.1 Hôtel Memling

0.24.           De ce fait, pour attirer et fidéliser la clientèle l’Hôtel Memling utilise les différentes stratégies de communication marketing  et Elle se fait de la  manière suivante : 

A .La communication hors-média

-Relations publiques ;

Les relations publiques se définissent de façon très large, comme un ensemble de et d’adhésion entre une entreprise, une marque et de multiples publics : consommateurs, distributeurs, leaders d’opinion, pouvoirs publics et plus largement opinion publique techniques de communication destinées à développer une relation de confiance, d’estime…

 

• Parrainage et mécénat ;
• Cartes postales ;
• Publipostage ;
• Sponsoring ;

communication événementielle ;

• promotion des ventes :L’hôtel utilise la méthode promotionnelle dans le but de capter ou attirer encore plus des personnes aussi de les fidéliser.

La communication événementielle est récente et ses contours restent mal définis. Elle regroupe les actions de relations publiques, de stimulation, de motivation qui donne lieu à des manifestations regroupant des publics internes, externes ou mixtes. Elle peut être de deux types :

• Communication par le biais d’événements spécialement conçus par les entreprises à cet effet ;
• Participation de la marque à des événements organisés par d’autres : sponsoring ou parrainage.

Caractéristique du sponsoring et de la communication événementielle

AVANTAGES	INCONVENIENTS
Création rapide de notoriété, démultiplication par les retombées presse Impact sur l’image si l’opération est bien choisie, transfert des valeurs de l'événement sponsorisé sur la marque qui sponsorise Prétexte aux contacts personnels avec la distribution et les partenaires divers	Spéculatif avec des effets pouvant être négatifs Effet difficilement mesurable Actions trop souvent ponctuelles, pas assez de vision à long terme

 

Relations publiques et relations presse

 

Les relations presse consistent en une communication par l’intermédiaire de la presse écrite et audiovisuelle.

 :

-         Offrir des services qui soient les meilleurs possibles dans tous les domaines (hébergement, restauration, télécommunication, facilitation, location de moyens de déplacement, guidage, touristique, etc…), c’est la qualité de service qui est la première préoccupation.

-         Dans le domaine d’hébergement, l’hôtel Memling propose un hébergement 5 étoiles confortable avec des équipements pour assurer un séjour confortable. Toutes les chambres ont un confort, et elles sont raccordées par :

 -une climatisation ;

-télévision ;

-salle de bain.

 

 

L’une des chambres de l’Hôtel Memling

, l’hôtel fais la promotion sur le prix pour la salle et les chambres, car le prix est une composante essentielle du marketing mix, et influence fortement le revenu de l’établissement, pour le mariage, au lieu de payer 875$, l’hôtel l’offre gratuitement et le client paie que le buffet et la décoration :

-         Les chambres, de lundi à jeudi elles sont 230$, mais de vendredi au dimanche le prix revient à 175$ avec petit déjeuner et internet. Et cette stratégie se base sur les prix de ses services.L’objectif de cette promotion est d’accroitre le chiffre d’affaire, car en vendant l’hôtel communique aussi plus et plus l’hôtel bénéficie de nouveau client, et le revenu augmente,

-         L’hôtel élargie sa gamme des services offertes :

·        innove toujours dans le cadre des nouveaux services tels que la conception de boutiques du look origind ; ainsi que

·        l’application du mix marketing qui consiste à combiner les aspects ; produit, prix, place et promotion (4P) ;

·        l’emplacement géographique  de l’hôtel est très capital.

Aucun établissement ne peut fonctionner correctement ne connaissant pas ses clients mais également sa concurrence, l’hôtel Memling est confronté par plusieurs concurrences par certains hôtels de 5, 4,3 étoiles mais pour faire face à cela, il assure son expertise qu’il considère comme son cheval de bataille, et sa notoriété qui s’impose. C’est pourquoi la promotion de services ne s’aligne pas sur une stratégie agressive mais plutôt sur une communication de rappel…

Les outils de communication marketing de l’Hôtel Memling

Il existe énormément de choix parmi des différents supports et méthodes de communication. Pour acquérir la population maximale tout en prenant en compte le positionnement de l’hôtel, des cibles visées et de l’image souhaitée, l’hôtel Memling utilise les techniques ci-après :

Ø La promotion des ventes afin de fidéliser ses clients réguliers et d’en tirer d’autres ;

Ø Les relations publiques :la résidence a créé quelques partenariats importants donc l’Hôtel collabore avec des agences de voyage, le Business to Business, des compagnies aériennes et celle-ci renvoie à la résidence de mails et demande de logement.

Ø Le site internet ;

Ø Les personnels pour un accueil chaleureux et pour répondre à tout problème éventuel ; et

Ø L’enseigne de l’Hôtel qui attire encore plus l’attention du client ;

Ø Un hebdomadaire interne et externe (publication, dépliant, magazine, panneaux, pancartes, etc.).  Comprenant toutes les informations sur l’Hôtel et ses services innovants ;

Le seul et unique message que l’Hôtel adresse au public c’est « Memling la différence »...

 

Vue de la piscine de l’Hôtel Memling

 

3.1.2. HOTEL INTER MATONGE

5.        .

Les stratégies marketing utilisées pour accrocher la clientèle

La qualité des services et la recherche de satisfaction du client est les grandes stratégies pour attirer et fidéliser ses clients.

Pour atteindre ses objectifs, qui sont d’attirer et de fidéliser la clientèle, l’Hôtel Inter Matonges’appuie sur les variables marketing suivantes :

-         La publicité (médiatique et hors média);

-         L’utilisation des banderoles à travers la commune beaucoup plus sur les grandes artères ;

-         L’organisation des activités culturelles ;

-         Le sponsoring des troupes théâtrales ;

-         La promotion des ventes ; et

-         Les affiches,etc.

 

La publicité allouée à cet hôtel lui permet à s’appuyer sur les supports publicitaires, des panneaux publicitaires pour atteindre ses objectifs, il recourt aux chaines de télévision pour des contrats de publicité ;

Quant à la promotion de ventes, elle est axée sur les services offerts par l’hôtel (hébergement, restauration, bar …)

 

Enfin le sponsoring est utilisé par cet hôtel pour s’approcher davantage de la clientèle, notamment dans la réalisation de troupes théâtrales et des émissions.

Dans le souci d’attirer encore plus la clientèle, l’hôtel collabore avec l’Association des chauffeurs au Congo(ACCO) de l’aéroport en leur remettant de dépliants et les chauffeurs les distribuent à leurs clients c’est-à-dire les passagers soit au niveau de l’aéroport international de N’djili, l’aérodrome  de Ndolo et de Beach Ngobila. Ils ont une commission par client logé…en tenant compte de la concurrence et de l’avancée technologique,InterMatongedispose aussi un site Internet pour ses clients potentiels et actuels. Ce site permet à quiconque d’avoir des informations nécessaires et utiles concernant le fonctionnement de l’Hôtel.

 

 

 

 

 

3.1.3. FAKAL HOTEL ET SES STRATEGIES DE COMMUNICATION

 

FakalHôtel étant considéré de basse classe a aussi ses propres stratégies qui lui permettent d’attirer et de fidéliser sa clientèle.

Il est estimable de signaler que nous avons porté notre choix d’analyser les différentes stratégies marketing que cette maison d’hébergement utilise pour son maintien sur le marché surtout dans ce quartier très mouvementé de la capitale. D’où on parle de « Matonge », le centre-ville de la capitale Congolaise.

Malgré la concurrence qui règne dans ce secteur, Fakal Hôtel a ses propres stratégies pour fidéliser sa clientèle et attirer la nouvelle clientèle. Il apparait important de noter que cet hôtel ne manque pas des clients tous les jours. Cette situation a attiré notre attention très particulière pour savoir comment cette entreprise qui ne répond même à un bon environnement d’hébergement se maintien sur le marché qui est tellement concurrentiel dans cette partie de la ville, où l’on enregistre tant de meilleurs hôtels tels que Inter Matonge 1&2, Daito, 4 saisons et autres ayant une bonne renommée…

Sur ce, nous pouvons énumérer quelques stratégies marketing que   l’Hôtel utilise :

1.     Le rabais du Prix pour le « passage » 4000fc pour 2 heures de repos;

2.     Les Banderoles ;

3.     Les Affiches,

4.     De panneaux indicateurs ;

5.     Bouche à l’oreille.

Notons que Fakal Hôtel n’utilise pas les médias audiovisuels pour sa promotion, car il a son type de clients surtout les jeunes gens, les taximan, C’est la propreté de l’hôtel qui compte, un accueil chaleureux et le rabais du prix qui permet à l’hôtel d’attirer sa clientèle et de le fidéliser. L’hôtel fait en sorte que le client puisse être alaise en disant « Le client est roi », L’hôtel cherche à convaincre et de persuader le client.

0.25. Conclusion partielle

 

Ce chapitre qui constitue la base de notre recherche a été consacré à une étude basée sur l’Analyse de stratégies de communication marketing des entreprises hôtelières cas de l’Hôtel Memling, Hôtel Inter Matonge et FakalHôtel.

Grâce à l’entretien et à l’observation ainsi qu’à l’analyse Swot, nous avons confirmé notre hypothèse. Et nous avons montré l’importance de marketing que chacune de ces entreprises hôtelières utilise pour attirer son aimable clientèle dans un marché  très concurrentiel où les hôtels, les écoles, églises de réveil  ainsi que les partis (regroupements) politiques naissent comme de champignons…dans la ville province de Kinshasa...

Cette analyse nous a amené à dire que les entreprises hôtelières ont des points forts et faibles, d’où nous avons tracé certains tableaux pour les énumérer… En dépit de faiblesses de chacune d’elle, nous disons qu’elles arrivent à se maintenir sur ce marché très concurrentiel grâce aux différentes stratégies marketing que chaque firme utilise pour  accrocher l’attention du public kinois et les étrangers qui viennent au pays pour diverses raisons…

 

 

CONCLUSION GENERALE

 

Notre travail est intitulé, Analyse de stratégies de communication marketing des entreprises hôtelières cas de l’Hôtel Memling, Hôtel Inter Matonge et Fakal Hôtel.

Il tourne autour de la question de recherche suivante :

0.     Quelles sont les stratégies de communication marketing développées par les entreprises hôtelières pour s’attirer des clients et le fidéliser ?

1.     Quels sont les outils de communication marketing utilisés par les entreprises hôtelières ?

A ces différentes questions, nous avons réservé la réponse provisoire selon laquelle toute entreprise, toute organisation évoluant dans un contexte concurrentiel doit s’appuyer sur une stratégie marketing judicieusement mise en œuvre. Elle doit pouvoir tirer profit des atouts qu’offre le marketing mix et appuyer sur des supports appropriés.

 En plus du fait que ces entreprises hôtelières Memling, InterMatonge et Fakal Hôtel  veillent  toujours à offrir un service clientèle performant, ces institutions ne peuvent se passer de promouvoir ses activités car le marketing conditionne à la fois la survie et la croissance de l’entreprise.

Pour mener cette étude, étude nous avons recouru à l’analyse swot comme étude pour  épingler les forces, faibles ainsi que les opportunités et les menaces de ces entreprises hôtelières appuyée  par les techniques de l’observation, des entretiens et l’analyse documentaire.

Le premier chapitre de notre travail porte sur le cadre conceptuel et théorique.

Le deuxième chapitre porte sur la présentation de notre cadre d’observation, en l’occurrence l’Hôtel Memling, l’Hôtel INTER MATONGE et FAKAL HOTEL ainsi que leurs pratiques marketing émergents.

Quant au troisième chapitre, qui constitue le chapitre clé du travail, il est constitué de la présentation, l’interprétation et l’analyse des données empiriques, notre souci étant de chercher à savoir qu’elles sont les stratégies marketing qu’elles utilisent pour attirer et fidéliser la clientèle et pour  se positionner face à la concurrence et les outils de la communication qu’elles utilisent, en rapport avec notre préoccupation de départ.

De ce qui précède, il ressort que ces hôtels, de par leurs stratégies mises en place pour un bon politique marketing, arrive à se positionner face à la concurrence. La preuve est que ces entreprises hôtelières  demeurent chacune d’elle   toujours dans une  catégorie quelconque, en dépit de la concurrence observée sur le marché de Kinshasa.

Après la vérification de notre hypothèse, les résultats font ressortir que toute entreprise évoluant dans un environnement concurrentiel, ne peut se maintenir que tant qu’elle se préoccupe de la promotion de ses produits/services et qu’elle met en action les différentes stratégies marketing. Ce qui nous permet, au terme de ce travail, de valider notre hypothèse.

 

BIBLIOGRAPHIE

 

I.                  DICTIONNAIRES

 

1.     Dictionnaire HACHETTE, Grand format VUEF, Paris,  édition 2005.

2.     LAMIZET  BERNARD, Dictionnaire encyclopédique des Sciences de l’Information et de la Communication, Paris, Ellipses /éd. Marketing, 1997.

3.     LAMIZET.B., (sous la direction) Dictionnaire encyclopédique des sciences de l’information et de la communication, éd, marketing, SA, Lourai, 1997.

4.     SFEZLUCIEN, Dictionnaire critique de la communication, Tome 2, Paris, PUF, 1993.

 

II.               OUVRAGES

1.     ALDO FALCONI, Histoire de la communication, des origines à la naissance du journalisme,Kinshasa, Médiaspaul,  2003.

2.     BESSENAY, L’Hôtel et la pratique, Paris, éd. Lanora, 2001.

3.     COLLEY. Ch., cité par GESTLE, S., La communication politique, Paris, PUF, 1990.

4.     DECAUDIN, J.M, La communication marketing : concepts, technique, stratégies, 2e éd. Paris, Economie, 1992

5.     DORTIER, J.F, « La communication : omniprésence mais toujours imparfaite », in la communication, état des savoirs, Paris, éd. Sciences Humaines, 1998.

6.     GRAWITZ R., Eléments des théories et des méthodes sociologiques, Paris, éd. Plon, 1995.

7.     HATCH.M, Théories des organisations, Bruxelles, De Boeck, 2000.

8.     KOTLER. Ph et DUBOIS.B, Marketing Management 9^ème .éd, Paris,Dalloz, 1997.

9.     LAMIZET et A.VALLEE, La recherche en communication, élément de méthodologie,- Québec, Call : communication organisationnelle, éd., PUF, Télé-université, 1991.

10. MICHON.C, Fondementetnouveauté du marketing, 2^ème éd., Paris, Dunod, 2006.

11. MOR1N, E., « les enjeux humains de la communication », in communication : états des savoirs, Paris,  éd. SCIENCES Humaines, 1998.

12. MULUMA  MUNANGA  G. TIZI, Albert,  Le guide  du chercheur  en Sciences  sociales et humaines, Kinshasa, éd.   SOGEDES, 2003.

13. PAUL VAN VRACEM & BRIGITTE BOUTON, Fondement de marketing, Bruxelles, 1988.

14. Ph. MOREL, La communication d’entreprise, Paris, éd. Vuillber, 2002.

15. THIROUZE. Y., Le Marketing, de l’étude du marché au lancement d’un produit nouveau, Paris, éd. Chotard& associés,  1990.

16. WATZLAWICK. P., Les cheveux du baron de Miichhauten, Paris, éd. Seuil, 1991.

17.  WILLET. G (sous la direction), La communication modélisée, une introduction aux concepts, aux méthodes et aux théories, Ottawa, éd. Du renouveau pédagogique, 1992.

 

III.           NOTES DE COURS

1.     KINKELA S.S. Notes de cours de Fondement de marketing, L1 Communication des organisations, Unikin, FLSH, 2008-2009, inédit.

2.     MWAMBA TSHIAMA, Le paradoxe de la communication in politique dans l’espace présidentiel congolais à travers la presse écrite, Mémoire, FLSH, UNIKIN, Kinshasa, 2005.

3.     MBELOLO YAMPIKO, Cours  d’expression orale et écrite, notes de cours de premier  graduat SIC, Kinshasa, IFASIC, 2008, (inédits).

4.     KABAMBI J., Psychologie de marketing, notes de cours en L1 SIC, FLSH, Université de Kinshasa, 2012-2013.

5.     MUSUMADI MUSANGA, Marketing, notes de cours, G1 Marketing ISC, 2006-2007 inédits.

6.     MAZINGA  MASHIN CHARLES, Fondement de marketing, notes de cours, L1 SIC FLSH, université de Kinshasa, 2012-2013.

7.     KAYEMBE ILUNGA, Introduction en hôtellerie, cours de G1 hôtellerie, Accueil et Touristime, Kinshasa ISP /Gombe ; 2006.

 

IV.           WEBIOGRAPHIE

 

1.     Notions sur les stratégies marketing in www.google.com, consulté le 18/10/2018.

2.     BEN HACH, Comment comprendre le marketing ?in http/WWW.Wikpédia.com/ comment comprendre le marketing, consulté le 19/02/2018.

3.     [1]Emile Durkheim cité par MBANDUCharles, Initiation à la recherche scientifique, notes de cours deuxième graduat SIC, Unikin.

4.     www.wikipedia.com consulté le 23 Août 2018.

5.     [1]www.wikipedia.consulté le 26 Septembre 2018.

6.     Marketing pour tous in www.google.com, consulté le 22/08/2018.

7.     Notions d’Entreprise in www.wikipédia.com, consulté le 08/09/2018.  

8.     Hôtel.tout-metz.com/signification-étoiles-hôtels, consulté le 08/09/2018.

9.     http// :www.google.com, Théorie marketing, consulté le 14 août 2014.

10. Documents Hôtel Memling, consultés le 22/08/2018.